Como configurar os tickets

A configuração de Valores Padrões permite definir como novos tickets define os valores e comportamentos padrão que o sistema aplica automaticamente sempre que um novo ticket de atendimento éserão aberto.criados Comno ela,sistema, vocêincluindo controlaresponsável, quemvisibilidade, ficaobrigatoriedade responsávelde pelos atendimentos, quais campos são obrigatórios, quaiscampos, tipos de ocorrência ficam disponíveis e quantoprazos tempode cadaatendimento.

Essas prioridadeconfigurações tem para ser atendida.

No diaajudam a dia, essa configuração evita retrabalho e padronizapadronizar a abertura dedos tickets,tickets tantoe pelosautomatizar atendentes internos quanto pelos clientes que usam a Centralparte do Cliente. As regras definidas aqui valem para todos os novos tickets, mas não alteram registros já existentes.

Se você precisa definir responsáveis por tipofluxo de ocorrência ou enviar avisos automáticos por WhatsApp, essas ações são feitas por Automações, que podem ser criadas diretamente a partir desta tela.atendimento.

Rotina: Configurações > Tickets

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1. Navegação no módulo

Rotina: Configurações → Tickets → Valores Padrões

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Valores Padrões

Este

Nesta GIFseção, mostraé opossível caminhodefinir as principais regras aplicadas automaticamente na criação de acessonovos atétickets.

→ a tela de configuração de tickets, localizada no menu lateral em Configurações > Tickets.

2. Como funciona

A tela apresenta um formulário único com todas as opções de configuração agrupadas por tema: valores padrões de abertura, campos obrigatórios, tipos de ocorrência, prazos de atendimento (SLA) e roteamento por automação. Não há lista de registros, pois trata-se de uma configuração global da empresa. Ao terminar os ajustes, clique em Gravar Informações para salvar.

As configurações desta tela afetam apenas os tickets criados a partir do momento em que você gravar. Tickets já cadastrados continuam com os dados que tinham.

3. Valores padrões de abertura

Esta seção define como cada novo ticket nasce no sistema. Você escolhe quem assume a responsabilidade pelo atendimento e se o ticket começa visível para todos ou apenas para a equipe interna.

pessoa: cadastrodapessoa.
→ padrão: : IA:

Campo	Descrição	Obrigatório
Usar corretor responsável pela pessoa	Quandoutiliza ativado,como oresponsável sistema atribui automaticamente aopelo ticket o corretor quejá é responsável pela pessoa vinculadavinculado ao atendimento.	Não
Definir novos tickets como públicos por padrão	Quandofaz ativado,com que os novos tickets sejam criados ficamcomo visíveispúblicos paraautomaticamente. → oResponsável clientepadrão: napermite Centralselecionar doum Cliente desde a abertura, semusuário que oserá atendentedefinido precise marcar isso manualmente.	Não
Responsável padrão	Usuário que assume o ticket quando o corretorcomo responsável pelapelos pessoanovos estátickets. → inativo ou desligado. Vale também para tickets abertos pela Central do Cliente.	Não
Permitir ticket sem responsável (fila de triagem)	Quandopermite ativado,que o sistematicket aceitaseja abrir ticketscriado sem atribuirum nenhumresponsável responsável,definido, colocando-osficando em uma fila de triagemdisponível para distribuiçãotriagem. → posterior.	Não
Triagem assistida por IA	Quandopermite ativado,utilizar a inteligênciaIA artificialcomo auxiliaapoio nano categorizaçãoprocesso ede direcionamentotriagem dos tickets em triagem.	Não

O campo Responsável padrão é um complemento da opção "Usar corretor responsável pela pessoa". Sempre que o corretor estiver indisponível, o sistema usa o responsável padrão definido aqui. Caso nenhum seja configurado e o corretor esteja inativo, o ticket pode ficar sem responsável.tickets.

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4. Campos obrigatóriosObrigatórios

Nesta

A seção vocêCampos defineObrigatórios permite definir quais informações adicionais devemdeverão ser preenchidas obrigatoriamente nodurante momentoa criação de criar um ticket.

→ OsCampos Obrigatórios Gerais: selecione os campos selecionadosque aqui passam adeverão ser exigidospreenchidos tanto pelo atendente quanto pelo cliente na Central do Cliente.

Campo	Descrição	Obrigatório
Campos obrigatórios gerais	Lista de campos adicionaisantes que seo tornamticket obrigatóriospossa emser todo novo ticket. Selecione um ou mais itens conforme a necessidade da sua operação.	Não

cadastrado.

Use estaEssa configuração paraajuda a garantir que os atendimentos sejam criados com as informações essenciaisnecessárias ao seu processo, comopara o imóvelandamento relacionadodo ou o tipo de solicitação, nunca fiquem em branco.processo.

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5. Tipos de ocorrênciaOcorrência

Nesta

Estaseção, seçãoé permitepossível ocultarcontrolar determinadosquais tipos de ocorrência dopoderão formulárioser deutilizados criação denos tickets.

→ Os tipos desabilitados somem tanto para os atendentes internos quanto para os clientes na Central do Cliente. Tickets antigos com esses tipos continuam sem alteração.

ocorrência:

Campo	Descrição	Obrigatório
Desabilitar tipos de ocorrência	Selecionepermite osselecionar tipos de ocorrência que não devemdeverão aparecerficar disponíveis para seleçãoutilização. Dessa aoforma, abriré umpossível novoadaptar ticket.as Útilopções para remover categorias que não são mais usadas pela sua equipe sem precisar excluí-las do cadastro.	Não

Desabilitar um tipoapresentadas de ocorrência não apaga nem altera os tickets que já foram registradosacordo com esseo tipo.processo Ade mudançaatendimento valeda somente para os próximos tickets.imobiliária.

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6. Prazo de atendimento (SLA)

O SLA permite definir o prazo previsto para atendimento de um ticket de acordo com sua prioridade.

DefinaInforme quantasa quantidade de horas correspondente a cada nível de prioridade tem para ser atendido. Quando um ticket novo é criado sem data de previsão preenchida,prioridade.

Prioridade	Descrição
Altíssima	Define o sistema calcula automaticamente a previsão somando a data da ocorrência com o número de horas definido aqui. Se o campo ficar em zero ou vazio, o preenchimento automático da previsão fica desligado para aquela prioridade. Campo Descrição Obrigatório Altíssima (horas) Tempo máximo de atendimento,prazo, em horas, para tickets decom prioridade altíssima. Alta Define Oo sistemaprazo, usaem essehoras, valorpara tickets com prioridade alta. Média Define o prazo, em horas, para tickets com prioridade média. Baixa Define o prazo, em horas, para tickets com prioridade baixa. Quando configurado, o prazo é utilizado para calcular a previsão automática.	Não
Alta (horas)	Tempo máximo de atendimento,atendimento emdo horas, para tickets de prioridade alta.	Não
Média (horas)	Tempo máximo de atendimento, em horas, para tickets de prioridade média.	Não
Baixa (horas)	Tempo máximo de atendimento, em horas, para tickets de prioridade baixa.	Não

O SLA só preenche a previsão quando ela está vazia. Se o atendente ou o cliente informar uma data manualmente ao abrir o ticket, o cálculo automático não sobrescreve essa data.ticket.

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7. Roteamento e avisos por automaçãoAutomação

Nesta seção, é possível criar automações para direcionar os tickets e enviar comunicações ao cliente.

O→ roteamentoCriar regra de responsávelroteamento: porpermite configurar uma automação para definir responsáveis de acordo com o tipo de ocorrência e o envio de aviso ao cliente por WhatsApp são configurados por Automações. Nesta seção da tela você encontra atalhos para criar essas automações já com as informações pré-preenchidas: basta ajustar o tipo de ocorrência, o responsável ou o texto e gravar. Asoutras regras criadasestabelecidas.

→ valem para todos os novos tickets, inclusive os abertos pela Central do Cliente.

WhatsApp: habiliteaopção

Ação	O que faz
Criar regra de roteamento	Abre o cadastro de automação para definir qual usuário ou equipe recebe os tickets de um determinado tipo de ocorrência.
Criar aviso por WhatsApp	Abrepermite oconfigurar cadastro deuma automação para configurarenvio umade mensagem automática enviadaavisos ao cliente quandopelo WhatsApp. As regras configuradas passam a ser aplicadas aos novos tickets conforme os critérios definidos na automação. Perguntas frequentes Posso deixar um ticket dosem tiporesponsável? Sim. escolhidoPara éisso, aberto.

Permitir

Useticket assem automaçõesresponsável (fila de roteamentotriagem).

É parapossível garantirdefinir queum cadaresponsável tipoautomaticamente?
Sim. É possível utilizar o corretor responsável pela pessoa, definir um responsável padrão ou utilizar regras de roteamento.

O prazo de atendimento cheguepode diretamentemudar aoconforme responsávela certo, sem depender de distribuição manual.

8. Perguntas frequentes

Se eu alterar o responsável padrão, os tickets que já existem mudam de responsável?
Não. A configuração só vale para tickets criados após você gravar as informações. Os tickets existentes permanecem com o responsável original.

O cliente na Central do Cliente é afetado por essas configurações?prioridade?
Sim. AsO regrasSLA pode ser configurado individualmente para cada nível de responsávelprioridade.

Posso padrão,impedir camposo obrigatórios,uso de determinados tipos de ocorrência?
Sim. Utilize a opção Desabilitar tipos de ocorrência.

As disponíveisconfigurações são aplicadas aos tickets já existentes?
As configurações desta tela são voltadas principalmente para a criação e SLA valem também para tickets abertos pelo cliente na Central do Cliente.

O que acontece se eu deixar o SLA zerado para uma prioridade?
O sistema não calcula previsão automática para aquela prioridade. O ticket abre sem data de previsão preenchida, a menos que o atendente ou o cliente informe uma manualmente.

Posso desabilitar um tipo de ocorrência sem excluí-lo do cadastro?
Sim. Ao selecioná-lo no campo "Desabilitar tipos de ocorrência", ele some das opçõestratamento de novos tickets, mas continua existindo no sistema. Você pode reativá-lo a qualquer momento removendo-o dessa lista.tickets.

Como funciona a triagem assistida por IA?
Quando ativada, a inteligência artificial auxilia na categorização e no direcionamento dos tickets que estão na fila de triagem. Essa opção só aparece relevante se a fila de triagem (permitir ticket sem responsável) também estiver ativa.