Análises
OEm módulo Análises, centralizavocê osvê registroso geradosque pelaa inteligência artificial doobservou Apre.Chatem cada atendimento acompanhado por um monitor de conversas: a partirnota dasdo conversasatendimento, monitoradas.de Ele0 reúne,a em100, umao únicasentimento tela,do cliente, os resultados das análises realizadas automaticamente sobrealertas, os atendimentos,próximos permitindopassos acompanharsugeridos oe desempenhoa das interações com base em critérios definidos pelos monitoresavaliação de IA.cada atendente que participou da conversa.
No dia a dia, você utilizausa esteesta módulotela para consultardescobrir osquais registrosatendimentos precisam de análiseatenção, vinculadoscomo um cliente esperando resposta ou uma negociação parada, e para entender como a cadaequipe atendimento,está verificarconduzindo alertasas detectadosconversas, pelasem IA,precisar acompanharler conversa por conversa.
As análises são feitas pelos monitores cadastrados em Analistas. É lá que você define o histórico de um ticket específico e navegar pelos detalhes de cada análise, como sentimentos identificados, notas de qualidade, sinais de comportamento e próximos passos sugeridos.
O módulo funciona em conjunto com os monitores de IA configurados na mesma seção. Os monitores definemsetor, as regrasconexões e os critérios;atendentes que cada monitor acompanha (veja Analistas). Todos os dias, de madrugada, cada monitor ativo analisa as análisesconversas sãodo dia anterior: entram os atendimentos do setor do monitor em que o resultadocliente geradoe ao partiratendente dessastrocaram regrasmensagens aplicadasnaquele aos atendimentos.dia. Sem ao menos umnenhum monitor ativo, nenhuma análise seráé gerada.feita.
Navegação no Módulo
Rotina: IA >› Monitores de Conversas › Análises
1.
NavegaçãoNo nomenu módulo
Paralateral acessardo o módulo,Apre.Chat, clique em IA, no menu lateral e,depois em seguida,Monitores selecionede Conversas e em Análises. O item só aparece se o seu cargo der acesso às análises. A tela principalabre exibecom ao título Análises de Conversas.
A lista de análises
Cada linha da lista é um atendimento. Quando a conversa se estende por vários dias, cada dia ganha a sua própria análise, e a linha da lista junta todas elas: a nota é a média dos dias, o sentimento é o do último dia e os alertas são os de todos os dias. A lista começa pelos atendimentos analisados mais recentemente. As colunas são:
Coluna |
O que mostra |
|---|---|
Ticket # |
O número do atendimento. Clique nele para abrir o atendimento em outra aba do navegador. Logo abaixo aparece o setor, com uma bolinha azul nos monitores de |
Contato (coluna sem título)
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A |
Mensagens |
Quantas mensagens foram trocadas nos dias analisados. |
Data Analisada |
O último dia de conversa analisado. |
Atendentes |
As iniciais e os |
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Até |
Na lista, a nota fica verde a partir de 80, amarela de 60 a 79 e porvermelha monitor, facilitando a localizaçãoabaixo de análises60. específicasO emícone basesdo sentimento é um rosto sorrindo verde para Positivo, um círculo com grandetraço volumecinza para Neutro, um círculo com X vermelho para Negativo e um gráfico de atendimentos.
Ospizza alertas exibidos na coluna "Alertas" variam conforme o tipo de monitor configurado: vendas, suporte ou SaaS. Cada tipo de monitor possui sinais próprios que a IA identifica nas conversas.
3. Filtros da lista de análises
Os filtros permitem restringir os resultados exibidos na lista. Você pode combinar os filtros abaixolaranja para localizarMisto.
Para com mais precisão.
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Os nomes dos alertas mudam conforme o tipo do monitor. Nos monitores de Vendas/Locação, os alertas falam de negociação, visita e orçamento; nos de Suporte, falam de casos resolvidos ou não. Veja a tabela de alertas mais abaixo. Os filtrosAcima da lista ficam os filtros. Você pode combinar quantos quiser:
A lista só muda depois que você |
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As opções disponíveis no filtro de alertas dependem do tipo de monitor selecionado. Se você trocarusou oficam monitorguardados noneste filtro,navegador as opções de alertas serão atualizadas automaticamente.
4. Detalhe de uma análise
Ao clicar em uma análise da lista, você acessapara a telapróxima devez.
Estes daquelesão atendimento.os Essa tela é chamada de "Prontuário do Ticket" e reúne todas as informaçõesalertas que a IA extraiupode apontar. No filtro Alertas, alguns aparecem com nome mais curto, indicado entre parênteses:
Alerta |
Quando aparece |
|---|---|
Negociação Estagnada (Estagnado) |
A negociação está parada, sem evolução há algum tempo. Nos monitores de Suporte, aparece como Atendimento Estagnado. |
Cliente Aguardando Resposta (Cliente Aguardando) |
O cliente está esperando uma resposta do atendente. |
Precisa de Follow-up |
O cliente não deu retorno e é preciso procurá-lo de novo. |
Informação Faltando |
Falta uma informação importante do cliente, como orçamento, região ou tipo de imóvel. |
Negócio Perdido (Perdido / Encerrado) |
O cliente desistiu ou o negócio foi perdido. Nos monitores de Suporte, aparece como Caso Encerrado Sem Resolução. |
Visita Pendente |
A visita ainda não foi agendada ou não foi feita. |
Orçamento Incompatível |
O orçamento do cliente não combina com os imóveis apresentados. |
Negócio Fechado |
O negócio foi fechado, com proposta aceita ou contrato assinado. É o único alerta positivo. |
Os monitores de Suporte usam só quatro desses alertas: estagnado, cliente aguardando, informação faltando e encerrado sem resolução.
A análise de um atendimento
Ao abrir uma análise, o topo mostra o número do atendimento e o nome do cliente (clique no número para abrir o atendimento em outra aba), a data da conversa.análise, Aso seçõestelefone disponíveisdo nocliente, detalheo variamresponsável pelo atendimento, o setor e o horário da primeira e da última mensagem. À direita fica a nota, em número grande, com o ícone do sentimento. Aqui a nota fica verde a partir de 70, amarela de 40 a 69 e vermelha abaixo de 40. Quando a IA percebe que a conversa parou, aparece logo abaixo uma faixa laranja, Negociação estagnada ou Atendimento estagnado, com o motivo.
A análise é dividida em abas:
- Análise da conversa: os números e as observações da conversa inteira, explicados na tabela abaixo.
- Análise atendente: um cartão para cada atendente que participou, com a nota dele, um resumo, tempo médio de resposta, mensagens, tempo ativo, primeira resposta, maior espera, mídias enviadas, tom de comunicação, engajamento do cliente, adequação das respostas, qualidade, metas, pontos fortes e melhorias sugeridas. Clique em Ver análise detalhada para ler o comentário completo da IA sobre o atendente. Quando o atendente enviou 3 mensagens ou menos, o cartão avisa "Dados insuficientes", porque a avaliação pode não refletir o desempenho real. A aba só aparece quando há avaliação de atendente.
- Resumo: o Progresso do período, a Narrativa completa, que conta a conversa em texto corrido, e as Sugestões de melhoria.
- Timeline: todas as análises diárias do mesmo atendimento, da mais recente para a mais antiga.
Na aba Análise da conversa, cada bloco só aparece quando a IA encontrou aquela informação na conversa:
Bloco |
O que mostra |
|---|---|
TMR Atendente e TMR Cliente |
O tempo médio que o atendente e o cliente levaram para responder. |
Duração total e Mensagens |
O tempo da primeira à última mensagem e o total de mensagens trocadas. |
Sentimento |
O tom predominante do cliente: Positivo, Neutro, Negativo ou Misto. |
Prob. fechamento ou Prob. resolução |
A chance, estimada pela IA, de o negócio ser fechado ou, nos monitores de Suporte, de o caso ser resolvido. |
Urgência |
Baixa, Média ou Alta, conforme o comportamento do cliente. |
KPIs customizados |
Os indicadores próprios que a empresa criou no monitor. Passe o mouse no ícone de interrogação para ver a explicação de cada um. Textos longos têm Ver mais. |
Funil de negociação |
Só nos monitores de Vendas/Locação. Mostra em que etapa a negociação está: Primeiro contato, Negociando, Visita agendada, Visita realizada, Proposta, Aceita e Contrato. Quando a negociação foi encerrada ou o cliente não tem interesse, aparece um aviso vermelho. |
Qualidade do atendimento |
Um gráfico e barras de 0 a 100 para Clareza, Proatividade, Empatia e Agilidade. |
Metas de atendimento |
A lista de metas, como "Identificou necessidades do cliente" e "Propôs/agendou visita", com os pontos conquistados por meta e no total, somando todos os atendentes. "N/A" indica uma meta que não se aplicava à conversa e que não entra na conta. |
Pontos do atendimento |
Os Pontos fortes e os Pontos de melhoria da conversa como um todo. |
Alertas ativos |
Os alertas do atendimento. Passe o mouse sobre cada um para ler o motivo que a IA encontrou na conversa. |
Perfil do cliente |
O que o cliente procura: tipo de
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Objeções identificadas e Compromissos assumidos |
As resistências do |
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As |
A aba Timeline mostra cada dia analisado com a nota, o sentimento, a urgência (quando é Média ou Alta), a fase da negociação, um resumo do dia, os alertas e os dois primeiros próximos passos. Clique em + mais... para ver todos os passos e em Ver análise para abrir a análise daquele dia em outra aba.
Pedir uma análise pelo atendimento
Além da análise automática de madrugada, você pode pedir uma análise na hora. Dentro do atendimento, clique no monitor.botão Mais opções (os três pontinhos, no topo da conversa) e em Análise com IA:
LinhaGerar Análise (ou Gerar nova análise, quando o atendimento já tem uma) abre a janela Análise com IA. Escolha o Monitor de Conversas, que já vem com o monitor dotempo:setor do atendimento, e clique em Gerar Análise.históricoSe o setor ou a conexão do atendimento não forem os do monitor, o sistema avisa e pergunta se você quer continuar. Ao terminar, aparece "A análise está sendo processada e estará disponível em breve.". A opção aparece conforme o seu cargo.- Visualizar Análise existente abre a análise do atendimento na tela de Análises. Só aparece quando o atendimento já foi analisado.
A análise usa só as mensagens do setor do monitor e das análisesconexões realizadasescolhidas nele. Se não houver nenhuma, o sistema avisa "Nenhuma mensagem encontrada para o mesmodepartamento tickete/ou aoconexões longo do tempo, permitindo acompanhar a evolução do atendimento.
Adias linhaque dojá tempoforam doanalisados ticketsó mostrasão todasrefeitos asquando análiseschegam anterioresmensagens paranovas aquele atendimento. Isso permite acompanhar como a conversa evoluiu entre uma análise e outra.
5. Custo de usodepois da IA
Cada análise realizada pela inteligência artificial tem um custo associado, calculado com base na quantidade de informações processadas durante a análise. Esse valor é exibido em dólares americanos (USD) dentro do detalhe da análise. O custo total é a soma dos processamentos de entrada e saída realizados pelo modelo de IA para gerar aquelaúltima análise.
O
custo
6. Perguntas frequentes
➜ Por que a lista de análises está vazia?A listaAs análises só exibe registrosexistem quando há aoum menosmonitor ativo em Analistas e conversas do setor dele em que o cliente e o atendente trocaram mensagens. A análise automática acontece de madrugada, sobre o dia anterior: um monitor decriado IAhoje ativomostra as primeiras análises amanhã. Confira também os filtros e atendimentos que passaram pelo processo de análise. Verifique se o monitor está configurado e habilitadoclique em IALimpar >filtros.
➜ Também confira se o período selecionado no filtro corresponde ao período em que as análises foram geradas.
As opções de alerta no filtro mudaram quando troquei o monitor. Isso é normal?Sim. Cada tipo de monitor, seja comercial, de suporte ou SaaS, possui um conjunto diferente de sinais que a IA identifica nas conversas. Ao selecionar um monitor diferente no filtro, as opções de alertas são atualizadas para refletir apenas os sinais daquele monitor.
O que significa a nota dedo qualidadeatendimento? exibida no detalhe da análise?A nota de qualidade éÉ uma pontuação calculadade pela0 a 100: a média das notas que a IA com base nos critérios definidos no monitor. Ela avalia aspectos como o comportamento do atendente,dá a adequaçãocada dasatendente respostasque e o cumprimento dos objetivos definidos para aquele tipo de atendimento. Quanto maior a nota, melhor foi a avaliaçãoparticipou da conversa segundonaquele dia. Quanto maior, melhor. Nos monitores de Suporte, quando o sentimento do cliente é Negativo, a nota perde 20 pontos. Na lista, a nota é a média dos dias analisados do atendimento.
➜ Um alerta continua na lista, mas a situação já foi resolvida. Por quê? A linha da lista reúne os critériosalertas de todos os dias analisados do monitor.atendimento. Um alerta de um dia antigo, como "Cliente Aguardando Resposta", continua aparecendo mesmo depois de o cliente ter sido respondido. Abra a análise e veja na aba Timeline em que dia cada alerta apareceu.
➜ Posso ver todas as análises de um mesmo atendimento em um só lugar?
Sim. AoAbra abrira análise do atendimento e clique na aba Timeline. Ela mostra todos os dias analisados, do mais recente para o detalhemais deantigo.
➜ análise, a seção de linha do tempo exibe o histórico completo de análises realizadas para aquele ticket. Você consegue acompanhar como os sinais e as métricas evoluíram ao longo das interações daquele atendimento.
Os indicadoresblocos exibidosda no detalheanálise são sempre os mesmos?
Não. OsEles indicadores variammudam conforme o tipo dedo monitor vinculadoe ào análise.que Monitoresa comerciaisIA exibemencontrou informaçõesna conversa. O Funil de negociação só aparece nos monitores de Vendas/Locação, e blocos como funilPerfil do cliente ou Objeções identificadas só aparecem quando a conversa trouxe essas informações.
➜ Por que a nota tem cores diferentes na lista e na análise? As faixas de vendas,cor probabilidadenão são as mesmas nas duas telas. Na lista, o verde começa em 80 e o vermelho fica abaixo de fechamento60; na análise e perfilna doTimeline, lead.o Monitoresverde começa em 70 e o vermelho fica abaixo de suporte40. focamUma emnota metas65, por exemplo, aparece amarela na lista e amarela na análise, mas uma nota 75 aparece amarela na lista e verde na análise.
Veja também: Como ler a análise de um atendimento, Como ver todas as análises de um atendimento, Como encontrar os atendimentos com alertas, Insights, Relatórios e sentimentos. Monitores SaaS podem incluir perfil de lead SaaS e funcionalidades solicitadas pelo cliente.Analistas.