Como configurar os tickets
A configuração de Valores Padrão permite definir como novos tickets de atendimento serão criados no sistema, incluindo responsável, visibilidade, obrigatoriedade de campos, tipos de ocorrência e prazos de atendimento.
Essas configurações ajudam a padronizar a abertura dos tickets e automatizar parte do fluxo de atendimento.
Navegação no módulo
Rotina: Configurações → Tickets → Valores Padrão
Valores Padrão
Nesta seção, é possível definir as principais regras aplicadas automaticamente na criação de novos tickets.
→ Usar corretor responsável pela pessoa: utiliza como responsável pelo ticket o corretor já vinculado ao cadastro da pessoa.
→ Definir novos tickets como públicos por padrão: faz com que os novos tickets sejam criados como públicos automaticamente.
→ Responsável padrão: permite selecionar um usuário que será definido como responsável pelos novos tickets.
→ Permitir ticket sem responsável (fila de triagem): permite que o ticket seja criado sem um responsável definido, ficando disponível para triagem.
→ Triagem assistida por IA: permite utilizar a IA como apoio no processo de triagem dos tickets.
Campos Obrigatórios
A seção Campos Obrigatórios permite definir quais informações deverão ser preenchidas obrigatoriamente durante a criação de um ticket.
→ Campos Obrigatórios Gerais: selecione os campos que deverão ser preenchidos antes que o ticket possa ser cadastrado.
Essa configuração ajuda a garantir que os atendimentos sejam criados com as informações necessárias para o andamento do processo.
Tipos de Ocorrência
Nesta seção, é possível controlar quais tipos de ocorrência poderão ser utilizados nos tickets.
→ Desabilitar tipos de ocorrência: permite selecionar tipos de ocorrência que não deverão ficar disponíveis para utilização.
Dessa forma, é possível adaptar as opções apresentadas de acordo com o processo de atendimento da imobiliária.
Prazo de atendimento (SLA)
O SLA permite definir o prazo previsto para atendimento de um ticket de acordo com sua prioridade.
Informe a quantidade de horas correspondente a cada nível de prioridade.
Prioridade | Descrição |
|---|---|
Altíssima | Define o prazo, em horas, para tickets com prioridade altíssima. |
Alta | Define o prazo, em horas, para tickets com prioridade alta. |
Média | Define o prazo, em horas, para tickets com prioridade média. |
Baixa | Define o prazo, em horas, para tickets com prioridade baixa. |
Quando configurado, o prazo é utilizado para calcular a previsão de atendimento do ticket.
Roteamento e avisos por Automação
Nesta seção, é possível criar automações para direcionar os tickets e enviar comunicações ao cliente.
→ Criar regra de roteamento: permite configurar uma automação para definir responsáveis de acordo com o tipo de ocorrência ou outras regras estabelecidas.
→ Criar aviso por WhatsApp: permite configurar uma automação para envio de avisos ao cliente pelo WhatsApp.
As regras configuradas passam a ser aplicadas aos novos tickets conforme os critérios definidos na automação.
Perguntas frequentes
Posso deixar um ticket sem responsável?
Sim. Para isso, habilite a opção Permitir ticket sem responsável (fila de triagem).
É possível definir um responsável automaticamente?
Sim. É possível utilizar o corretor responsável pela pessoa, definir um responsável padrão ou utilizar regras de roteamento.
O prazo de atendimento pode mudar conforme a prioridade?
Sim. O SLA pode ser configurado individualmente para cada nível de prioridade.
Posso impedir o uso de determinados tipos de ocorrência?
Sim. Utilize a opção Desabilitar tipos de ocorrência.
As configurações são aplicadas aos tickets já existentes?
As configurações desta tela são voltadas principalmente para a criação e tratamento de novos tickets.