Como configurar os tickets

TicketsA configuração de tickets define os valores e comportamentos padrão que o sistema aplica automaticamente sempre que um novo ticket de atendimento é oaberto. móduloCom ela, você controla quem fica responsável pelos atendimentos, quais campos são obrigatórios, quais tipos de gestãoocorrência ficam disponíveis e quanto tempo cada prioridade tem para ser atendida.

No dia a dia, essa configuração evita retrabalho e padroniza a abertura de ocorrênciastickets, etanto solicitaçõespelos daatendentes imobiliária.internos Servequanto pelos clientes que usam a Central do Cliente. As regras definidas aqui valem para registrar,todos acompanharos enovos resolvertickets, qualquermas demandanão relacionadaalteram registros já existentes.

Se você precisa definir responsáveis por tipo de ocorrência ou enviar avisos automáticos por WhatsApp, essas ações são feitas por Automações, que podem ser criadas diretamente a imóveis,partir contratosdesta etela.

clientes — como solicitações de manutenção, problemas elétricos, hidráulicos, telhado, pintura, entrega de imóvel, questões financeiras, entre outros.

Cada ticket é associado a um solicitante (inquilino, proprietário ou outro contato) e pode ser vinculado a um imóvel e um contrato. A equipe responsável acompanha o andamento pelo status, prioridade e histórico de comentários, e o cliente pode ser notificado por e-mail sobre as atualizações.

Além da listagem tradicional, o módulo oferece uma visão em painel (kanban) para acompanhar os tickets por status, e um painel de estatísticas para analisar o desempenho no atendimento.

Rotina: TicketsConfigurações > Tickets

1. Navegação no módulo

AcesseEste peloGIF mostra o caminho de acesso até a tela de configuração de tickets, localizada no menu lateral em Tickets.Configurações O> submenuTickets.

oferece três visões:

• Tickets: listagem completa com filtros avançados
• Tickets em Painel: visão kanban por status (ideal para acompanhamento em tempo real)
• Painel de Estatísticas: gráficos e indicadores de desempenho do atendimento

2. ListagemComo funciona

A tela apresenta um formulário único com todas as opções de ticketsconfiguração agrupadas por tema: valores padrões de abertura, campos obrigatórios, tipos de ocorrência, prazos de atendimento (SLA) e roteamento por automação. Não há lista de registros, pois trata-se de uma configuração global da empresa. Ao terminar os ajustes, clique em Gravar Informações para salvar.

AAs listagemconfigurações exibedesta todostela afetam apenas os tickets comcriados filtrosa avançadospartir parado localizarmomento rapidamente oem que você precisa:

Filtro	Descrição
Imóvel	Filtragravar. Tickets já cadastrados continuam com os tickets vinculados a um imóvel específico.
Solicitante	Filtra por pessoa (inquilino, proprietário, etc.)dados que abriutinham. ou está vinculada ao ticket.
Responsável	Filtra pelos usuários/corretores responsáveis pelo atendimento.
Tipo da Ocorrência	Filtra por categoria do problema: Elétrica, Hidráulico, Telhado, Pintura, Marcenaria, Financeiro, Chaveiro, Entrega, Retorno, Outros.
Status	Filtra por situação atual do ticket: Pendente, Em Análise, Em Andamento, Aguardando Retorno, Concluído, Reaberto, Cancelado.
Prioridade	Filtra por nível de urgência: Baixa, Média, Alta, Altíssima.

Colunas exibidas na listagem:

Coluna	Descrição
Número (ID)	Código sequencial do ticket para referência rápida.
Título	Descrição resumida da ocorrência.
Status	Situação atual do atendimento, com cor de identificação.
Prioridade	Nível de urgência do ticket, com cor de identificação.
Tipo da Ocorrência	Categoria do problema relatado.
Imóvel	Imóvel vinculado ao ticket (quando informado).
Solicitante	Pessoa que abriu ou está associada ao ticket.

Quando há tickets atrasados (data prevista ultrapassada sem conclusão), o sistema exibe um aviso em destaque no topo da listagem: "Atenção, há um ticket atrasado!". Use o filtro de tickets atrasados para localizá-los rapidamente.

3. CadastrandoValores umpadrões de abertura

Esta seção define como cada novo ticket

Clique emnasce Cadastrarno parasistema. abrirVocê oescolhe formulário.quem Osassume camposa são:

Campo	Descrição	Obrigatório
Empresa	Empresa da imobiliária responsávelresponsabilidade pelo ticket. Em ambientes com múltiplas empresas, selecione a unidade correta.	Sim
Título	Descrição resumida da ocorrência. Use um título claroatendimento e objetivo, como "Vazamento no banheiro" ou "Curto na tomada da sala".	Sim
Data e Hora	Data e hora em que a ocorrência foi registrada ou aconteceu.	Sim
Previsão	Data prevista para resolução do ticket. Quando ultrapassada sem conclusão,se o ticket entra na lista de atrasados.	Não
Contrato	Contrato de locação ou venda relacionado à ocorrência. Ao selecionar, o imóvel e as pessoas vinculadas ao contrato são preenchidas automaticamente.	Não
Imóvel	Imóvel onde a ocorrência aconteceu ou ao qual o ticket está relacionado.	Não
Cliente	Pessoa (inquilino, proprietário ou contato) que fez a solicitação. Ao selecionar um contrato, a lista de clientes é filtrada automaticamente para o inquilino e proprietários vinculados.	Sim
Tipo da Ocorrência	Categoria do problema: Chaveiro, Elétrica, Entrega do Imóvel, Retorno, Financeiro, Hidráulico, Marcenaria, Pintura, Telhado ou Outros.	Sim
Observações	Detalhes adicionais sobre a ocorrência. Descreva o problema com o máximo de informações para facilitar o atendimento.	Não
Responsável	Usuário(s) da imobiliária responsável pelo atendimento do ticket. Ao selecionar o cliente, o sistema pode sugerir automaticamente o responsável vinculado a ele.	Sim
Status	Situação atual do ticket. Padrão: Pendente.	Sim
Prioridade	Nível de urgência: Baixa, Média, Alta ou Altíssima. Padrão: Baixa.	Sim
Origem	Canal pelo qual a solicitação chegou: Ligação, Presencial, Site, Área do Cliente ou WhatsApp.	Sim
Notificar Cliente	Quando ativo, o sistema envia um e-mail ao cliente informando sobre o ticket.	Não
Ticket Público	Quando ativo, o ticket pode ser visualizado pelos proprietários do imóvel vinculado na Área do Cliente.	Não
Arquivos	Anexos relacionados ao ticket (fotos do problema, documentos, orçamentos). Suporta até 30 arquivos.	Não

Ao selecionar um contrato, o sistema preenche automaticamente o imóvel e filtra o campo de cliente para mostrar apenas o inquilino e os proprietários vinculados àquele contrato — evitando seleção de pessoa errada.

4. Status do ticket

O ciclo de vida de um ticket é acompanhado pelo status. Os status disponíveis são:

Status	Significado	O que fazer
🟡 Pendente	Ticket recém-criado, aguardando início do atendimento.	Atribuir responsável e iniciar análise.
🔵 Em Análise	O responsável está avaliando o problema antes de agir.	Registrar diagnóstico no histórico.
🟠 Em Andamento	O atendimento está em progresso.	Atualizar o histórico com as ações tomadas.
⚪ Aguardando Retorno	A imobiliária está aguardando retorno do cliente ou de terceiros (prestador, etc.).	Registrar o que está sendo aguardado e prazos.
🟢 Concluído	O problema foi resolvido.	Registrar a solução no histórico e fechar o ticket.
🔄 Reaberto	O ticket foi concluído mas o problema voltou ou não foi resolvido completamente.	Registrar o motivo da reabertura e retomar o atendimento.
🔴 Cancelado	A ocorrência foi cancelada e não precisa mais de atendimento.	Registrar o motivo do cancelamento.

5. Histórico de acontecimentos

Dentro de cada ticket existe um histórico de comunicação onde a equipe pode registrar comentários, ações tomadas e atualizações. O histórico possui dois modos:

• Comentário público:começa visível para todos,todos incluindo o cliente na Área do Cliente (quando o ticket for público)
• Comentário privado: visívelou apenas para a equipe internainterna.
  daimobiliária—

  Campo	Descrição	Obrigatório
  Usar corretor responsável pela pessoa	Quando ativado, o sistema atribui automaticamente ao ticket o corretor que é responsável pela pessoa vinculada ao atendimento.	Não
  Definir novos tickets como públicos por padrão	Quando ativado, os tickets criados ficam visíveis para o cliente nãona vêCentral do Cliente desde a abertura, sem que o atendente precise marcar isso manualmente.	Não
  Responsável padrão	Usuário que assume o ticket quando o corretor responsável pela pessoa está inativo ou desligado. Vale também para tickets abertos pela Central do Cliente.	Não
  Permitir ticket sem responsável (fila de triagem)	Quando ativado, o sistema aceita abrir tickets sem atribuir nenhum responsável, colocando-os em uma fila de triagem para distribuição posterior.	Não
  Triagem assistida por IA	Quando ativado, a inteligência artificial auxilia na categorização e direcionamento dos tickets em triagem.	Não

  O campo Responsável padrão é um complemento da opção "Usar corretor responsável pela pessoa". Sempre que o corretor estiver indisponível, o sistema usa o responsável padrão definido aqui. Caso nenhum seja configurado e o corretor esteja inativo, o ticket pode ficar sem responsável.

  4. Campos obrigatórios

  

  Nesta seção você define quais informações adicionais devem ser preenchidas obrigatoriamente no momento de criar um ticket. Os campos selecionados aqui passam a ser exigidos tanto pelo atendente quanto pelo cliente na Central do Cliente.

  Campo	Descrição	Obrigatório
  Campos obrigatórios gerais	Lista de campos adicionais que se tornam obrigatórios em todo novo ticket. Selecione um ou mais itens conforme a necessidade da sua operação.	Não

  Use oesta históricoconfiguração para registrargarantir cadaque etapainformações essenciais ao seu processo, como o imóvel relacionado ou o tipo de solicitação, nunca fiquem em branco.

  5. Tipos de ocorrência

  Esta seção permite ocultar determinados tipos de ocorrência do atendimento:formulário diagnóstico,de açõescriação tomadas,de contatotickets. Os tipos desabilitados somem tanto para os atendentes internos quanto para os clientes na Central do Cliente. Tickets antigos com prestadores,esses datastipos continuam sem alteração.

  ecaso

  Campo	Descrição	Obrigatório
  Desabilitar tipos de visitaocorrência	Selecione resolução.os Umtipos históricoque bemnão documentadodevem facilitaaparecer opara acompanhamentoseleção porao todaabrir aum novo ticket. Útil para remover categorias que não são mais usadas pela sua equipe esem serveprecisar comoexcluí-las registrodo emcadastro.	Não

  Desabilitar um tipo de disputas.

  6.ocorrência Painelnão kanban

  Emapaga Ticketsnem em Painel,altera os tickets sãoque exibidosjá foram registrados com esse tipo. A mudança vale somente para os próximos tickets.

  6. Prazo de atendimento (SLA)

  

  Defina quantas horas cada nível de prioridade tem para ser atendido. Quando um ticket novo é criado sem data de previsão preenchida, o sistema calcula automaticamente a previsão somando a data da ocorrência com o número de horas definido aqui. Se o campo ficar em colunaszero organizadasou vazio, o preenchimento automático da previsão fica desligado para aquela prioridade.

  Campo	Descrição	Obrigatório
  Altíssima (horas)	Tempo máximo de atendimento, em horas, para tickets de prioridade altíssima. O sistema usa esse valor para calcular a previsão automática.	Não
  Alta (horas)	Tempo máximo de atendimento, em horas, para tickets de prioridade alta.	Não
  Média (horas)	Tempo máximo de atendimento, em horas, para tickets de prioridade média.	Não
  Baixa (horas)	Tempo máximo de atendimento, em horas, para tickets de prioridade baixa.	Não

  O SLA só preenche a previsão quando ela está vazia. Se o atendente ou o cliente informar uma data manualmente ao abrir o ticket, o cálculo automático não sobrescreve essa data.

  7. Roteamento e avisos por statusautomação

  —

  O semelhante a um quadroroteamento de tarefas.responsável Cadapor colunatipo representade um status (Pendente, Em Andamento, etc.)ocorrência e o envio de aviso ao cliente por WhatsApp são configurados por Automações. Nesta seção da tela você podeencontra arrastaratalhos para criar essas automações já com as informações pré-preenchidas: basta ajustar o tipo de ocorrência, o responsável ou o texto e gravar. As regras criadas valem para todos os novos tickets, inclusive os abertos pela Central do Cliente.

  Ação	O que faz
  Criar regra de roteamento	Abre o cadastro de automação para definir qual usuário ou equipe recebe os tickets de umaum colunadeterminado tipo de ocorrência.
  Criar aviso por WhatsApp	Abre o cadastro de automação para outraconfigurar uma mensagem automática enviada ao cliente quando um ticket do tipo escolhido é aberto.

  Use as automações de roteamento para atualizargarantir oque statuscada rapidamente.

  O painel kanban é ideal para uso em monitores grandes ou TVs na sala da equipe, permitindo acompanhar o fluxotipo de atendimento emchegue tempodiretamente realao responsável certo, sem precisar abrir cada ticket individualmente.

  7. Paineldepender de estatísticas

  Emdistribuição Painelmanual.

  de Estatísticas, você visualiza indicadores de desempenho do atendimento de tickets, com filtros por período, responsável e origem. Os gráficos disponíveis são:
  • Tickets por Tipo de Ocorrência
  • Tickets por Status
  • Tickets por Prioridade
  • Tickets por Origem
  • Novos vs. Atendidos (relação entre abertura e resolução)
  • Tickets por Responsável (com detalhamento por etapa)
  • Tickets por Cliente

  8. Perguntas frequentes

  Se eu alterar o responsável padrão, os tickets que já existem mudam de responsável?
  Não. A configuração só vale para tickets criados após você gravar as informações. Os tickets existentes permanecem com o responsável original.

  O cliente conseguena abrir tickets diretamente?
  Sim. Quando a ÁreaCentral do Cliente estáé ativada,afetado opor inquilinoessas ouconfigurações?
  Sim. proprietárioAs poderegras abrirde responsável padrão, campos obrigatórios, tipos de ocorrência disponíveis e SLA valem também para tickets diretamenteabertos pelo portal. Esses tickets chegam com a origem "Área do Cliente" e ficam visíveis para a equipe normalmente.

  Como o cliente acompanha o andamento do ticket?
  Se o ticket for marcado como Ticket Público, o cliente consegue visualizá-lo na ÁreaCentral do Cliente.

  Além disso, ativando Notificar Cliente, o sistema envia e-mails automáticos sobre as atualizações.

  Posso vincular um ticket a um contrato de locação?
  Sim. Ao informar o contrato, o sistema preenche automaticamente o imóvel e filtra os solicitantes para o inquilino e proprietários vinculados a esse contrato.

  O que significaacontece umse eu deixar o SLA zerado para uma prioridade?
  O sistema não calcula previsão automática para aquela prioridade. O ticket atrasado?
  Umabre ticket é considerado atrasado quando asem data de previsão foipreenchida, ultrapassadaa emenos que o status ainda não é Concluídoatendente ou Cancelado.o Ocliente sistemainforme exibeuma ummanualmente.

  alerta na listagem nesses casos.

  Posso adicionardesabilitar camposum personalizadostipo aode ticket?ocorrência sem excluí-lo do cadastro?
  Sim. AAo seçãoselecioná-lo no campo "Desabilitar tipos de Camposocorrência", Customizadosele some das opções de novos tickets, mas continua existindo no formuláriosistema. permiteVocê pode reativá-lo a qualquer momento removendo-o dessa lista.

  Como funciona a triagem assistida por IA?
  Quando ativada, a inteligência artificial auxilia na categorização e no direcionamento dos tickets que aestão imobiliáriana adicione campos específicos para suas necessidades, como "Prestadorfila de Serviço"triagem. ouEssa "Númeroopção dosó Orçamento".aparece Essesrelevante camposse sãoa configuradosfila emde Configuraçõestriagem >(permitir Camposticket Customizados.sem responsável) também estiver ativa.