Como finalizar um atendimento

Finalize o atendimento quando o assunto com o cliente estiver resolvido. Ele sai da lista de abertos, vai para a aba Resolvidos e, conforme a configuração, o cliente recebe uma mensagem de avaliação ou de conclusão.

Rotina: Atendimentos

Antes de começar

As formas de finalizar que aparecem para você dependem da configuração Finalização do Atendimento, nas Configurações do Apre.Chat, aba Atendimentos. O administrador pode fazer uma configuração diferente para cada setor ou conexão, com a mensagem de avaliação e a mensagem de conclusão. Sem configuração, aparece apenas Finalizar sem mensagem.

Passo a passo

1. Em Atendimentos, abra o atendimento que você vai encerrar. No exemplo, Paulo Mendes, que já recebeu o boleto.
2. No topo da conversa, clique em Finalizar Atendimento, o ícone vermelho com um visto.

   

3. A janela Finalizar Atendimento pergunta "Como você deseja finalizar o atendimento?". Clique na opção que quer usar:
   • Finalizar e Avaliar: encerra e envia ao cliente a mensagem de avaliação, com as notas de 1 a 5.
   • Finalizar com conclusão: encerra e envia a mensagem de conclusão.
   • Finalizar sem mensagem: encerra sem enviar nada ao cliente.

   

4. Para conferir, clique na aba Resolvidos, no topo da lista. O atendimento aparece lá.

   

Você também pode finalizar direto da lista: clique com o botão direito sobre o atendimento, ou na setinha ao lado dele, e escolha Finalizar.

O que acontece depois

• O sistema confirma com a mensagem "Atendimento finalizado com sucesso!". Se você finalizou com a conversa aberta, a tela volta para a lista de atendimentos.
• O atendimento sai da aba Abertas e fica na aba Resolvidos.
• Se a conversa estava fixada, ela deixa de ser fixada.
• Se um ChatBot ou assistente de IA estava conduzindo a conversa, ele para.
• Em Finalizar e Avaliar, o cliente responde com o número da nota. O sistema registra a avaliação e, se houver mensagem de conclusão configurada, envia essa mensagem em seguida.

Finalizar e Avaliar só aparece quando o atendimento tem um responsável. Conforme o seu cargo, podem aparecer todas as formas de finalizar que tenham mensagem cadastrada, mesmo que a configuração do setor não as ofereça.

Nas conexões pela API oficial do WhatsApp (WhatsApp Business), depois de 24 horas da última mensagem do cliente, Finalizar e Avaliar e Finalizar com conclusão ficam desativados. Nesse caso, use Finalizar sem mensagem.

Perguntas frequentes

➜ Por que só aparece Finalizar sem mensagem? Não há configuração de finalização para o setor ou a conexão desse atendimento, ou ela não tem mensagem de avaliação nem de conclusão. Lembre-se também de que Finalizar e Avaliar não aparece em atendimento sem responsável. Para mudar a configuração, fale com o administrador do Apre.Chat.

➜ E se o cliente não responder à avaliação? Se a conexão tiver um tempo em Encerrar chats em avaliação após x minutos (no cadastro da conexão, aba Atendimentos), a avaliação é encerrada sem nota depois desse tempo.

➜ Posso voltar a falar com o cliente depois de finalizar? Sim. Na aba Resolvidos, abra o atendimento e clique em Reabrir. Ele volta para a aba Abertas, com você como responsável.

➜ Dá para finalizar vários atendimentos de uma vez? Sim. Clique em Selecionar múltiplos, marque os atendimentos, escolha Finalizar conversas e clique em Aplicar.

Veja também: Atendimentos, com a explicação de cada aba, botão e situação do atendimento.