Como configurar a saudação, a transferência e o retorno do atendimento

Use este passo a passo para decidir duas coisas que valem para todos os atendimentos da imobiliária: se o contato é avisado quando o atendimento dele passa para outro setor ou outro atendente, e para onde vai o atendimento quando um contato volta a escrever depois de ter sido atendido. Por exemplo, a Ana Souza quer que o cliente que falou com o Bruno Martins sobre um aluguel volte a cair direto com o Bruno, em vez de entrar na fila de novo.

Rotina: Configurações

Antes de começar

• O item Configurações só aparece no menu lateral se o seu cargo permitir acessar a tela.
• Para mudar as opções, o seu cargo precisa permitir editar as configurações. Sem essa permissão, os campos aparecem bloqueados.

Passo a passo

1. Clique em Configurações, no menu lateral esquerdo do Apre.Chat. A tela abre na aba Atendimentos.

   

2. Em Enviar mensagem de transferência de Setor/agente, escolha Habilitado para que o contato seja avisado a cada transferência, ou Desabilitado para não avisar.
3. Em Ao retornar atendimento:, escolha uma das opções:
   • Ir para aguardando/bot: o novo atendimento segue o caminho normal da conexão, para a fila de espera ou para o ChatBot.
   • Transferir para último atendente: o novo atendimento vai direto para quem atendeu o contato da última vez, no mesmo setor. No exemplo, os clientes do Bruno Martins voltam para o Bruno.
4. O campo Enviar saudação ao aceitar o ticket também aparece nessa linha. Na versão atual, ele não envia mensagem ao contato, seja qual for a escolha.

Não há botão de salvar: cada opção é gravada assim que você a escolhe, e o sistema confirma com "Operação atualizada com sucesso.".

O que acontece depois

• Mensagem de transferência: quando um atendimento muda de setor ou de atendente, o contato recebe uma mensagem que começa com "Mensagem automática:". Ela diz para onde ele foi, por exemplo, "Você foi transferido para o departamento Locação", "Você foi transferido para o atendente Bruno Martins." ou "Você foi transferido para o departamento Locação e será atendido por Bruno Martins.", e termina com "Aguarde um momento, por favor. Iremos te atender em breve!".
• A mensagem de transferência só sai se a conexão estiver conectada e o atendimento não estiver finalizado. Nas conexões da API oficial do WhatsApp, ela também não sai quando já passou o prazo em que a Meta permite responder livremente ao contato.
• Retorno ao último atendente: vale quando o contato escreve de novo pela mesma conexão, depois que o atendimento anterior foi finalizado. O novo atendimento já chega para o mesmo atendente e no mesmo setor, e o ChatBot da conexão não é acionado.
• Se o último atendente estiver inativo, ou se o atendimento anterior não tinha atendente, o novo atendimento segue o caminho normal, como em Ir para aguardando/bot.

Perguntas frequentes

➜ A mensagem de transferência sai também quando o atendente aceita um atendimento da fila? Não. Ela só sai quando o atendimento troca de um setor para outro ou de um atendente para outro.

➜ Posso mudar o texto da mensagem de transferência? Não. O texto é fixo e sempre usa o nome do setor ou do atendente para onde o contato foi.

➜ Essas opções valem só para uma conexão? Não. Elas valem para todas as conexões da imobiliária.

Veja também: Configurações, com a explicação de cada aba, e Como configurar a mensagem de finalização do atendimento, para escolher o que o contato recebe quando o atendimento termina.