Como ver o desempenho de cada atendente

Use este passo a passo para comparar os atendentes da equipe: quantos atendimentos cada um teve e finalizou, quantas mensagens foram enviadas nos atendimentos dele, que nota os clientes deram e quanto tempo ele leva para responder. Por exemplo, no fechamento do mês, a Ana Souza, gestora do setor Atendimento Imobiliário, quer saber quem finalizou mais atendimentos, quem tem a melhor avaliação e qual atendente demora mais para responder aos clientes.

Rotina: Dashboard

Antes de começar

• As abas Geral, Atendimentos e Métricas aparecem conforme o seu cargo. Este passo a passo usa as três.
• A coluna Avaliação só tem notas se os clientes forem convidados a avaliar o atendimento ao final, pela opção Finalizar o atendimento com avaliação da configuração de finalização, em Configurações, aba Atendimentos.

Passo a passo

1. Clique em Dashboard, no menu lateral esquerdo do Apre.Chat.
2. No bloco de filtros, escolha o período. No exemplo, Filtro por Data, com Data Inicial no dia 1º e Data Final no último dia do mês. Clique em Mais Filtros, escolha Atendimento Imobiliário em Setores e clique em Filtrar.
3. Na aba Geral, desça até a tabela Usuários. Ela mostra, para cada atendente, a Avaliação, o Total de atendimentos e quantos estão Aguardando, Em Atendimento, Pausados e Finalizados, além dos Setores dele.

   

4. Na coluna Avaliação, veja a carinha, a nota média, de 1 a 5, e, entre parênteses, quantas avaliações o atendente recebeu. Passe o mouse sobre a nota para ver a classificação, como "Satisfeito". O sinal 🚫 indica que ele ainda não foi avaliado no período.
5. Abra a aba Métricas. Os filtros continuam os mesmos. Veja os gráficos Quantidade de Mensagens Trocadas por Atendente e Quantidade de Atendimentos Finalizados, um abaixo do outro, com uma barra por atendente.

   

6. Para saber quem demora mais para responder, abra a aba Atendimentos e veja o gráfico Tempo médio de resposta. Quanto maior a barra, mais o atendente demora. O tempo aparece em horas, minutos e segundos, como "00h 04m 30s". Na mesma aba ficam Tempo médio de aceite, Tempo médio de atendimento e Avaliações, com a nota média de cada atendente.

Como ler o resultado

Os três gráficos de tempo contam só as horas dentro da Jornada de Trabalho: a do atendente, quando ela está preenchida no cadastro dele, ou a da empresa, em Configurações. Fora do expediente, o relógio para. Sem jornada cadastrada, conta o tempo corrido.

Os gráficos só mostram quem tem algum número no período. Nos gráficos por situação da aba Atendimentos (Aguardando, Pausado, Em Atendimento e Finalizados), os atendimentos sem atendente aparecem numa barra chamada Sem Usuário.

O gráfico Quantidade de Atendimentos Finalizados também aparece na aba Geral, mas ali a barra mostra o total de atendimentos do atendente em todas as situações. Passe o mouse sobre ela para ver quantos estão aguardando, em atendimento, pausados e finalizados. Para comparar só os finalizados, use o gráfico da aba Métricas ou a coluna Finalizados da tabela Usuários.

Perguntas frequentes

➜ As mensagens de um atendente contam o que ele mesmo digitou? Não exatamente. O gráfico conta as mensagens enviadas pela empresa nos atendimentos que estão com o atendente agora. Se o atendimento passou por outro colega antes, as mensagens desse colega contam para quem está com o atendimento hoje.

➜ Por que a nota da tabela Usuários é diferente da do gráfico Avaliações? A tabela, na aba Geral, considera as avaliações dos atendimentos que tiveram movimento no período. O gráfico, na aba Atendimentos, considera as avaliações feitas dentro do período.

➜ Um atendente não aparece em nenhum gráfico. Por quê? Ele não teve números no período ou foi marcado como inativo no cadastro, e o filtro Apenas usuários ativos está marcado. Ele também some se não fizer parte do setor escolhido em Setores.

Veja também: Dashboard, com a explicação de cada aba, e Como acompanhar o tempo de atendimento e a satisfação dos clientes.