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Como definir o que o analista avalia

Use este passo a passo para ajustar o que o analista avalia em cada conversa: o tipo de análise, as instruções sobre o seu negócio e os indicadores próprios da imobiliária, os KPIs customizados. Por exemplo, a Ana Souza quer saber, nas conversas de aluguel, qual garantia o interessado pretende usar e se ele já pediu para visitar o imóvel. Ela cria esses dois KPIs no "Analista de Locação".

Rotina: IA › Monitores de Conversas › Analistas

Antes de começar
  • O analista precisa existir. Para criar, veja Como criar um analista de IA. Os mesmos campos aparecem na janela Novo Monitor.
  • O botão Editar só aparece se o seu cargo permitir editar analistas.
O que o analista já avalia

Sem nenhuma configuração extra, todo analista avalia o sentimento do cliente e dá uma nota ao atendimento de cada atendente, formada por Clareza, Proatividade, Empatia e Agilidade. O resto depende do Tipo de Análise:

  • Vendas/Locação: em que ponto está a negociação, a probabilidade de fechamento, a urgência, o que o cliente procura (tipo de imóvel, quartos, bairro, orçamento e outros), as objeções e o motivo, quando a negociação parou.
  • Suporte: se o problema foi resolvido, o assunto, a prioridade, se precisava passar para outra pessoa e a satisfação esperada do cliente.

Os KPIs customizados servem para o que a imobiliária quer saber além disso.

Passo a passo
  1. Clique em IA, no menu lateral esquerdo do Apre.Chat, depois em Monitores de Conversas e em Analistas.
  2. Na linha do analista, clique em Editar, o lápis na coluna Ações. No exemplo, a Ana edita o "Analista de Locação".
  3. Na etapa Configuração do Agente, confira o Tipo de Análise. No exemplo, o tipo é Vendas/Locação.
  4. Clique em Próximo para ir à etapa Customização.
  5. Em Instruções customizadas, escreva, em até 2.000 caracteres, o que o analista precisa saber para avaliar bem as conversas da imobiliária: o tipo de imóvel com que a imobiliária trabalha, o que é normal no seu atendimento e o que merece atenção. No exemplo, a Ana escreve "Trabalhamos só com locação residencial no Centro e no Jardim Europa. É normal o cliente pedir fotos antes de agendar a visita."
  6. Em KPIs customizados, clique em Adicionar KPI. Aparece um quadro chamado "KPI 1", que passa a ter o nome do KPI assim que você o digita.
  7. Preencha o Nome do KPI. No exemplo, a Ana digita "Garantia locatícia".
  8. Em Tipo de valor, escolha que tipo de resposta o analista deve dar:
    • Texto: uma resposta escrita, curta.
    • Número: um número, como a quantidade de imóveis enviados ao cliente.
    • Booleano: sim ou não.
    • Enum: uma opção de uma lista que você define.
    No exemplo, a Ana escolhe Enum.
  9. Em Descrição, explique ao analista o que ele deve observar na conversa. No exemplo, a Ana escreve "Qual garantia o interessado disse que vai usar no aluguel".
  10. Se escolheu Enum, digite cada opção em Valores possíveis e pressione Enter depois de cada uma. No exemplo, a Ana digita "Fiador", "Seguro fiança" e "Caução".

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  11. Para criar outro KPI, clique em Adicionar KPI de novo. No exemplo, a Ana cria "Pediu visita", com Tipo de valor Booleano e a descrição "Se o cliente pediu para visitar algum imóvel". Dá para criar até 5 KPIs. Depois do quinto, o botão Adicionar KPI fica indisponível.

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  12. Para tirar um KPI, clique na lixeira vermelha, no canto do quadro dele.
  13. Clique em Próximo e, na etapa Insights, clique em Salvar.
O que acontece depois
  • O sistema confirma com "Monitor atualizado com sucesso!", e a coluna KPIs Customizados da lista mostra 2 na linha do "Analista de Locação".
  • A partir da próxima análise, o analista responde aos KPIs em cada conversa. Quando a conversa não permite responder, o KPI fica sem valor. As análises já feitas não são refeitas com os KPIs novos.
  • Em Análises, cada atendimento mostra o bloco KPIs customizados com a resposta de cada KPI. Em Insights, os KPIs aparecem somados no período: a média, nos de Número; quantas conversas tiveram cada resposta, nos de Booleano e Enum; e um resumo escrito, nos de Texto.

Evite trocar o nome de um KPI que já está em uso. O sistema passa a tratá-lo como um KPI novo: as respostas antigas deixam de ser somadas com as novas em Insights, e as análises antigas podem mostrar o KPI com um nome diferente. Para mudar o que o analista observa, ajuste a Descrição.

Perguntas frequentes

➜ Qual a diferença entre Instruções customizadas e KPIs customizados? As instruções ajudam o analista a entender o seu negócio e mudam a forma como ele avalia toda a conversa. Os KPIs são perguntas novas, com uma resposta para cada conversa, que aparecem nas análises e nos Insights.

➜ Preciso preencher a Descrição do KPI? Preencha sempre. É pela descrição que o analista entende o que procurar na conversa. Sem ela, a resposta tende a ficar vaga.

➜ Posso ter mais de 5 KPIs? Não no mesmo analista. Se precisar de mais, junte perguntas parecidas em um KPI do tipo Enum, com as opções que cobrem os casos.

Veja também: Analistas, com a explicação de cada campo da janela, Como criar um analista de IA, Como escolher quais atendimentos o analista analisa e Análises.

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