# Como fazer e gerenciar as ligações no sistema?

<span style="white-space: pre-wrap;">O módulo de </span>**Telefonia**<span style="white-space: pre-wrap;"> permite realizar ligações diretamente pelo navegador, sem necessidade de utilizar outro aparelho ou discar o número fora do sistema.</span>

Como a ligação é realizada dentro do próprio sistema, as informações ficam registradas automaticamente, incluindo quem realizou a chamada, o contato, a duração, o resultado, a gravação e a transcrição da conversa.

Além de facilitar o processo de ligação, o módulo também mantém o histórico do que foi conversado, evitando que informações importantes dependam apenas da memória de quem realizou o atendimento.

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##### **Navegação no módulo**

[![ligacao.gif](https://ajuda.apresenta.me/uploads/images/gallery/2026-09/ligacao.gif)](https://ajuda.apresenta.me/uploads/images/gallery/2026-09/ligacao.gif)

A listagem de ligações é a tela principal do módulo. O discador funciona em uma janela flutuante e pode ser aberto sobre outras telas do sistema.

<p class="callout warning">**⚠️ Atenção:**<span style="white-space: pre-wrap;"> A Telefonia é um módulo contratado (API4Com) e precisa estar habilitada para a empresa. Caso não esteja ativa, o sistema informa que o recurso ainda não está disponível e usuários administradores podem acessar a configuração correspondente.</span></p>

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##### **Como abrir o discador**

[![image.png](https://ajuda.apresenta.me/uploads/images/gallery/2026-09/scaled-1680-/wwsimage.png)](https://ajuda.apresenta.me/uploads/images/gallery/2026-09/wwsimage.png)

O discador pode ser aberto de diferentes formas:

<table id="bkmrk-origemdescri%C3%A7%C3%A3o%C3%8Dcone"><colgroup><col style="width: 247px;"></col><col style="width: 583px;"></col></colgroup><tbody><tr><th>Origem

</th><th>Descrição

</th></tr><tr><td>**Ícone de telefone no menu lateral**

</td><td>Permite abrir o discador a partir de qualquer tela do sistema.

</td></tr><tr><td>**Botão Ligar**

</td><td>Disponível no topo da listagem de ligações.

</td></tr><tr><td>**Número de telefone de um contato**

</td><td><span style="white-space: pre-wrap;">Ao clicar sobre o número de uma pessoa, ficam disponíveis opções como </span>**Ligar pelo sistema**<span style="white-space: pre-wrap;">, </span>**Ligar pelo aplicativo de telefone**<span style="white-space: pre-wrap;">, </span>**Abrir o Apre.Chat** <span style="white-space: pre-wrap;">e </span>**Copiar**<span style="white-space: pre-wrap;"> .</span>

</td></tr></tbody></table>

<p class="callout info"><span style="white-space: pre-wrap;">Ao iniciar a ligação a partir do telefone de um contato ou de um negócio, a chamada já fica vinculada ao respectivo registro. Quando o número é digitado manualmente no discador, a ligação é registrada como </span>**discagem manual**, sem esse vínculo automático.</p>

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##### **Fazer uma ligação**

[![image.png](https://ajuda.apresenta.me/uploads/images/gallery/2026-09/scaled-1680-/3tXimage.png)](https://ajuda.apresenta.me/uploads/images/gallery/2026-09/3tXimage.png)

<span style="white-space: pre-wrap;">Com o discador aberto, informe o número desejado ou utilize o teclado numérico apresentado na tela e clique em </span>**Ligar**.

Quando a chamada é iniciada a partir de um contato, o número já vem preenchido e o discador pode apresentar informações como foto e nome da pessoa, além de um atalho para abrir seu perfil em uma nova guia.

Durante o processo, o discador apresenta o andamento da ligação:

<table id="bkmrk-situa%C3%A7%C3%A3odescri%C3%A7%C3%A3ocon"><colgroup><col></col><col style="width: 695px;"></col></colgroup><tbody><tr><th>Situação

</th><th>Descrição

</th></tr><tr><td>**Conectando…**

</td><td>Indica que o sistema está iniciando a conexão da chamada.

</td></tr><tr><td>**Chamando…**

</td><td>Indica que o número está sendo chamado.

</td></tr><tr><td>**Tempo de conversa**

</td><td>Começa a ser contabilizado quando a ligação é atendida.

</td></tr></tbody></table>

<p class="callout warning">**⚠️ Atenção:**<span style="white-space: pre-wrap;"> Na primeira utilização, o navegador pode solicitar permissão para acessar o </span>**microfone**. Sem essa autorização, a chamada não poderá ser realizada.</p>

<p class="callout warning">**⚠️ Atenção:**<span style="white-space: pre-wrap;"> Caso seja necessário abrir o perfil da pessoa durante uma ligação, utilize o atalho em nova guia. Evite substituir a tela atual enquanto o discador estiver em uso.</span></p>

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##### **Durante a ligação**

Durante uma chamada, ficam disponíveis diferentes controles:

<table id="bkmrk-a%C3%A7%C3%A3odescri%C3%A7%C3%A3omudodes"><colgroup><col></col><col style="width: 751px;"></col></colgroup><tbody><tr><th>Ação

</th><th>Descrição

</th></tr><tr><td>**Mudo**

</td><td>Desativa temporariamente o seu microfone.

</td></tr><tr><td>**Pausar**

</td><td>Coloca a ligação em espera.

</td></tr><tr><td>**Teclado**

</td><td>Abre o teclado numérico para interação com menus eletrônicos, como opções de atendimento automático.

</td></tr><tr><td>**Minimizar**

</td><td>Reduz o discador para uma janela menor, permitindo continuar utilizando outras telas do sistema durante a ligação.

</td></tr><tr><td>**Desligar**

</td><td>Encerra a chamada após confirmação.

</td></tr></tbody></table>

<p class="callout warning">**⚠️ Atenção:**<span style="white-space: pre-wrap;"> Durante uma ligação, o </span>**X**<span style="white-space: pre-wrap;"> da janela apenas minimiza o discador. Para encerrar a chamada, utilize o botão </span>**Desligar**.</p>

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##### **A qualidade da conexão**

Como as chamadas utilizam a internet, o discador apresenta um indicador de qualidade da conexão.

Ao acessar esse indicador, são apresentadas informações como:

<table id="bkmrk-informa%C3%A7%C3%A3odescri%C3%A7%C3%A3oc"><colgroup><col></col><col style="width: 705px;"></col></colgroup><tbody><tr><th>Informação

</th><th>Descrição

</th></tr><tr><td>**Conexão boa**

</td><td>Indica que a conexão está adequada para a ligação.

</td></tr><tr><td>**Conexão instável**

</td><td>Indica que podem ocorrer oscilações durante a chamada.

</td></tr><tr><td>**Conexão ruim**

</td><td>Indica problemas mais significativos de conectividade.

</td></tr><tr><td>**Latência**

</td><td>Representa o atraso da comunicação.

</td></tr><tr><td>**Jitter**

</td><td>Indica a variação no tempo de transmissão dos dados.

</td></tr><tr><td>**Perda**

</td><td>Representa a perda de pacotes durante a comunicação.

</td></tr></tbody></table>

As métricas são atualizadas periodicamente durante a chamada. Também é possível desabilitar a abertura automática do painel quando a internet apresentar problemas.

<p class="callout warning">**⚠️ Atenção:**<span style="white-space: pre-wrap;"> Áudio cortando, atraso na conversa ou chamadas interrompidas podem estar relacionados à qualidade da conexão. Utilize o painel para verificar as condições da internet durante a ligação.</span></p>

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##### **Últimas ligações**

[![image.png](https://ajuda.apresenta.me/uploads/images/gallery/2026-09/scaled-1680-/3HFimage.png)](https://ajuda.apresenta.me/uploads/images/gallery/2026-09/3HFimage.png)

O ícone de histórico disponível no discador permite consultar as chamadas recentes sem sair da janela.

A listagem apresenta informações como contato, telefone, data, resultado e duração da chamada.

Ao clicar em uma ligação recente, o número pode ser carregado novamente no discador, desde que não exista outra chamada em andamento.

<p class="callout warning">**⚠️ Atenção:**<span style="white-space: pre-wrap;"> A opção </span>**Limpar**<span style="white-space: pre-wrap;"> remove apenas os registros apresentados nesse atalho do discador. As chamadas continuam armazenadas normalmente em </span>**Telefonia &gt; Ligações**.</p>

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##### **A listagem das ligações**

[![image.png](https://ajuda.apresenta.me/uploads/images/gallery/2026-09/scaled-1680-/cNZimage.png)](https://ajuda.apresenta.me/uploads/images/gallery/2026-09/cNZimage.png)

A listagem apresenta as principais informações das chamadas realizadas:

<table id="bkmrk-informa%C3%A7%C3%A3odescri%C3%A7%C3%A3oc-1"><colgroup><col></col><col style="width: 701px;"></col></colgroup><tbody><tr><th>Informação

</th><th>Descrição

</th></tr><tr><td>**Colaborador**

</td><td>Identifica quem realizou a ligação.

</td></tr><tr><td>**Telefone e contato**

</td><td>Apresenta o número utilizado e a pessoa relacionada.

</td></tr><tr><td>**Status**

</td><td>Indica o resultado ou andamento da chamada.

</td></tr><tr><td>**Gravação**

</td><td>Disponibiliza o áudio quando houver gravação.

</td></tr><tr><td>**Transcrição**

</td><td>Apresenta parte do conteúdo transcrito da conversa.

</td></tr><tr><td>**Data e hora**

</td><td>Indica quando a chamada ocorreu.

</td></tr></tbody></table>

Através do gestor de colunas também podem ser exibidas outras informações:

<table id="bkmrk-informa%C3%A7%C3%A3odescri%C3%A7%C3%A3os"><colgroup><col></col><col style="width: 665px;"></col></colgroup><tbody><tr><th>Informação

</th><th>Descrição

</th></tr><tr><td>**Sentido**

</td><td>Indica o sentido da ligação.

</td></tr><tr><td>**Contato**

</td><td>Apresenta o contato vinculado.

</td></tr><tr><td>**Duração**

</td><td>Mostra o tempo total da chamada.

</td></tr><tr><td>**Telefone de origem**

</td><td>Apresenta o número utilizado para realizar a chamada.

</td></tr><tr><td>**Avaliação**

</td><td>Exibe informações de avaliação quando disponíveis.

</td></tr><tr><td>**Custo**

</td><td>Apresenta o custo relacionado à ligação.

</td></tr><tr><td>**Causa do desligamento**

</td><td>Informa o motivo registrado para o encerramento.

</td></tr><tr><td>**Início**

</td><td>Apresenta o horário inicial da chamada.

</td></tr><tr><td>**Fim**

</td><td>Apresenta o horário de encerramento.

</td></tr></tbody></table>

Ao clicar no nome do contato, sua ficha é aberta. Ao clicar no telefone, são apresentados os detalhes da ligação.

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##### **Os desfechos e status possíveis**

O status indica o que aconteceu com a chamada:

<table id="bkmrk-statusdescri%C3%A7%C3%A3oinici"><colgroup><col></col><col style="width: 644px;"></col></colgroup><tbody><tr><th>Status

</th><th>Descrição

</th></tr><tr><td>**Iniciada**

</td><td>Indica que a chamada foi iniciada.

</td></tr><tr><td>**Chamando**

</td><td>O número está sendo chamado.

</td></tr><tr><td>**Atendida**

</td><td>A chamada foi atendida e está em andamento.

</td></tr><tr><td>**Concluída**

</td><td>A conversa aconteceu e terminou normalmente.

</td></tr><tr><td>**Não atendida**

</td><td>O telefone chamou, mas ninguém atendeu.

</td></tr><tr><td>**Ocupado**

</td><td>O número chamado estava ocupado.

</td></tr><tr><td>**Caixa postal**

</td><td>A chamada foi direcionada para a caixa postal.

</td></tr><tr><td>**Cancelada**

</td><td>A chamada foi cancelada.

</td></tr><tr><td>**Falhou**

</td><td>Houve uma falha durante a tentativa de ligação.

</td></tr><tr><td>**Recusado pela operadora**

</td><td>A operadora recusou a chamada.

</td></tr><tr><td>**Sem retorno da operadora**

</td><td>A chamada foi encerrada sem que a operadora informasse o resultado correspondente.

</td></tr></tbody></table>

<p class="callout warning">**⚠️ Atenção:**<span style="white-space: pre-wrap;"> O status </span>**Recusado pela operadora**<span style="white-space: pre-wrap;"> não significa necessariamente que o telefone seja inválido. Ele indica apenas que a chamada foi recusada naquela tentativa.</span></p>

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##### **Gravação e transcrição**

[![image.png](https://ajuda.apresenta.me/uploads/images/gallery/2026-09/scaled-1680-/ZgOimage.png)](https://ajuda.apresenta.me/uploads/images/gallery/2026-09/ZgOimage.png)

<span style="white-space: pre-wrap;">Quando uma ligação é atendida, o sistema pode gerar a </span>**gravação da chamada**<span style="white-space: pre-wrap;"> e, posteriormente, sua </span>**transcrição**.

Nos detalhes da ligação, ficam disponíveis informações como número, status, duração, data, atendente e o player do áudio.

A transcrição é dividida em trechos associados ao momento correspondente da gravação. Durante a reprodução, o trecho atual é destacado e também é possível clicar em uma parte do texto para avançar diretamente para aquele ponto do áudio.

<table id="bkmrk-a%C3%A7%C3%A3odescri%C3%A7%C3%A3obaixar-"><colgroup><col style="width: 157px;"></col><col style="width: 718px;"></col></colgroup><tbody><tr><th>Ação

</th><th>Descrição

</th></tr><tr><td>**Baixar gravação**

</td><td>Permite baixar o áudio da ligação.

</td></tr><tr><td>**Ver transcrição**

</td><td>Abre o conteúdo transcrito da conversa.

</td></tr></tbody></table>

<p class="callout warning">**⚠️ Atenção:**<span style="white-space: pre-wrap;"> A transcrição é processada após o encerramento da chamada e pode levar algum tempo para ficar disponível. Ligações sem gravação, como chamadas não atendidas, recusadas ou canceladas, não possuem transcrição.</span></p>

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##### **O que a IA pode fazer na conversa da ligação**

Quando a gravação está disponível na linha do tempo de um contato ou negócio, podem ser utilizadas ações com Inteligência Artificial:

<table id="bkmrk-a%C3%A7%C3%A3odescri%C3%A7%C3%A3oresumir"><colgroup><col></col><col></col></colgroup><tbody><tr><th>Ação

</th><th>Descrição

</th></tr><tr><td>**Resumir chamada**

</td><td>Gera um resumo da conversa para facilitar a consulta das principais informações sem necessidade de ouvir todo o áudio.

</td></tr><tr><td>**Preencher campos com IA**

</td><td>Disponível quando a chamada está vinculada a um negócio. O sistema sugere informações que podem ser utilizadas para preencher campos com base no conteúdo da conversa.

</td></tr><tr><td>**Agendar atividade**

</td><td>Pode sugerir a criação de um compromisso quando identifica na conversa alguma informação relacionada a data ou agendamento.

</td></tr></tbody></table>

No preenchimento por IA, o sistema apresenta o valor atual, a sugestão identificada e o trecho da conversa utilizado como referência.

<p class="callout warning">**⚠️ Atenção:**<span style="white-space: pre-wrap;"> Nenhuma alteração é aplicada automaticamente. As informações sugeridas pela IA precisam ser revisadas e confirmadas pelo usuário antes de serem gravadas.</span></p>

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##### **Onde as ligações aparecem**<span style="white-space: pre-wrap;"> </span>**em outros módulos**

Além da listagem principal da Telefonia, as ligações podem aparecer em diferentes pontos do sistema:

<table id="bkmrk-localdescri%C3%A7%C3%A3oficha-"><colgroup><col style="width: 190px;"></col><col style="width: 722px;"></col></colgroup><tbody><tr><th>Local

</th><th>Descrição

</th></tr><tr><td>**Ficha da pessoa**

</td><td>Apresenta as chamadas relacionadas ao contato.

</td></tr><tr><td>**Negócio**

</td><td>Apresenta as ligações vinculadas à negociação.

</td></tr><tr><td>**Linha do tempo**

</td><td>Registra as chamadas relacionadas ao histórico daquele cadastro.

</td></tr></tbody></table>

Nesses locais também podem ser apresentados indicadores como:

<table id="bkmrk-indicadordescri%C3%A7%C3%A3oli"><colgroup><col style="width: 174px;"></col><col style="width: 665px;"></col></colgroup><tbody><tr style="height: 10px;"><th>Indicador

</th><th>Descrição

</th></tr><tr><td>**Ligações**

</td><td>Quantidade total de chamadas.

</td></tr><tr><td>**Atendidas**

</td><td>Quantidade de ligações atendidas.

</td></tr><tr><td>**Tempo falado**

</td><td>Tempo total de conversa.

</td></tr><tr><td>**Última ligação**

</td><td>Data ou informação da chamada mais recente.

</td></tr></tbody></table>

Os cartões das ligações podem apresentar situação, usuário que ligou, duração, gravação, transcrição e resumo.

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##### **Encontrar uma ligação**

[![image.png](https://ajuda.apresenta.me/uploads/images/gallery/2026-09/scaled-1680-/1Eximage.png)](https://ajuda.apresenta.me/uploads/images/gallery/2026-09/1Eximage.png)

A busca permite localizar chamadas utilizando informações como código, telefone e colaborador.

No telefone, a pesquisa ignora caracteres como parênteses, espaços e traços, além de permitir a utilização de apenas parte do número.

Os filtros disponíveis incluem:

<table id="bkmrk-filtrodescri%C3%A7%C3%A3ositua"><colgroup><col></col><col style="width: 678px;"></col></colgroup><tbody><tr><th>Filtro

</th><th>Descrição

</th></tr><tr><td>**Situação**

</td><td>Filtra as chamadas conforme o status.

</td></tr><tr><td>**Sentido**

</td><td>Permite selecionar o sentido das ligações.

</td></tr><tr><td>**Colaborador**

</td><td>Localiza chamadas realizadas por determinado usuário.

</td></tr><tr><td>**Contato vinculado**

</td><td>Filtra pelas pessoas relacionadas.

</td></tr><tr><td>**Datas**

</td><td>Permite filtrar pela data da ligação, início ou fim.

</td></tr><tr><td>**Duração**

</td><td>Filtra conforme o tempo das chamadas.

</td></tr><tr><td>**Gravação**

</td><td>Permite localizar ligações conforme a existência de gravação.

</td></tr><tr><td>**Transcrição**

</td><td>Permite utilizar o conteúdo transcrito como critério.

</td></tr><tr><td>**Avaliação**

</td><td>Filtra conforme a avaliação registrada.

</td></tr><tr><td>**Custo**

</td><td>Permite localizar chamadas conforme o custo.

</td></tr><tr><td>**Causa do desligamento**

</td><td>Permite filtrar pelo motivo de encerramento.

</td></tr></tbody></table>

**⚠️ Atenção:**<span style="white-space: pre-wrap;"> Por padrão, a tela abre com o filtro de ligações </span>**efetuadas**<span style="white-space: pre-wrap;"> aplicado. Esse filtro fica visível na barra e pode ser removido.</span>

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##### **Perguntas frequentes**

<span style="white-space: pre-wrap;">➜ </span>**Preciso de telefone ou fone especial para ligar?**<span style="white-space: pre-wrap;"> Não. A ligação é realizada pelo navegador. É necessário possuir um microfone, e o uso de um headset pode melhorar a qualidade da comunicação.</span>

<span style="white-space: pre-wrap;">➜ </span>**Cliquei em Ligar e nada acontece.**<span style="white-space: pre-wrap;"> Verifique se o navegador possui permissão para utilizar o microfone. Sem essa autorização, a chamada não poderá ser iniciada.</span>

<span style="white-space: pre-wrap;">➜ </span>**Posso continuar trabalhando durante a ligação?**<span style="white-space: pre-wrap;"> Sim. Utilize a opção de minimizar o discador para continuar navegando pelas demais áreas do sistema.</span>

<span style="white-space: pre-wrap;">➜ </span>**Fechei a janela sem querer. Derrubei a ligação?**<span style="white-space: pre-wrap;"> Não. Durante uma chamada, o </span>**X**<span style="white-space: pre-wrap;"> apenas minimiza o discador. Utilize </span>**Desligar**<span style="white-space: pre-wrap;"> para encerrar efetivamente a ligação.</span>

<span style="white-space: pre-wrap;">➜ </span>**O áudio está falhando.**<span style="white-space: pre-wrap;"> Abra o indicador de qualidade da conexão para verificar se a internet está boa, instável ou ruim.</span>

<span style="white-space: pre-wrap;">➜ </span>**A transcrição não apareceu.**<span style="white-space: pre-wrap;"> A transcrição é gerada após a chamada e pode levar algum tempo para ser processada. Ligações sem gravação não possuem transcrição.</span>

<span style="white-space: pre-wrap;">➜ </span>**A ligação não apareceu no negócio.**<span style="white-space: pre-wrap;"> Isso pode acontecer quando o telefone foi digitado manualmente. Para criar o vínculo automaticamente, inicie a chamada a partir do contato relacionado ao negócio.</span>

<span style="white-space: pre-wrap;">➜ </span>**O que significa “Sem retorno da operadora”?**<span style="white-space: pre-wrap;"> Significa que a ligação foi encerrada sem que a operadora informasse ao sistema o resultado correspondente.</span>

<span style="white-space: pre-wrap;">➜ </span>**Consigo ligar para um menu eletrônico que pede para digitar opções?**<span style="white-space: pre-wrap;"> Sim. Durante a chamada, utilize o botão </span>**Teclado**<span style="white-space: pre-wrap;"> para informar as opções solicitadas.</span>

<span style="white-space: pre-wrap;">➜ </span>**Onde vejo quantas ligações minha equipe fez?**<span style="white-space: pre-wrap;"> Utilize os </span>**Relatórios de Telefonia**, disponíveis no menu de opções da listagem.