Contestação de Vistoria

A contestação de vistoria é o recurso que permite ao cliente (inquilino ou proprietário) registrar discordâncias sobre as condições registradas pela imobiliária em um laudo de vistoria. Em vez de ligar ou enviar mensagens avulsas, o cliente acessa a própria Área do Cliente, visualiza o laudo completo e indica exatamente o que contesta, incluindo fotos e a condição que considera correta.

No dia a dia, a funcionalidade organiza toda a comunicação sobre divergências de vistoria em um único lugar: a imobiliária habilita a contestação na vistoria, o cliente registra suas contestações dentro do prazo definido, e a equipe responde aceitando ou recusando cada ponto. Quando uma contestação é aceita com a condição sugerida pelo cliente, o sistema atualiza automaticamente o item no laudo.

O recurso envolve três rotinas integradas: o cadastro e configuração da vistoria (em Vistorias > Vistorias), as configurações globais do módulo (em Vistorias > Configurações) e a interface do cliente (em Área do Cliente > Atendimentos > Vistorias).

Rotina: Vistorias > Vistorias

1. Navegação no módulo

Este GIF mostra o caminho de acesso até a listagem de vistorias, ponto de partida para habilitar e gerenciar a contestação.

2. Como funciona

A tela inicial exibe todas as vistorias cadastradas com data, tipo (Entrada, Saída, Captação), situação, imóvel, contrato e etiquetas. A partir da listagem, você pode abrir uma vistoria existente para habilitar a contestação ou criar uma nova vistoria já com a opção ativada. As ações disponíveis na tela são: filtrar por data, imóvel ou contrato; adicionar uma nova vistoria; e remover registros.

A contestação só fica disponível para o cliente quando você ativa a opção diretamente na vistoria e define um prazo limite. Sem essas duas configurações, nenhuma contestação pode ser registrada.

3. Configuração necessária: termo de aceite

Antes de usar a contestação, é necessário configurar o Termo de Aceite em Vistorias > Configurações. Esse texto é exibido ao cliente na primeira vez que ele abre uma contestação. O cliente precisa aceitar o termo para conseguir registrar qualquer contestação. Sem o texto configurado, o fluxo não funciona corretamente. Configure o conteúdo do termo nessa tela antes de liberar a contestação para os clientes.

O aceite do termo é obrigatório e acontece somente uma vez por cliente, na primeira contestação. Nas contestações seguintes (dentro da mesma vistoria ou em outra), o sistema não exibe o termo novamente.

4. Habilitando a contestação em uma vistoria

Ao criar ou editar uma vistoria, você encontra a seção de contestação com dois campos. Ative a chave "Permite contestação pelo cliente" e informe a data limite até quando o cliente poderá contestar. Além disso, o campo "Pessoa" no formulário define o vínculo entre a vistoria e o cliente: somente a pessoa vinculada (inquilino ou proprietário) verá a vistoria na Área do Cliente e poderá contestá-la.

O campo "Data limite para contestação" torna-se obrigatório assim que a chave "Permite contestação pelo cliente" é ativada. O sistema valida esse prazo no lado do servidor: mesmo que o cliente tente acessar a Área do Cliente, vistorias com prazo expirado não aparecem como contestáveis.

5. Fluxo do cliente na Área do Cliente

O cliente acessa a Área do Cliente e navega até Atendimentos > Vistorias. O sistema exibe apenas as vistorias vinculadas ao cliente autenticado que estejam com contestação habilitada e dentro do prazo. Essa verificação é feita pelo sistema com base na pessoa vinculada e na data limite, sem depender de nenhum filtro do lado do cliente.

Na primeira contestação, antes de qualquer ação, o sistema exibe o Termo de Aceite configurado pela imobiliária. O cliente precisa aceitar o termo para prosseguir. Após aceitar, o cliente visualiza o laudo completo com todos os ambientes, itens, condições, observações e fotos registradas pela imobiliária.

O cliente pode contestar em diferentes níveis:

• Vistoria inteira: registra uma contestação geral sobre o laudo.
• Ambiente: contesta um cômodo específico (sala, quarto, cozinha, etc.).
• Item: contesta um item dentro de um ambiente (piso, pintura, janela, etc.).
• Fotografia: contesta uma foto específica registrada pela imobiliária.

Em cada contestação, o cliente pode incluir uma descrição explicando o motivo, selecionar a condição que considera correta (condição sugerida) e anexar fotografias como evidência. Após preencher, o cliente envia a contestação. O sistema notifica automaticamente a equipe da imobiliária por e-mail sobre a nova contestação recebida.

O cliente pode registrar múltiplas contestações na mesma vistoria, em ambientes e itens diferentes, dentro do prazo definido. Cada contestação é registrada e exibida separadamente para a imobiliária.

6. Fluxo da imobiliária: visualizando e respondendo contestações

Após receber a notificação por e-mail, a equipe acessa a vistoria em Vistorias > Vistorias. Dentro do laudo, as contestações ficam agrupadas por cliente, permitindo visualizar todas as discordâncias registradas de forma organizada. Para cada contestação, a imobiliária pode incluir um comentário de resposta e então tomar uma das duas decisões:

• Aceitar a contestação: confirma que a discordância do cliente procede.
• Recusar a contestação: mantém o registro original da imobiliária.

Quando a contestação é aceita e o cliente havia selecionado uma condição sugerida para o item, o sistema atualiza automaticamente a condição daquele item no laudo com o valor indicado pelo cliente. A vistoria é atualizada de forma imediata, sem necessidade de ações adicionais.

Quando a contestação é recusada, o registro original permanece inalterado. Em ambos os casos, a situação da contestação ("Aceita" ou "Negada") fica visível para o cliente na Área do Cliente, permitindo que ele acompanhe o resultado de cada ponto contestado.

Responda as contestações com comentários claros e objetivos. O cliente visualiza exatamente o que a equipe escreve na resposta, e isso fica registrado no histórico da vistoria.

7. Geração de documentos

Ao gerar o documento da vistoria, quando é utilizada a variável Tabela de Itens Contestados no modelo de documento desejado, o sistema inclui uma tabela com os itens contestados. Essa tabela apresenta cada contestação registrada, com a situação de cada uma (aceita ou negada), o comentário de resposta da imobiliária e, quando aplicável, a condição atualizada do item. Isso garante que o laudo final reflita o resultado do processo de contestação, oferecendo transparência para todas as partes.

Se nenhuma contestação foi registrada ou todas foram recusadas, o documento é gerado com as condições originais cadastradas pela imobiliária.

8. Regras de negócio, permissões e validações

O sistema aplica as seguintes regras para garantir o correto funcionamento da contestação:

• Uma vistoria só pode ser contestada se a chave "Permite contestação pelo cliente" estiver ativa e se a data limite ainda não tiver sido atingida. Essas duas condições são validadas pelo sistema no momento em que o cliente acessa a Área do Cliente.
• O cliente só visualiza vistorias vinculadas à sua própria pessoa. O sistema valida o vínculo com base no cliente autenticado, sem permitir que um cliente acesse vistorias de outro.
• O aceite do Termo de Aceite é obrigatório antes da primeira contestação. Sem aceitar, o sistema não permite o registro de contestações.
• A anexação de fotos pelo cliente é opcional, mas disponível em qualquer nível de contestação (vistoria, ambiente, item ou fotografia).
• A seleção de condição sugerida pelo cliente só impacta o laudo quando a imobiliária aceita a contestação com essa condição. Se a contestação for aceita sem condição sugerida, ou recusada, o item permanece com o valor original.
• A atualização automática da condição do item ocorre somente quando a contestação é aceita e uma condição sugerida havia sido informada pelo cliente.
• O histórico completo de contestações (incluindo as aceitas e as negadas) fica registrado na vistoria e não pode ser removido.
• A notificação automática por e-mail para a equipe é disparada no momento em que o cliente envia cada contestação.
• Para criar ou editar vistorias, o usuário precisa da permissão Vistorias > Cadastrar. Para remover vistorias, é necessária a permissão Vistorias > Deletar.

Após o prazo de contestação, o cliente não consegue mais registrar nem editar contestações naquela vistoria. O prazo é controlado pelo sistema e não pode ser ignorado pelo cliente.

9. Integrações entre rotinas

A contestação de vistoria conecta três rotinas do sistema. Veja como cada uma se relaciona:

10. Perguntas frequentes

O cliente pode contestar uma vistoria com situação "Finalizada"?
Sim, desde que a chave "Permite contestação pelo cliente" esteja ativa e o prazo limite ainda não tenha vencido. A situação da vistoria no sistema não impede a contestação: o que determina se o cliente pode ou não contestar é a combinação de contestação habilitada mais prazo válido.

O que acontece com a condição do item quando a contestação é aceita?
Se o cliente informou uma condição sugerida ao registrar a contestação e a imobiliária aceita essa contestação, o sistema atualiza automaticamente a condição daquele item no laudo. Nenhuma edição manual é necessária. Se a imobiliária aceitar sem condição sugerida, ou recusar, o item permanece com a condição original.

O cliente consegue ver se a contestação foi aceita ou recusada?
Sim. Após a imobiliária responder, a situação de cada contestação ("Aceita" ou "Negada") fica visível para o cliente na Área do Cliente, junto com o comentário de resposta registrado pela equipe.

É possível contestar uma foto específica do laudo?
Sim. O cliente pode contestar em quatro níveis diferentes: a vistoria inteira, um ambiente, um item específico ou uma fotografia individual. Em qualquer nível, o cliente pode incluir descrição, condição sugerida e anexar fotos próprias como evidência.

O que acontece se o Termo de Aceite não estiver configurado em Vistorias > Configurações?
Sem o termo configurado, o fluxo da primeira contestação não funciona corretamente. Configure o texto do termo antes de liberar a contestação para os clientes. O aceite do termo é uma etapa obrigatória que o sistema exige na primeira contestação de cada cliente.

A imobiliária recebe algum aviso quando o cliente envia uma contestação?
Sim. O sistema envia uma notificação automática por e-mail para a equipe da imobiliária assim que o cliente envia cada contestação. Não é necessário monitorar a Área do Cliente manualmente.