Como fazer e gerenciar as ligações no sistema?

O módulo de Telefonia permite realizar ligações diretamente pelo navegador, sem necessidade de utilizar outro aparelho ou discar o número fora do sistema.
Como a ligação é realizada dentro do próprio sistema, as informações ficam registradas automaticamente, incluindo quem realizou a chamada, o contato, a duração, o resultado, a gravação e a transcrição da conversa.
Além de facilitar o processo de ligação, o módulo também mantém o histórico do que foi conversado, evitando que informações importantes dependam apenas da memória de quem realizou o atendimento.
Navegação no módulo
A listagem de ligações é a tela principal do módulo. O discador funciona em uma janela flutuante e pode ser aberto sobre outras telas do sistema.
⚠️ Atenção: A Telefonia é um módulo contratado (API4Com) e precisa estar habilitada para a empresa. Caso não esteja ativa, o sistema informa que o recurso ainda não está disponível e usuários administradores podem acessar a configuração correspondente.
Como abrir o discador
O discador pode ser aberto de diferentes formas:
Origem
Descrição
Ícone de telefone no menu lateral
Permite abrir o discador a partir de qualquer tela do sistema.
Botão Ligar
Disponível no topo da listagem de ligações.
Número de telefone de um contato
Ao clicar sobre o número de uma pessoa, ficam disponíveis opções como Ligar pelo sistema, Ligar pelo aplicativo de telefone, Abrir o Apre.Chat e Copiar .
Ao iniciar a ligação a partir do telefone de um contato ou de um negócio, a chamada já fica vinculada ao respectivo registro. Quando o número é digitado manualmente no discador, a ligação é registrada como discagem manual, sem esse vínculo automático.
Fazer uma ligação
Com o discador aberto, informe o número desejado ou utilize o teclado numérico apresentado na tela e clique em Ligar.
Quando a chamada é iniciada a partir de um contato, o número já vem preenchido e o discador pode apresentar informações como foto e nome da pessoa, além de um atalho para abrir seu perfil em uma nova guia.
Durante o processo, o discador apresenta o andamento da ligação:
Situação
Descrição
Conectando…
Indica que o sistema está iniciando a conexão da chamada.
Chamando…
Indica que o número está sendo chamado.
Tempo de conversa
Começa a ser contabilizado quando a ligação é atendida.
⚠️ Atenção: Na primeira utilização, o navegador pode solicitar permissão para acessar o microfone. Sem essa autorização, a chamada não poderá ser realizada.
⚠️ Atenção: Caso seja necessário abrir o perfil da pessoa durante uma ligação, utilize o atalho em nova guia. Evite substituir a tela atual enquanto o discador estiver em uso.
Durante a ligação
Durante uma chamada, ficam disponíveis diferentes controles:
Ação
Descrição
Mudo
Desativa temporariamente o seu microfone.
Pausar
Coloca a ligação em espera.
Teclado
Abre o teclado numérico para interação com menus eletrônicos, como opções de atendimento automático.
Minimizar
Reduz o discador para uma janela menor, permitindo continuar utilizando outras telas do sistema durante a ligação.
Desligar
Encerra a chamada após confirmação.
⚠️ Atenção: Durante uma ligação, o X da janela apenas minimiza o discador. Para encerrar a chamada, utilize o botão Desligar.
A qualidade da conexão
Como as chamadas utilizam a internet, o discador apresenta um indicador de qualidade da conexão.
Ao acessar esse indicador, são apresentadas informações como:
Informação
Descrição
Conexão boa
Indica que a conexão está adequada para a ligação.
Conexão instável
Indica que podem ocorrer oscilações durante a chamada.
Conexão ruim
Indica problemas mais significativos de conectividade.
Latência
Representa o atraso da comunicação.
Jitter
Indica a variação no tempo de transmissão dos dados.
Perda
Representa a perda de pacotes durante a comunicação.
As métricas são atualizadas periodicamente durante a chamada. Também é possível desabilitar a abertura automática do painel quando a internet apresentar problemas.
⚠️ Atenção: Áudio cortando, atraso na conversa ou chamadas interrompidas podem estar relacionados à qualidade da conexão. Utilize o painel para verificar as condições da internet durante a ligação.
Últimas ligações
O ícone de histórico disponível no discador permite consultar as chamadas recentes sem sair da janela.
A listagem apresenta informações como contato, telefone, data, resultado e duração da chamada.
Ao clicar em uma ligação recente, o número pode ser carregado novamente no discador, desde que não exista outra chamada em andamento.
⚠️ Atenção: A opção Limpar remove apenas os registros apresentados nesse atalho do discador. As chamadas continuam armazenadas normalmente em Telefonia > Ligações.
A listagem das ligações
A listagem apresenta as principais informações das chamadas realizadas:
Informação
Descrição
Colaborador
Identifica quem realizou a ligação.
Telefone e contato
Apresenta o número utilizado e a pessoa relacionada.
Status
Indica o resultado ou andamento da chamada.
Gravação
Disponibiliza o áudio quando houver gravação.
Transcrição
Apresenta parte do conteúdo transcrito da conversa.
Data e hora
Indica quando a chamada ocorreu.
Através do gestor de colunas também podem ser exibidas outras informações:
Informação
Descrição
Sentido
Indica o sentido da ligação.
Contato
Apresenta o contato vinculado.
Duração
Mostra o tempo total da chamada.
Telefone de origem
Apresenta o número utilizado para realizar a chamada.
Avaliação
Exibe informações de avaliação quando disponíveis.
Custo
Apresenta o custo relacionado à ligação.
Causa do desligamento
Informa o motivo registrado para o encerramento.
Início
Apresenta o horário inicial da chamada.
Fim
Apresenta o horário de encerramento.
Ao clicar no nome do contato, sua ficha é aberta. Ao clicar no telefone, são apresentados os detalhes da ligação.
Os desfechos e status possíveis
O status indica o que aconteceu com a chamada:
Status
Descrição
Iniciada
Indica que a chamada foi iniciada.
Chamando
O número está sendo chamado.
Atendida
A chamada foi atendida e está em andamento.
Concluída
A conversa aconteceu e terminou normalmente.
Não atendida
O telefone chamou, mas ninguém atendeu.
Ocupado
O número chamado estava ocupado.
Caixa postal
A chamada foi direcionada para a caixa postal.
Cancelada
A chamada foi cancelada.
Falhou
Houve uma falha durante a tentativa de ligação.
Recusado pela operadora
A operadora recusou a chamada.
Sem retorno da operadora
A chamada foi encerrada sem que a operadora informasse o resultado correspondente.
⚠️ Atenção: O status Recusado pela operadora não significa necessariamente que o telefone seja inválido. Ele indica apenas que a chamada foi recusada naquela tentativa.
Gravação e transcrição
Quando uma ligação é atendida, o sistema pode gerar a gravação da chamada e, posteriormente, sua transcrição.
Nos detalhes da ligação, ficam disponíveis informações como número, status, duração, data, atendente e o player do áudio.
A transcrição é dividida em trechos associados ao momento correspondente da gravação. Durante a reprodução, o trecho atual é destacado e também é possível clicar em uma parte do texto para avançar diretamente para aquele ponto do áudio.
Ação
Descrição
Baixar gravação
Permite baixar o áudio da ligação.
Ver transcrição
Abre o conteúdo transcrito da conversa.
⚠️ Atenção: A transcrição é processada após o encerramento da chamada e pode levar algum tempo para ficar disponível. Ligações sem gravação, como chamadas não atendidas, recusadas ou canceladas, não possuem transcrição.
O que a IA pode fazer na conversa da ligação
Quando a gravação está disponível na linha do tempo de um contato ou negócio, podem ser utilizadas ações com Inteligência Artificial:
Ação
Descrição
Resumir chamada
Gera um resumo da conversa para facilitar a consulta das principais informações sem necessidade de ouvir todo o áudio.
Preencher campos com IA
Disponível quando a chamada está vinculada a um negócio. O sistema sugere informações que podem ser utilizadas para preencher campos com base no conteúdo da conversa.
Agendar atividade
Pode sugerir a criação de um compromisso quando identifica na conversa alguma informação relacionada a data ou agendamento.
No preenchimento por IA, o sistema apresenta o valor atual, a sugestão identificada e o trecho da conversa utilizado como referência.
⚠️ Atenção: Nenhuma alteração é aplicada automaticamente. As informações sugeridas pela IA precisam ser revisadas e confirmadas pelo usuário antes de serem gravadas.
Onde as ligações aparecem em outros módulos
Além da listagem principal da Telefonia, as ligações podem aparecer em diferentes pontos do sistema:
Local
Descrição
Ficha da pessoa
Apresenta as chamadas relacionadas ao contato.
Negócio
Apresenta as ligações vinculadas à negociação.
Linha do tempo
Registra as chamadas relacionadas ao histórico daquele cadastro.
Nesses locais também podem ser apresentados indicadores como:
Indicador
Descrição
Ligações
Quantidade total de chamadas.
Atendidas
Quantidade de ligações atendidas.
Tempo falado
Tempo total de conversa.
Última ligação
Data ou informação da chamada mais recente.
Os cartões das ligações podem apresentar situação, usuário que ligou, duração, gravação, transcrição e resumo.
Encontrar uma ligação
A busca permite localizar chamadas utilizando informações como código, telefone e colaborador.
No telefone, a pesquisa ignora caracteres como parênteses, espaços e traços, além de permitir a utilização de apenas parte do número.
Os filtros disponíveis incluem:
Filtro
Descrição
Situação
Filtra as chamadas conforme o status.
Sentido
Permite selecionar o sentido das ligações.
Colaborador
Localiza chamadas realizadas por determinado usuário.
Contato vinculado
Filtra pelas pessoas relacionadas.
Datas
Permite filtrar pela data da ligação, início ou fim.
Duração
Filtra conforme o tempo das chamadas.
Gravação
Permite localizar ligações conforme a existência de gravação.
Transcrição
Permite utilizar o conteúdo transcrito como critério.
Avaliação
Filtra conforme a avaliação registrada.
Custo
Permite localizar chamadas conforme o custo.
Causa do desligamento
Permite filtrar pelo motivo de encerramento.
⚠️ Atenção: Por padrão, a tela abre com o filtro de ligações efetuadas aplicado. Esse filtro fica visível na barra e pode ser removido.
Perguntas frequentes
➜ Preciso de telefone ou fone especial para ligar? Não. A ligação é realizada pelo navegador. É necessário possuir um microfone, e o uso de um headset pode melhorar a qualidade da comunicação.
➜ Cliquei em Ligar e nada acontece. Verifique se o navegador possui permissão para utilizar o microfone. Sem essa autorização, a chamada não poderá ser iniciada.
➜ Posso continuar trabalhando durante a ligação? Sim. Utilize a opção de minimizar o discador para continuar navegando pelas demais áreas do sistema.
➜ Fechei a janela sem querer. Derrubei a ligação? Não. Durante uma chamada, o X apenas minimiza o discador. Utilize Desligar para encerrar efetivamente a ligação.
➜ O áudio está falhando. Abra o indicador de qualidade da conexão para verificar se a internet está boa, instável ou ruim.
➜ A transcrição não apareceu. A transcrição é gerada após a chamada e pode levar algum tempo para ser processada. Ligações sem gravação não possuem transcrição.
➜ A ligação não apareceu no negócio. Isso pode acontecer quando o telefone foi digitado manualmente. Para criar o vínculo automaticamente, inicie a chamada a partir do contato relacionado ao negócio.
➜ O que significa “Sem retorno da operadora”? Significa que a ligação foi encerrada sem que a operadora informasse ao sistema o resultado correspondente.
➜ Consigo ligar para um menu eletrônico que pede para digitar opções? Sim. Durante a chamada, utilize o botão Teclado para informar as opções solicitadas.
➜ Onde vejo quantas ligações minha equipe fez? Utilize os Relatórios de Telefonia, disponíveis no menu de opções da listagem.