Como fazer e gerenciar as ligações no sistema?

O módulo de Telefonia permite realizar ligações diretamente pelo navegador, sem necessidade de utilizar outro aparelho ou discar o número fora do sistema.

Como a ligação é realizada dentro do próprio sistema, as informações ficam registradas automaticamente, incluindo quem realizou a chamada, o contato, a duração, o resultado, a gravação e a transcrição da conversa.

Além de facilitar o processo de ligação, o módulo também mantém o histórico do que foi conversado, evitando que informações importantes dependam apenas da memória de quem realizou o atendimento.

Navegação no módulo

A listagem de ligações é a tela principal do módulo. O discador funciona em uma janela flutuante e pode ser aberto sobre outras telas do sistema.

⚠️ Atenção: A Telefonia é um módulo contratado (API4Com) e precisa estar habilitada para a empresa. Caso não esteja ativa, o sistema informa que o recurso ainda não está disponível e usuários administradores podem acessar a configuração correspondente.

Como abrir o discador

O discador pode ser aberto de diferentes formas:

Ao iniciar a ligação a partir do telefone de um contato ou de um negócio, a chamada já fica vinculada ao respectivo registro. Quando o número é digitado manualmente no discador, a ligação é registrada como discagem manual, sem esse vínculo automático.

Fazer uma ligação

Com o discador aberto, informe o número desejado ou utilize o teclado numérico apresentado na tela e clique em Ligar.

Quando a chamada é iniciada a partir de um contato, o número já vem preenchido e o discador pode apresentar informações como foto e nome da pessoa, além de um atalho para abrir seu perfil em uma nova guia.

Durante o processo, o discador apresenta o andamento da ligação:

⚠️ Atenção: Na primeira utilização, o navegador pode solicitar permissão para acessar o microfone. Sem essa autorização, a chamada não poderá ser realizada.

⚠️ Atenção: Caso seja necessário abrir o perfil da pessoa durante uma ligação, utilize o atalho em nova guia. Evite substituir a tela atual enquanto o discador estiver em uso.

Durante a ligação

Durante uma chamada, ficam disponíveis diferentes controles:

⚠️ Atenção: Durante uma ligação, o X da janela apenas minimiza o discador. Para encerrar a chamada, utilize o botão Desligar.

A qualidade da conexão

Como as chamadas utilizam a internet, o discador apresenta um indicador de qualidade da conexão.

Ao acessar esse indicador, são apresentadas informações como:

As métricas são atualizadas periodicamente durante a chamada. Também é possível desabilitar a abertura automática do painel quando a internet apresentar problemas.

⚠️ Atenção: Áudio cortando, atraso na conversa ou chamadas interrompidas podem estar relacionados à qualidade da conexão. Utilize o painel para verificar as condições da internet durante a ligação.

Últimas ligações

O ícone de histórico disponível no discador permite consultar as chamadas recentes sem sair da janela.

A listagem apresenta informações como contato, telefone, data, resultado e duração da chamada.

Ao clicar em uma ligação recente, o número pode ser carregado novamente no discador, desde que não exista outra chamada em andamento.

⚠️ Atenção: A opção Limpar remove apenas os registros apresentados nesse atalho do discador. As chamadas continuam armazenadas normalmente em Telefonia > Ligações.

A listagem das ligações

A listagem apresenta as principais informações das chamadas realizadas:

Através do gestor de colunas também podem ser exibidas outras informações:

Ao clicar no nome do contato, sua ficha é aberta. Ao clicar no telefone, são apresentados os detalhes da ligação.

Os desfechos e status possíveis

O status indica o que aconteceu com a chamada:

⚠️ Atenção: O status Recusado pela operadora não significa necessariamente que o telefone seja inválido. Ele indica apenas que a chamada foi recusada naquela tentativa.

Gravação e transcrição

Quando uma ligação é atendida, o sistema pode gerar a gravação da chamada e, posteriormente, sua transcrição.

Nos detalhes da ligação, ficam disponíveis informações como número, status, duração, data, atendente e o player do áudio.

A transcrição é dividida em trechos associados ao momento correspondente da gravação. Durante a reprodução, o trecho atual é destacado e também é possível clicar em uma parte do texto para avançar diretamente para aquele ponto do áudio.

⚠️ Atenção: A transcrição é processada após o encerramento da chamada e pode levar algum tempo para ficar disponível. Ligações sem gravação, como chamadas não atendidas, recusadas ou canceladas, não possuem transcrição.

O que a IA pode fazer na conversa da ligação

Quando a gravação está disponível na linha do tempo de um contato ou negócio, podem ser utilizadas ações com Inteligência Artificial:

No preenchimento por IA, o sistema apresenta o valor atual, a sugestão identificada e o trecho da conversa utilizado como referência.

⚠️ Atenção: Nenhuma alteração é aplicada automaticamente. As informações sugeridas pela IA precisam ser revisadas e confirmadas pelo usuário antes de serem gravadas.

Onde as ligações aparecem em outros módulos

Além da listagem principal da Telefonia, as ligações podem aparecer em diferentes pontos do sistema:

Nesses locais também podem ser apresentados indicadores como:

Os cartões das ligações podem apresentar situação, usuário que ligou, duração, gravação, transcrição e resumo.

Encontrar uma ligação

A busca permite localizar chamadas utilizando informações como código, telefone e colaborador.

No telefone, a pesquisa ignora caracteres como parênteses, espaços e traços, além de permitir a utilização de apenas parte do número.

Os filtros disponíveis incluem:

⚠️ Atenção: Por padrão, a tela abre com o filtro de ligações efetuadas aplicado. Esse filtro fica visível na barra e pode ser removido.

Perguntas frequentes

➜ Preciso de telefone ou fone especial para ligar? Não. A ligação é realizada pelo navegador. É necessário possuir um microfone, e o uso de um headset pode melhorar a qualidade da comunicação.

➜ Cliquei em Ligar e nada acontece. Verifique se o navegador possui permissão para utilizar o microfone. Sem essa autorização, a chamada não poderá ser iniciada.

➜ Posso continuar trabalhando durante a ligação? Sim. Utilize a opção de minimizar o discador para continuar navegando pelas demais áreas do sistema.

➜ Fechei a janela sem querer. Derrubei a ligação? Não. Durante uma chamada, o X apenas minimiza o discador. Utilize Desligar para encerrar efetivamente a ligação.

➜ O áudio está falhando. Abra o indicador de qualidade da conexão para verificar se a internet está boa, instável ou ruim.

➜ A transcrição não apareceu. A transcrição é gerada após a chamada e pode levar algum tempo para ser processada. Ligações sem gravação não possuem transcrição.

➜ A ligação não apareceu no negócio. Isso pode acontecer quando o telefone foi digitado manualmente. Para criar o vínculo automaticamente, inicie a chamada a partir do contato relacionado ao negócio.

➜ O que significa “Sem retorno da operadora”? Significa que a ligação foi encerrada sem que a operadora informasse ao sistema o resultado correspondente.

➜ Consigo ligar para um menu eletrônico que pede para digitar opções? Sim. Durante a chamada, utilize o botão Teclado para informar as opções solicitadas.

➜ Onde vejo quantas ligações minha equipe fez? Utilize os Relatórios de Telefonia, disponíveis no menu de opções da listagem.