Como organizar o conteúdo para a Alicia responder bem

Use estas orientações ao montar ou revisar uma base de conhecimento, para que a Alicia encontre a pílula certa e responda ao cliente com segurança. Por exemplo, a Ana Souza tem a política de locação da imobiliária em um documento de várias páginas e quer transformá-la em pílulas, em vez de colar o documento inteiro em uma pílula só.

Rotina: IA › Bases de conhecimento

Como a Alicia lê as pílulas

Entender isso ajuda a escrever melhor:

• A Alicia procura pelo sentido da pergunta do cliente, usando o Nome e o Conteúdo de cada pílula. A Descrição não entra na busca: ela serve só para você se organizar.
• Pílulas longas são divididas em partes de até cerca de 6.000 caracteres, de preferência nas linhas em branco entre os parágrafos.
• A cada pergunta, a Alicia recebe no máximo as 5 partes mais parecidas com a pergunta, e lê só os primeiros 2.000 caracteres de cada parte, cerca de 300 palavras. O que vem depois disso dentro da mesma parte não chega até ela.
• O Nome da pílula aceita até 255 caracteres. O Conteúdo não tem limite na tela, mas, pelo item anterior, o que passa de 2.000 caracteres seguidos pode ficar de fora da resposta.
• As pílulas aceitam só texto. Não há envio de arquivo, imagem ou link para a Alicia abrir.

Passo a passo

1. Separe o documento por assunto. Cada pergunta que o cliente costuma fazer vira uma pílula. No exemplo, a Ana separa a política de locação em taxa de administração, repasse do aluguel, documentos do proprietário, vistoria e garantias.
2. Abra a base em IA › Bases de conhecimento, clicando em Editar na linha dela. No exemplo, a Ana abre a base "Dúvidas de proprietários - Locação".
3. Clique em Nova pílula. No Nome, escreva a pergunta com as palavras que o cliente usa. No exemplo, a Ana escreve "Quando o aluguel é repassado ao proprietário?", e não só "Repasse".
4. No Conteúdo, cole só o trecho que responde a essa pergunta e deixe a resposta logo no começo. Diga de que tipo de negócio se trata, para não confundir com outro. No exemplo, a Ana cola "Na locação, o aluguel é repassado ao proprietário até o 5º dia útil depois que o inquilino paga. O valor vai para a conta informada no contrato de administração, já descontada a taxa de administração.".

   

5. Confira se o texto se entende sozinho, sem depender de outra pílula. Troque "como dito acima" ou "nesse caso" pela informação completa.
6. Se a resposta passar de cerca de 300 palavras, divida em duas pílulas com perguntas diferentes, ou separe os parágrafos com uma linha em branco.
7. Clique em Adicionar e repita para os outros assuntos.
8. No fim, leia a lista de pílulas da base e procure repetições e contradições: duas pílulas com valores diferentes para a mesma coisa, ou o mesmo assunto escrito duas vezes. Junte ou exclua o que sobrar.

   

Dicas para a Alicia responder bem

O que acontece depois

• Cada pílula nova ou alterada já vale na próxima pergunta que a Alicia receber.
• Quando a Alicia não acha a resposta, ela avisa ao proprietário que um corretor vai responder e registra a dúvida como nota interna no atendimento. Use essas notas para descobrir quais pílulas faltam.

Perguntas frequentes

➜ Posso colar o documento inteiro em uma pílula só? Pode, mas a Alicia vai responder pior. Ela lê só os primeiros 2.000 caracteres de cada parte encontrada, e um texto que fala de tudo dificilmente é o mais parecido com uma pergunta específica. Separe por assunto.

➜ Vale a pena preencher a Descrição da pílula? Só para a sua organização. A Alicia não usa a descrição para encontrar nem para responder.

➜ A Alicia respondeu com uma informação antiga. Por quê? Alguma pílula ainda tem o texto antigo. Procure o assunto nas pílulas da base, edite o texto e exclua as pílulas repetidas.

Veja também: Bases de Conhecimento, com a explicação de cada parte da tela, Como criar uma base de conhecimento, Como vincular uma base de conhecimento à Alicia e Como editar ou excluir uma base de conhecimento.