Como configurar os tickets

A configuração de Valores Padrão permite definir como novos tickets de atendimento serão criados no sistema, incluindo responsável, visibilidade, obrigatoriedade de campos, tipos de ocorrência e prazos de atendimento.

Essas configurações ajudam a padronizar a abertura dos tickets e automatizar parte do fluxo de atendimento.

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Rotina: Configurações → Tickets → Valores Padrão

Valores Padrão

Nesta seção, é possível definir as principais regras aplicadas automaticamente na criação de novos tickets.

→ Usar corretor responsável pela pessoa: utiliza como responsável pelo ticket o corretor já vinculado ao cadastro da pessoa.
→ Definir novos tickets como públicos por padrão: faz com que os novos tickets sejam criados como públicos automaticamente.
→ Responsável padrão: permite selecionar um usuário que será definido como responsável pelos novos tickets.
→ Permitir ticket sem responsável (fila de triagem): permite que o ticket seja criado sem um responsável definido, ficando disponível para triagem.
→ Triagem assistida por IA: permite utilizar a IA como apoio no processo de triagem dos tickets.

Campos Obrigatórios

A seção Campos Obrigatórios permite definir quais informações deverão ser preenchidas obrigatoriamente durante a criação de um ticket.

→ Campos Obrigatórios Gerais: selecione os campos que deverão ser preenchidos antes que o ticket possa ser cadastrado.

Essa configuração ajuda a garantir que os atendimentos sejam criados com as informações necessárias para o andamento do processo.

Tipos de Ocorrência

Nesta seção, é possível controlar quais tipos de ocorrência poderão ser utilizados nos tickets.

→ Desabilitar tipos de ocorrência: permite selecionar tipos de ocorrência que não deverão ficar disponíveis para utilização.

Dessa forma, é possível adaptar as opções apresentadas de acordo com o processo de atendimento da imobiliária.

Prazo de atendimento (SLA)

O SLA permite definir o prazo previsto para atendimento de um ticket de acordo com sua prioridade.

Informe a quantidade de horas correspondente a cada nível de prioridade.

Prioridade	Descrição
Altíssima	Define o prazo, em horas, para tickets com prioridade altíssima.
Alta	Define o prazo, em horas, para tickets com prioridade alta.
Média	Define o prazo, em horas, para tickets com prioridade média.
Baixa	Define o prazo, em horas, para tickets com prioridade baixa.

Quando configurado, o prazo é utilizado para calcular a previsão de atendimento do ticket.

Roteamento e avisos por Automação

Nesta seção, é possível criar automações para direcionar os tickets e enviar comunicações ao cliente.

→ Criar regra de roteamento: permite configurar uma automação para definir responsáveis de acordo com o tipo de ocorrência ou outras regras estabelecidas.

→ Criar aviso por WhatsApp: permite configurar uma automação para envio de avisos ao cliente pelo WhatsApp.

As regras configuradas passam a ser aplicadas aos novos tickets conforme os critérios definidos na automação.

Perguntas frequentes

Posso deixar um ticket sem responsável?
Sim. Para isso, habilite a opção Permitir ticket sem responsável (fila de triagem).

É possível definir um responsável automaticamente?
Sim. É possível utilizar o corretor responsável pela pessoa, definir um responsável padrão ou utilizar regras de roteamento.

O prazo de atendimento pode mudar conforme a prioridade?
Sim. O SLA pode ser configurado individualmente para cada nível de prioridade.

Posso impedir o uso de determinados tipos de ocorrência?
Sim. Utilize a opção Desabilitar tipos de ocorrência.

As configurações são aplicadas aos tickets já existentes?
As configurações desta tela são voltadas principalmente para a criação e tratamento de novos tickets.