Analista
OUm Monitor de Conversasanalista é o módulo deuma inteligência artificial doque Apre.Chat responsável por acompanhar e analisarlê as conversas dos seusatendimentos atendimentos.de Eleum centralizasetor informaçõese sobreavalia cada uma: como o desempenhocliente se sentiu, a nota do atendimento de cada atendente e, nas conversas de venda ou locação, em que ponto está a negociação. Você cria quantos analistas precisar em Analistas, um para cada setor que quer acompanhar.
O analista trabalha sozinho, uma vez por dia: de madrugada, ele analisa as conversas do dia anterior. Você não precisa abrir nenhum atendimento para isso. Os resultados aparecem nas outras telas de Monitores de Conversas.
O menu Monitores de Conversas tem quatro telas: Análises, com a avaliação de cada atendimento; Insights, com o resumo de um período inteiro; Relatórios, com os números da equipe; e Analistas, explicada nesta página, onde você define quem analisa o quê.
Navegação no Módulo
Rotina: IA › Monitores de Conversas › Analistas
No menu lateral esquerdo do Apre.Chat, clique em IA, depois em Monitores de Conversas, o ícone de olho, e em Analistas, o ícone de robô. O item só aparece se o seu cargo der acesso a essa tela. A tela abre com o título Monitor de Conversas.
Nas telas e nos avisos do sistema, cada analista é chamado de "monitor". Por exemplo, o botão de cadastro abre a janela Novo Monitor. Analista e monitor são a mesma coisa.
A lista de analistas
Os analistas aparecem em uma tabela, em ordem alfabética de nome. Cada linha mostra:
Coluna |
O que mostra |
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Nome |
O nome que você deu ao analista, como "Analista de Locação". |
Departamento |
O setor cujas conversas o analista lê, como Locação ou Vendas. |
Tipo |
Vendas, para conversas de venda ou locação, ou Suporte, para conversas de atendimento e dúvidas. |
KPIs Customizados |
Quantos indicadores próprios da imobiliária o analista avalia, além dos que já fazem parte da avaliação padrão. Pode ser de 0 a 5. |
Ativo |
A chave que liga e desliga o analista. Ligada, ele analisa as conversas todos os dias. Desligada, ele para de analisar conversas novas. |
Ações |
Os botões Editar, o lápis, e Excluir, a lixeira. Cada um só aparece se o seu cargo permitir. Clicar duas vezes na linha também abre a edição. |
Acima da lista ficam a busca e três filtros: Buscar, onde você digita parte do nome no campo Pesquisar monitores...; Tipo, para ver só os analistas de IAVendas configuradosou só os de Suporte; Departamento, para monitorarver só os ticketsanalistas dade suaum equipe.
Nosetor; diae Apenas ativos, para esconder os analistas desligados. A lista só muda depois que você clica em Buscar. O botão de lixeira ao lado, Limpar filtros, apaga a dia,busca vocêe usaos estefiltros. móduloA busca e os filtros ficam guardados neste navegador para visualizara quaispróxima monitoresvez.
O ativos,botão acessarAdicionar abre a janela para cadastrar um analista, e o botão Excluir, ao lado, exclui de uma vez os relatóriosanalistas geradosmarcados pelana IA,caixinha consultardo os registros de análiseinício de cada ticketlinha, ecomo acompanhar"Excluir os(2)". indicadores de qualidade, sentimento e estágio de negociação das suas conversas.
O módulo está dividido em quatro áreas principais: a lista de monitores, os registros de análise por ticket, os relatórios consolidados e o painel geral de indicadores. Cada área é acessada por abas ou submenus dentro do domínio de IA.
Rotina: IA > Analistas
1. Navegação no módulo
Ao acessar IA > Analistas, você chega à tela principal do Monitor de Conversas. Esta tela exibe a lista dos monitores de IA cadastrados na sua conta, com as opções de visualização e edição de cada um.
Os monitoresdois de IA são configurados previamente e vinculados a tipos de atendimento específicos. A lista exibida aqui reflete os monitores já criados para a sua empresa.
2. Como funciona
A tela inicial apresenta os monitores disponíveis em formato de lista. Cada linha representa um monitor configurado para analisar conversas de um determinado tipo: vendas, suporte ou SaaS. Você pode selecionar um ou mais monitores para realizar ações em lote, além de acessar os detalhes de cada um individualmente.
A partir desta lista, você também navega para as demais áreas do módulo: registros de análise por ticket, relatórios consolidados e o painel de indicadores gerais da equipe.
Cada monitor pode ter indicadores e alertas diferentesaparecem conforme o seu tipo.cargo. MonitoresClique no título de vendasuma acompanhamcoluna estágiopara mudar a ordem da lista. No rodapé, você escolhe quantos analistas aparecem por página.
Cada setor pode ter só um analista ativo de funil e probabilidade de fechamento. Monitores de suporte acompanham metas de atendimento. Monitores SaaS possuem perfil de lead e funcionalidades solicitadas.
3. Registros de análise por ticket
Para cada ticketvez. atendido,Se ovocê monitortentar de IA pode gerarcadastrar um registrosegundo deanalista análise chamado de "prontuário do ticket". Neste registro você encontra informações detalhadas sobre a conversa, organizadas nas seguintes seções:
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A janela do analistaAo clicar em Adicionar, você abre a janela Novo Monitor. Ao editar, a mesma janela abre como Editar Monitor. A janela tem três etapas, que aparecem no topo: Configuração do Agente, Customização e Insights. Use Próximo e Voltar para passar de uma etapa para outra, ou clique no nome da etapa. O botão Adicionar (ou Salvar, na edição) fica na última etapa. Cancelar fecha a janela sem gravar.
Configuração do Agente define quais conversas o analista lê:
Customização ajusta a avaliação à realidade da imobiliária:
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Não |
4.Insights Relatóriosdefine consolidados
Osquando relatórioso consolidamanalista osmonta dadoso de análiseresumo de um período e de um monitor específico. Na lista de relatórios, você filtra por período e por monitor para localizarquem oele relatório desejado. É possível selecionar múltiplos relatórios para enviovai por e-mailmail:
Dentro de cada relatório, você encontra as seguintes seções de informação:
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Use o botão de envio por e-mail para compartilhar relatórios com gestores ou membros da equipe sem que eles precisem acessar o sistema.
5. Painel de indicadores da equipe
O painel de indicadores apresenta uma visão consolidada do desempenho dos atendimentos, organizada em duas abas: visão geral e visão por equipe. Você pode filtrar os dados por período, aplicando data inicial e data final, e optar por exibir apenas usuários ativos no momento da consulta.
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Obrigatório |
|---|---|---|
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Não |
Enviar nos e-mails |
Os e-mails que recebem cada resumo quando ele fica pronto. Digite um e-mail e pressione espaço para incluir o próximo. Sem e-mail, o resumo fica só na tela Insights. |
Não |
Ao gravar, o sistema confirma com "Monitor criado com sucesso!" ou "Monitor atualizado com sucesso!".
O que o analista avalia
Em cada conversa, o analista escreve um resumo do que aconteceu e avalia o seguinte. O resultado de cada atendimento aparece em Análises.
O que avalia |
Em que tipo |
O que é |
|---|---|---|
Sentimento |
Vendas/Locação e Suporte |
Como o cliente se sentiu na conversa: Positivo, Neutro, Negativo ou Misto. |
Nota do atendimento |
Vendas/Locação e Suporte |
Uma nota para cada atendente que respondeu, formada por Clareza, Proatividade, Empatia e Agilidade, com os pontos fortes e o que melhorar. |
Situação da negociação |
Vendas/Locação |
Em que ponto está o negócio, de Primeiro Contato a Contrato Assinado, passando por Visita Agendada e Proposta Feita, ou Sem Interesse. Avalia também a probabilidade de fechamento, a urgência do cliente e, quando a negociação parou de andar, o motivo. |
O que o cliente procura |
Vendas/Locação |
O que o cliente disse na conversa: tipo de imóvel, quartos, banheiros, vagas, metragem, bairro e orçamento, além das objeções que ele levantou. |
Resolução |
Suporte |
Se o problema do cliente foi resolvido, qual era o assunto, a prioridade, se precisava passar para outra pessoa e a satisfação esperada do cliente. |
Alertas |
Vendas/Locação e Suporte |
Avisos sobre a conversa, como Cliente Aguardando Resposta, Negociação Estagnada, Visita Pendente ou Orçamento Incompatível. |
KPIs customizados |
Vendas/Locação e Suporte |
Os indicadores que você criou na etapa Customização. Quando a conversa não permite responder, o indicador fica sem valor. |
As mensagens de áudio e as imagens da conversa são transcritas para que o analista também leve em conta o que elas dizem.
Quando a análise acontece
Todo dia, de madrugada, por volta das 2h, cada analista ativo lê as conversas do dia anterior do seu setor. Entram na análise as mensagens trocadas enquanto o atendimento estava com um atendente, nas conexões e com os atendentes escolhidos no analista. O analista avalia cada atendimento uma vez por dia:
- Uma conversa só é analisada no dia em que o cliente e um atendente escreveram. Dias em que só um dos dois falou ficam de fora.
- Conversas sem conteúdo para avaliar, como só "ok" e "obrigado", são descartadas e não aparecem em Análises.
- Na primeira vez que o analista encontra um atendimento, ele lê também os dias anteriores da conversa no mesmo setor, um dia de cada vez, para entender o histórico.
- As análises de cada dia se juntam em uma avaliação geral do atendimento, que é atualizada a cada dia novo.
Depois das análises, os resumos do período asão sermontados consideradoem Insights conforme o Período de envio: o diário por volta das 5h, com o dia anterior; o semanal na consultasegunda-feira, dospor indicadores.
Não
Datavolta final
Definedas 5h30, com a semana anterior; e o fimmensal dono dia 1, por volta das 6h, com o mês anterior.
Também dá para pedir a análise de um atendimento na hora, sem esperar a madrugada: no atendimento, abra o menu de opções e use Análise com IA › Gerar Análise, conforme o seu cargo. Veja Análises.
A tela não mostra limite de quantidade de análises, mas cada conversa analisada, cada áudio transcrito e cada resumo de período apassa serpela consideradointeligência naartificial. consultaConfigure doso indicadores.
Não
Apenasanalista usuáriossó ativos
Quandopara marcado,o exibesetor, somenteas conexões e os atendentes que estãovocê comquer situaçãoacompanhar, ativae no momento da consulta, ocultando usuários inativos da listagem.
Não
A visão por equipe detalha, para cada atendente,desligue o total de atendimentos dividido por situação: no bot, aguardando, em atendimento, pausados e finalizados. Também exibe os setores nos quais cada atendente está alocado.
Os dados exibidos no painel refletem os atendimentos registrados no período filtrado. Sem filtro de data aplicado, o painel exibe os dados do período padrão configurado pelo sistema.
6. Perguntas frequentes
O que é um monitor de IA e como ele é criado?Um monitor é uma configuração de inteligência artificial que define quais aspectos das conversas serão analisados, como estágio de negociação, qualidade do atendimento e sentimento do cliente. A criação e edição de monitores é feita dentro do próprio módulo, na tela de listagem em IA > Analistas.
Todo ticket recebe uma análise automaticamente?A análise é gerada pelo monitor vinculado ao atendimento. Você também pode solicitar uma nova análise manualmente para um ticket específico, a partir do prontuário daquele ticket.
Posso enviar um relatório por e-mail para alguémanalista que não usa mais.
Fila de Execução
Em IA › Fila de Execução, você acompanha as conversas que a Alicia, a atendente de IA, está fazendo ou já fez com os contatos. As análises dos analistas não passam por essa tela: elas aparecem em Análises. Veja Como acompanhar a Fila de Execução.
Quem faz o sistema?quê
O que cada pessoa pode fazer em Analistas depende do cargo dela, definido em Cargos:
O que |
Quem pode |
|---|---|
Ver a tela de Analistas |
Conforme o cargo. Sem a permissão, o item não aparece no menu. |
Cadastrar, editar e excluir analistas |
Conforme o cargo, cada ação com a sua permissão. Ligar e desligar um analista conta como editar. |
Ver Análises, Insights e Relatórios |
Conforme o cargo. |
Pedir a análise de um atendimento na hora |
Conforme o cargo. |
Cargos do tipo administrador podem fazer tudo nesta tela.
Perguntas frequentes
➜ Preciso de um analista para cada setor? Sim. Cada analista lê as conversas de um setor só, e cada setor pode ter um analista ativo. Para acompanhar Locação e Vendas, crie dois analistas.
➜ Todo atendimento recebe uma análise? Não. Só os atendimentos do setor do analista, nos dias em que o cliente e um atendente conversaram, e com conteúdo para avaliar. Se você escolheu conexões ou atendentes no analista, só entram as conversas deles.
➜ Criei o analista hoje. Quando aparecem as primeiras análises? Na madrugada seguinte, com as conversas de hoje. Para ver a análise de um atendimento antes disso, use Análise com IA › Gerar Análise no próprio atendimento.
➜ Posso receber os resumos por e-mail? Sim. Na listaetapa deInsights relatórios,do selecioneanalista, umescolha ouo mais relatórios e use a opçãoPeríodo de envio pore informe os e-mail.mails Oem destinatárioEnviar receberános oe-mails. conteúdoQuem dorecebe relatórionão semprecisa precisar acessarusar o Apre.Chat.
➜ A probabilidade de fechamento aparece paraem todostodo osanalista? tipos de monitor?
Não. EsseEla indicadoraparece estásó disponívelnos apenas em monitoresanalistas do tipo vendas.Vendas/Locação. MonitoresOs de suporteSuporte avaliam se o problema do cliente foi resolvido.
➜ Por que não consigo excluir um analista? Analista que já fez alguma análise não pode ser excluído, e SaaSo possuemsistema seusavisa próprios"Não indicadoresé específicospossível excluir um monitor que já possui análises associadas.". Desligue a chave Ativo: ele para ode contextoanalisar e as análises antigas continuam disponíveis.
Veja também: Como criar um analista de atendimento.
OIA, Como definir o que significao analista avalia, Como escolher quais atendimentos o íconeanalista analisa, Como inativar, editar ou excluir um analista, Como acompanhar a Fila de alertaExecução, naAnálises, lista de registros de análise?Os alertas indicam sinais identificados pela IA durante a conversa, como urgência ou risco de estagnação. O tipo de alerta varia conforme o tipo do monitor configurado para aquele atendimento.
Qual a diferença entre a visão geralInsights e a visão por equipe no painel de indicadores?A visão geral apresenta os números consolidados de toda a operação no período. A visão por equipe detalha os mesmos dados separados por atendente, permitindo identificar o desempenho individual de cada membro da equipe.Relatórios.