Modelos de Mensagem
Modelos de Mensagem é onde você guarda os textos prontos do atendimento no Apre.Chat. Em vez de escrever a mesma resposta várias vezes, você cadastra a mensagem uma vez e, na conversa com o cliente, chama-a por um atalho, como "/visita".
A tela tem dois tipos de modelo. As mensagens rápidas funcionam em qualquer conexão do WhatsApp. Os templates da Meta são modelos que a Meta, dona do WhatsApp, precisa aprovar antes do uso. Eles servem para as conexões pela API oficial do WhatsApp (WhatsApp Business) e são o único jeito de escrever para o cliente depois que a janela de 24 horas fechou.
Rotina: Modelos de Mensagem
Navegação no Módulo
Clique em Modelos de Mensagem no menu lateral esquerdo do Apre.Chat, o ícone de raio logo abaixo de Mensagens Internas. O item só aparece no menu se o seu cargo der acesso a essa tela.
No topo da tela ficam duas abas, cada uma com a sua lista, a sua busca e os seus filtros:
- Mensagens Rápidas: os atalhos que você e a equipe usam na conversa. É a aba que abre primeiro.
- Templates Meta: os modelos enviados para aprovação da Meta, com a categoria, a conexão e a situação de cada um.
A lista
A lista mostra primeiro os modelos cadastrados mais recentemente. Na aba Mensagens Rápidas, cada linha mostra:
Coluna |
O que mostra |
|---|---|
ID |
O número da mensagem no Apre.Chat. |
Atalho |
O atalho que chama a mensagem na conversa, já com a barra na frente, como "/visita". |
Visível para |
Quem pode usar a mensagem: Geral, o nome da pessoa (mensagem pessoal) ou os nomes dos setores. No exemplo, "/visita" aparece como Geral, "/boasvindas" como Ana Souza e "/fichalocacao" como Atendimento Imobiliário. |
Mensagem |
O texto da mensagem. Essa coluna vem escondida. Para mostrar, use o botão Colunas, explicado mais abaixo. |
Na aba Templates Meta, a lista mostra o ID, o Nome do template, a Categoria, o Status (a situação na Meta, explicada em Status dos templates) e a Conexão a que o template pertence. A coluna Mensagem também vem escondida.
Clique no título das colunas ID, Atalho, Nome ou Status para ordenar a lista por elas. No rodapé ficam a troca de página, a quantidade de linhas por página (50, se você não mudar) e o total de registros. O botão Colunas, também no rodapé, abre a janela Mostrar/Esconder Colunas, onde você escolhe quais colunas aparecem e em que ordem. No celular, cada modelo aparece como um cartão, e a lista carrega mais itens conforme você rola.
Busca e filtros
No campo de busca (Pesquisar mensagens rápidas... ou Pesquisar templates...), digite parte do atalho, do nome, do texto da mensagem ou o ID. Por exemplo, digite "visita" para achar a "/visita".
Ao lado da busca ficam os filtros de cada aba:
- Usuário Responsável, na aba Mensagens Rápidas: mostra as mensagens que a pessoa escolhida pode usar, ou seja, as gerais, as pessoais dela e as dos setores dela.
- Status do Template, na aba Templates Meta: Aprovado, Pendente, Rejeitado, Erro, Aguardando Exclusão ou Não encontrado na Meta.
- Categoria, na aba Templates Meta: Marketing, Utilitário ou Autenticação.
- Conexão, na aba Templates Meta: os templates de uma conexão.
A busca e os filtros só valem depois que você pressiona Enter no campo de busca ou clica em Buscar. O botão de lixeira ao lado, Limpar filtros, apaga a busca e os filtros da aba. A tela lembra a busca e os filtros de cada aba neste navegador, para a próxima vez que você a abrir.
Botões e ações
Acima da lista ficam os botões da aba:
- Nova Mensagem Rápida, na aba Mensagens Rápidas, ou Novo Template, na aba Templates Meta: abre a janela de cadastro. Aparece conforme o seu cargo.
- Sincronizar Meta, só na aba Templates Meta: busca na Meta a situação atual dos templates, como explicado mais abaixo. Aparece conforme o seu cargo.
- Excluir: exclui de uma vez as linhas marcadas. Aparece conforme o seu cargo e não aparece no celular.
Na coluna Ações de cada linha ficam o lápis Editar e a lixeira Excluir, conforme o seu cargo. Clicar duas vezes na linha também abre a edição.
Para excluir uma mensagem, clique na lixeira da linha. O sistema pede confirmação em Excluir Mensagem Rápida (ou Excluir Template Meta), avisa "Esta ação é irreversível! Deseja prosseguir?" e exclui ao clicar em Confirmar.
Para excluir várias de uma vez, marque a caixa no começo de cada linha. O botão passa a mostrar a quantidade, como Excluir (2). Clique nele e confirme em Excluir mensagens selecionadas (ou Excluir templates selecionados), onde aparece, por exemplo, "Confirma a exclusão de 2 mensagens rápidas? Esta ação não pode ser revertida.". Ao trocar de aba, a marcação é desfeita.
A exclusão não tem volta. Ao excluir um template, o Apre.Chat pede também a exclusão dele na Meta.
A janela de cadastro
Ao clicar em Nova Mensagem Rápida ou Novo Template, abre a janela de cadastro. O tipo do modelo vem da aba em que você está e aparece no alto da etapa Configuração: Mensagem Rápida ("Atalho interno para agilizar o atendimento") ou Template Meta ("Template oficial para envio via WhatsApp Business API"). Para cadastrar o outro tipo, feche a janela e troque de aba.
O cadastro é feito em três etapas. Use Próximo e Voltar para passar de uma para outra. O sistema confere os campos de cada etapa antes de avançar. Na última etapa, clique em Salvar (ou Salvar alterações, na edição). Cancelar fecha a janela sem salvar.
Etapa |
O que você preenche |
|---|---|
Configuração |
Na mensagem rápida, o Atalho (/comando). Digite só a palavra, sem a barra, como "visita": a barra aparece sozinha na lista e na conversa. Espaços viram "_", e o atalho precisa ter pelo menos 3 caracteres. No template, o Nome do Template, a Conexão WhatsApp e a Categoria do Template. |
Conteúdo |
O texto da mensagem, com emojis, formatação (Negrito, Itálico, Tachado e Monoespaçado) e variáveis. Na mensagem rápida, também o Anexo. À direita, a Prévia da mensagem mostra como o cliente vai receber, com exemplos no lugar das variáveis. |
Visibilidade |
Quem pode usar o modelo: Pessoal, Setores ou Geral. |
No template, a ordem das etapas é outra: Configuração, Visibilidade e, por último, Conteúdo. Assim, quando o conteúdo de um template está temporariamente bloqueado para edição, você ainda consegue mudar quem pode usá-lo. Veja Editar um template, mais abaixo.
Na mensagem rápida, o conteúdo precisa ter texto, anexo ou os dois. Sem nenhum, aparece "É necessário informar uma mensagem ou anexar um arquivo.". Depois de salvar, aparece "Mensagem rápida criada com sucesso!" e a mensagem entra na lista.
Visibilidade: quem pode usar
Na etapa Visibilidade, escolha uma das três opções:
- Pessoal: só uma pessoa usa. Escolha quem em Usuário responsável, que já vem com o seu nome. É assim que a "/boasvindas" da Ana Souza fica só para ela.
- Setores: só quem faz parte dos setores escolhidos em Setores usa. Dá para escolher mais de um. A "/fichalocacao", por exemplo, é só do setor Atendimento Imobiliário, e o Bruno Martins só a vê se também fizer parte desse setor.
- Geral: toda a equipe usa.
A mensagem rápida nova já vem como Pessoal; o template novo, como Geral. A visibilidade vale também para os templates: ela define quem encontra o template na hora de enviar no atendimento.
Variáveis
Variável é um campo que o Apre.Chat troca pelos dados do contato ou do atendimento na hora do envio. Na etapa Conteúdo, clique em Inserir variável e escolha uma das opções: ela entra no texto onde estava o cursor. A janela tem a busca Buscar variável... e quatro abas:
- APRE.CHAT: Primeiro Nome, Nome, Telefone e E-mail do contato, Saudação (Bom dia, Boa tarde ou Boa noite, conforme o horário), Protocolo (o número do atendimento), Data e Hora atuais, além dos campos customizados.
- NEGÓCIO, CLIENTE e FINANCEIRO: dados que vêm do CRM da Apresenta.me.
No texto, a variável aparece entre chaves duplas. Na "/visita", "Olá, {{firstName}}! Podemos agendar sua visita ao imóvel. Qual o melhor dia e horário para você?" chega à cliente Mariana Exemplo como "Olá, Mariana! ...". Na prévia, aparece um nome de exemplo no lugar da variável.
Anexo da mensagem rápida
Na etapa Conteúdo da mensagem rápida, clique em Clique para anexar um arquivo e escolha um arquivo, como uma imagem, um vídeo, um áudio ou um documento. Enquanto o arquivo sobe, aparece "Enviando arquivo...". Cada mensagem rápida tem um anexo só. Para trocar, clique no X Remover anexo e anexe outro.
Na conversa, o anexo vai junto com o texto. Por exemplo, a "/fichalocacao" envia o PDF da ficha de locação com a explicação logo abaixo.
O conteúdo do template
O template segue regras da Meta. A etapa Conteúdo do template tem estas partes:
Parte |
Regra |
|---|---|
Nome do Template |
Na etapa Configuração. Só letras minúsculas, números e "_", como "confirmacao_visita". Enquanto você digita, o sistema tira acentos, passa para minúsculas e troca espaço por "_". Não pode haver dois templates com o mesmo nome na mesma conexão. |
Formato das variáveis |
Nome, para variáveis com nome, como {{nome_cliente}}, com até 20 caracteres cada, ou Número, para variáveis numeradas, como {{1}} e {{2}}. |
Cabeçalho |
Opcional. Ou uma linha em Texto do cabeçalho, com até 60 caracteres e no máximo uma variável, ou uma Mídia do cabeçalho: imagem (JPEG ou PNG, até 5 MB), vídeo (MP4, até 16 MB), documento (PDF, até 100 MB) ou localização, que é informada no envio. Ao preencher um, o outro fica bloqueado. |
Corpo da mensagem |
Obrigatório, com até 1024 caracteres. A primeira e a última palavra não podem ser variáveis. |
Exemplos de variáveis |
Aparece quando o texto tem variáveis. Escreva um exemplo para cada uma: a Meta usa os exemplos para analisar o template, e a prévia também. |
Rodapé do template |
Opcional, com até 60 caracteres. |
Botões do template |
Opcionais, até 10, em Adicionar botão: Resposta rápida, URL (até 2), Ligação ou Ligação por WhatsApp (um só, de um dos dois tipos) e Copiar código, que precisa ser o único botão. O texto de cada botão tem até 25 caracteres. |
No exemplo, o "confirmacao_visita_v2" usa o formato Nome, sem cabeçalho, com o corpo "Olá, {{nome_cliente}}! Sua visita ao imóvel está confirmada para {{data_visita}}. Responda esta mensagem se precisar remarcar." e o rodapé "Imobiliária Exemplo". O template é enviado para a Meta em português do Brasil.
No template de Autenticação, a etapa muda: a Meta monta o corpo sozinha ("Seu código de verificação é {{1}}."), e você só escolhe as Opções: Adicionar recomendação de segurança, Incluir expiração do código no rodapé (de 1 a 90 minutos) e Incluir período de validade da mensagem.
O nome do template não pode ser alterado depois de salvo. Para usar outro nome, crie um novo template.
Categorias dos templates
Todo template tem uma categoria, escolhida em Categoria do Template, na etapa Configuração:
- Marketing: mensagens de divulgação, como a oferta de um imóvel novo.
- Utilitário: avisos sobre algo que o cliente já está fazendo com você, como a confirmação de uma visita. É a categoria do "confirmacao_visita".
- Autenticação: envio de um código de verificação.
Status dos templates
Ao clicar em Salvar num template novo, o Apre.Chat já o envia para a Meta analisar. Se a Meta recusar o envio, aparece a mensagem de erro e o template não é salvo. Corrija o que a mensagem indica e salve de novo. Se o envio der certo, o template entra na lista, e a coluna Status mostra a situação dele:
Status |
O que significa |
|---|---|
Aprovado |
A Meta aprovou. O template já pode ser enviado nos atendimentos. |
Pendente |
O template está com a Meta, aguardando a análise. Ainda não pode ser enviado. |
Rejeitado |
A Meta não aprovou. O template não pode ser editado: crie um novo com as correções. |
Erro |
O último envio do template para a Meta falhou. Abra o template, corrija o conteúdo e salve de novo. |
Aguardando Exclusão |
O template está sendo excluído na Meta. |
Não encontrado |
Ao clicar em Sincronizar Meta, o template não foi achado na conta da Meta daquela conexão, por exemplo porque foi excluído direto na Meta. Editar esse template não o envia de novo para a Meta: crie um novo. No filtro, esse status aparece como Não encontrado na Meta. |
Se a Meta informar outra situação, a coluna mostra o nome que veio da Meta, em inglês. Só os templates com status Aprovado aparecem para envio no atendimento.
Sincronizar Meta
Para trazer da Meta a situação atual dos templates, clique em Sincronizar Meta, na aba Templates Meta. Para cada conexão pela API oficial que está conectada, o Apre.Chat:
- atualiza o status e o conteúdo dos templates que já estão na lista;
- traz os templates que existem na Meta e ainda não estão no Apre.Chat, como os criados direto na Meta. Eles chegam com visibilidade Geral;
- marca como Não encontrado os templates da lista que não existem mais na Meta.
Ao terminar, aparece "Templates sincronizados com sucesso!" e a lista é recarregada.
Editar um template
A mensagem rápida pode ser editada quantas vezes você quiser. O template tem limites, porque cada mudança no conteúdo é enviada para a Meta:
- O conteúdo pode ser editado uma vez a cada 24 horas.
- Cabem no máximo 10 edições em 30 dias.
- O nome nunca muda. Na edição, o campo aparece bloqueado, com o aviso "O nome do template não pode ser alterado durante a edição.".
- No template Aprovado, a Conexão WhatsApp e a Categoria do Template também ficam bloqueadas.
Ao abrir um template para editar, a etapa Configuração mostra quantas edições você já usou, como "2/10 edições usadas nos últimos 30 dias (8 restante(s)).". Se o limite foi atingido, aparece quando a próxima edição fica liberada, como "Template pode ser editado uma vez a cada 24h. Próxima edição em 5 hora(s).", e a etapa Conteúdo fica bloqueada. A visibilidade continua livre: vá até a etapa Visibilidade, faça a mudança e clique em Salvar.
Depois de salvar uma mudança no conteúdo, o template é enviado de novo para a Meta, e o status passa a ser o que a Meta informar.
Um template Rejeitado não pode ser editado. Ao tentar, aparece "Não é possível atualizar um template com status REJECTED. Crie um novo template.". Cadastre um novo template, com outro nome e com as correções.
Quem vê e quem faz o quê
O que cada pessoa pode fazer em Modelos de Mensagem depende do cargo dela, definido pelo administrador do Apre.Chat em Cargos:
O que |
Quem pode |
|---|---|
Abrir a tela |
Conforme o cargo. Sem acesso, o item não aparece no menu. |
Ver os modelos na lista |
Cada pessoa vê os modelos que pode usar: os gerais, os pessoais dela e os dos setores dela. Conforme o cargo, a pessoa vê todos os modelos da empresa. |
Cadastrar e usar o Sincronizar Meta |
Conforme o cargo. Sem a permissão, os botões não aparecem. |
Editar |
Conforme o cargo. |
Excluir, uma a uma ou em massa |
Conforme o cargo. |
Usar no atendimento |
As mensagens rápidas aparecem para quem pode usá-las pela visibilidade: as gerais, as pessoais da pessoa e as dos setores dela. Os templates seguem a mesma regra, mas, conforme o cargo, a pessoa vê todos os templates aprovados. |
Mensagem Rápida ou Template Meta?
Os dois guardam textos prontos, mas funcionam de jeitos diferentes:
Mensagem Rápida |
Template Meta |
|
|---|---|---|
Para que serve |
Responder mais rápido durante a conversa. |
Escrever para o cliente pela API oficial, inclusive depois que a janela de 24 horas fechou. |
Conexões |
Qualquer conexão do WhatsApp, por QR Code ou pela API oficial. |
Só conexões pela API oficial do WhatsApp (WhatsApp Business). |
Aprovação |
Não precisa. Fica pronta assim que você salva. |
A Meta precisa aprovar antes do uso. |
Identificação |
Um atalho, como "/visita". |
Um nome só com letras minúsculas, números e "_", como "confirmacao_visita", que não muda depois. |
Conteúdo |
Texto livre, variáveis e um anexo de qualquer tipo. |
Cabeçalho, corpo de até 1024 caracteres, rodapé e botões, seguindo as regras da Meta. Mídia, só no cabeçalho. |
Visibilidade |
Pessoal, Setores ou Geral. Começa como Pessoal. |
Pessoal, Setores ou Geral. Começa como Geral. |
Edição |
Livre. |
Uma vez a cada 24 horas e no máximo 10 vezes em 30 dias. |
Exclusão |
Sai do Apre.Chat. |
Sai do Apre.Chat, e o Apre.Chat pede a exclusão também na Meta. |
A janela de 24 horas é uma regra da Meta para as conexões pela API oficial: depois de 24 horas sem nenhuma mensagem do cliente, a empresa só consegue escrever para ele usando um template aprovado. Quando o cliente responde, a janela abre de novo.
Usando no atendimento
Durante um atendimento, você chama uma mensagem rápida de dois jeitos:
- Digitando "/" no começo do campo de mensagem, seguido de parte do atalho ou do texto, como "/vis" para achar a "/visita".
- Pelo botão de mais (+) do campo de mensagem, na opção Mensagens rápidas.
O passo a passo está em Como usar mensagens rápidas durante o atendimento.
Cadastre mensagens rápidas para as perguntas que os clientes mais fazem, como a "/documentos", com a lista de documentos da locação. Assim toda a equipe responde do mesmo jeito e mais rápido.
Perguntas frequentes
➜ Posso usar mensagens rápidas nas conexões por QR Code? Sim. As mensagens rápidas funcionam em qualquer conexão do WhatsApp. Só os templates da Meta são exclusivos das conexões pela API oficial.
➜ Posso deixar uma mensagem rápida só para mim? Sim. Na etapa Visibilidade, escolha Pessoal e confira o seu nome em Usuário responsável. Para liberá-la a um grupo de colegas, use Setores.
➜ Como uso variáveis nas mensagens? Na etapa Conteúdo, clique em Inserir variável e escolha, por exemplo, Primeiro Nome. No envio, o Apre.Chat troca a variável pelo dado do contato.
➜ Não vejo uma mensagem rápida que um colega cadastrou. Por quê? Ela deve ser pessoal dele ou de um setor do qual você não faz parte. Peça que ele mude a visibilidade para Geral ou para um setor seu.
➜ Por que o meu template não aparece no atendimento? Só aparecem os templates com status Aprovado, da mesma conexão do atendimento e que você pode usar pela visibilidade. Se o status ainda é Pendente, clique em Sincronizar Meta para ver se a Meta já respondeu.
➜ Posso mudar o nome de um template? Não. Crie um novo template com o nome certo e, se quiser, exclua o antigo.
➜ Editei um template e agora não consigo editar o conteúdo. Por quê? O conteúdo de um template só pode ser editado uma vez a cada 24 horas, e no máximo 10 vezes em 30 dias. A etapa Configuração mostra quando a próxima edição fica liberada. A visibilidade você pode mudar a qualquer momento.
➜ Criei um template direto na Meta. Como ele chega ao Apre.Chat? Clique em Sincronizar Meta, na aba Templates Meta. O template entra na lista com visibilidade Geral.
Veja também: Como criar uma mensagem rápida, Como usar variáveis e anexos na mensagem rápida, Como definir quem pode usar uma mensagem rápida, Como editar ou excluir mensagens rápidas, Como criar um template da Meta, Como acompanhar a aprovação dos templates e Como usar mensagens rápidas durante o atendimento.