Atendimentos

O módulo de Atendimentos é oa coraçãotela principal do Apre.Chat. É ondenela que a sua equipe conversa com os operadoresclientes gerenciampelo todasWhatsApp: acompanha a fila, assume as conversasconversas, doresponde, WhatsApp, visualizam a fila de atendimentos, respondem clientes, transferemtransfere para outrosoutro setoressetor ou colega e encerramfinaliza oso tickets.atendimento.

Cada conversa docom WhatsAppum contato é representada por um ticket,atendimento, que passa por situações diferentes statusaté aoser longofinalizado: dono atendimento.bot, Oaguardando, móduloem ofereceatendimento, pausado e finalizado. A tela mostra os atendimentos em três visualizações:abas: Abertas, Resolvidos e Grupos.

Rotina: Atendimentos

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Navegação no móduloMódulo

Para acessar, cliqueClique em Atendimentos no menu lateral esquerdo do Apre.Chat.Chat, Éo a primeira opçãoícone do menuWhatsApp apóslogo oabaixo do Dashboard.

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Visualizações disponíveis

A tela ése divididadivide em duas partes: à esquerda fica a lista de atendimentos e à direita, a conversa aberta.

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A lista de atendimentos

No topo da lista ficam três abasabas:

no

topo:
• Abertas , exibe todos: os atendimentos emque andamento:ainda aguardando,não emforam atendimentofinalizados.
e pausados.
• Resolvidos , exibe: os atendimentos encerradosfinalizados.
(finalizados).
• Grupos: , exibeas conversas de grupos dedo WhatsAppWhatsApp.
que
foram adicionados ao sistema.

Na parteaba superior, indicadores numéricos mostram a contagem de tickets por status em tempo real.

O filtro SetoresAbertas permite visualizar apenas, os atendimentos deficam separados em sub-abas, cada uma com um setorícone específico.e um contador. Passe o mouse sobre o ícone para ver o nome.

Sub-aba	O que mostra
Atendendo	Atendimentos que já têm um responsável e estão em andamento.
Pausado	Atendimentos que alguém pausou.
Aguardando	Atendimentos na fila, esperando alguém aceitar. Essa sub-aba só aparece para quem tem acesso à fila, conforme o cargo.
No Bot	Atendimentos que ainda estão sendo conduzidos pelo ChatBot ou por um assistente automático.

Ao lado do campo Buscar atendimento ficam três botões: Iniciar conversa (o sinal de mais), Selecionar múltiplos e o filtro. Enquanto você digita uma busca, aparecem as opções Buscar em, para escolher o período, e Incluir atendimentos finalizados.

Os filtros que estão valendo aparecem logo abaixo da busca, em etiquetas (por exemplo, Setores e Responsáveis). Clique no X de uma etiqueta para tirar só aquele filtro, ou em Limpar para tirar todos.

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StatusFiltros

Clique no ícone de funil, ao lado da busca, para abrir a janela Filtros. Escolha o que quiser e clique em Pesquisar. O botão Limpar filtros volta tudo ao padrão.

Grupo	Filtros
Ordenação	Ordenar por: Última atualização ou Data de criação, das mais recentes ou das mais antigas.
Atribuição	Setor, Conexão, Responsável e Cargo do responsável.
Classificação	Tags e, na aba Resolvidos, Avaliação.
Período	Atalhos Hoje, 7 dias, 30 dias e Este mês, e as datas de Criação do atendimento e da Última mensagem.
Mensagens	Mensagens não lidas; Sem resposta (Sem resposta minha, Sem resposta do cliente ou há mais de X minutos); e Somente atendimentos com anexo.

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Ações em vários atendimentos

Para fazer a mesma ação em vários atendimentos de uma vez, clique em Selecionar múltiplos, marque os atendimentos na lista, escolha a ação em Selecione uma ação e clique em Aplicar.

As ações que aparecem dependem dos atendimentos marcados: Finalizar conversas, Aceitar conversas, Reabrir conversas, Transferir conversas, Marcar como lida, Marcar como não lida e, para quem tem permissão, Excluir conversas. Para sair da seleção, clique em Cancelar seleção.

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Menu de cada atendimento na lista

Clique com o botão direito sobre um atendimento da lista, ou na setinha ao lado dele, para abrir o menu rápido:

• Aceitar ou Retomar, Finalizar e Transferir, para atendimentos abertos. Para atendimentos finalizados, aparece Reabrir.
• Fixar conversa: deixa o atendimento no topo da lista. Para tirar, use Desafixar conversa.
• Silenciar conversa: para de avisar sobre novas mensagens por 8 horas, 1 semana ou Sempre. Para voltar, use Reativar notificações.
• Marcar como Lida ou Marcar como Não Lida.
• Excluir conversa, para quem tem permissão.

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Situações do atendimento

StatusSituação	Descrição
Aguardando	Ticket recebido mas ainda não assumido por nenhum operador. Fica na fila de pendentes.
Em Atendimento	Um operador assumiu o ticket e está respondendo ativamente.
No Bot	O chatbotChatBot ou um assistente automático está conduzindo a conversa. NenhumNenhuma operadorpessoa humanoda estáequipe envolvidoassumiu ainda.
PausadoAguardando	O operador pausou o atendimento temporariamente.está na fila, sem responsável, esperando alguém clicar em Aceitar.
FinalizadoAtendendo	Uma pessoa da equipe é a responsável e está atendendo.
Pausado	O atendimento foi encerrado.pausado. ApareceO responsável continua o mesmo, e a conversa volta com Retomar.
Finalizado	O atendimento foi encerrado e aparece na aba Resolvidos.Resolvidos.

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Dentro de umdo atendimento

Ao clicarClique em um ticket,atendimento da lista para abrir a janelaconversa. No topo aparecem o nome do contato, as tags, a conexão e o setor. Clique no nome do contato para ver e editar o cadastro dele.

À direita do topo ficam os botões de conversaação. éPasse aberta.o Asmouse principaissobre açõescada disponíveisum são:para ver o nome:

• Botão	O que faz
  ResponderAceitar ,/ digitarRetomar	Assume eum enviaratendimento mensagensque deestá texto, áudio, imagem, vídeoaguardando ou documento. no bot, ou retoma um atendimento pausado. Você passa a ser o responsável.
  UsarRetornar mensagemp/ rápidaAguardando , digitar / para acionar atalhos de mensagens rápidas cadastradas. Transferir , mover	Devolve o atendimento para outroa fila, sem responsável. O sistema pede confirmação.
  Finalizar Atendimento	Abre a janela para encerrar o atendimento.
  Pausar Atendimento	Pausa o atendimento e mantém o mesmo responsável. Não aparece em grupos.
  Buscar Mensagem	Procura um texto dentro da conversa.
  Apresenta.me	Abre o painel do Apresenta.me ao lado da conversa. Aparece para usuários ligados a um usuário do Apresenta.me, em atendimentos em andamento que não são de grupo.
  Ordenação do histórico	Escolhe se o histórico aparece Por data (ordem cronológica) ou Por atendimento.
  Mais opções	Abre o menu com as outras ações, descritas abaixo.
  Reabrir	Aparece no lugar dos outros botões quando o atendimento está finalizado.

  

  No menu Mais opções ficam:

  

  • Transferir: passa o atendimento para outra pessoa, setor ou operador.conexão.
  • IniciarDisparar chatbotbot: , ativar manualmenteinicia um fluxoChatBot na conversa. Aparece quando a conexão está conectada, a conversa permite envio e nenhum ChatBot está rodando.
  • Análise com IA: Gerar Análise (ou Gerar nova análise) e Visualizar Análise existente, conforme o seu cargo.
  • Linha do Tempo da IA: aparece quando um assistente de chatbotIA noparticipou do atendimento.
  • AplicarDeletar: exclui o atendimento, para quem tem permissão.

  Ao aceitar ou transferir um atendimento que está No Bot, o sistema avisa: "Atendimento automatizado em andamento". Ao clicar em Continuar mesmo assim, o ChatBot ou o assistente de IA para de responder esse contato na hora, e a conversa fica com você até ser finalizada.

  Para adicionar ou tirar tags do atendimento, use Adicionar tag , adicionar etiquetas de classificação ao ticket.

• Fixarlado ,do fixanome odo ticketcontato no topo da listaconversa.

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  Enviando mensagens

  Digite no campo Digite uma mensagem... e envie. O botão de mais (+), ao lado do campo, abre as outras opções:

  

  Opção	O que faz
  Nota particular	Escreve uma anotação que fica no histórico, visível apenas para fácila acesso. equipe. O cliente não recebe. Enquanto está ligada, o campo fica amarelo e mostra "Nota particular (visível apenas para a equipe)...".
  MarcarAnexos	Envia arquivos, como nãoimagens, lidovídeos e documentos.
  Mensagens rápidas	Abre ,a recolocalista de modelos de mensagem cadastrados. Você também pode digitar / no campo, seguido do atalho, para o ticketsistema sugerir a mensagem.
  Enviar localização	Envia uma localização, usando a sua ou informando latitude e longitude.
  Assinar com meu nome	Coloca o seu nome no começo das mensagens que você enviar.

  

  Quando não é possível enviar, o campo explica o motivo. Por exemplo: "Aceite esse Atendimento para enviar uma mensagem", "Reabra esse Atendimento para enviar uma mensagem" ou "Conexão está indisponível, verifique a página de conexões".

  Nas conexões pela API oficial do WhatsApp (WhatsApp Business), só é possível enviar mensagem livre até 24 horas depois da última mensagem do cliente. Depois disso, o campo mostra "Não é possível enviar mensagens conforme a política do WhatsApp", e a conversa só pode ser retomada com um modelo aprovado, pelo botão Templates do WhatsApp.

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  Menu de cada mensagem

  Passe o mouse sobre uma mensagem da conversa e abra o menu dela. As opções mudam conforme a mensagem:

  

  • Responder: responde citando a mensagem.
  • Reagir: envia uma reação com emoji.
  • Copiar: copia o texto.
  • Encaminhar: envia a mensagem para outra conversa.
  • Editar: corrige uma mensagem de texto que você enviou, até 15 minutos depois do envio. Não vale para mensagens com mídia. Notas particulares podem ser editadas a qualquer momento, conforme o seu cargo.
  • Baixar: baixa um áudio.
  • Deletar: apaga uma mensagem enviada por você, conforme o seu cargo.

  Editar e deletar mensagens enviadas ao cliente só estão disponíveis em destaqueconexões comopor mensagemQR nãoCode. lida.

• Notas particulares podem ser editadas e apagadas em qualquer conexão.

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  VerTransferir contatoum atendimento

  Em Mais opções, abreclique em Transferir. Na janela Transferir Atendimento, escolha o cadastroUsuário, completoo doSetor contato,e, incluindose camposprecisar, customizadosoutra Conexão, e histórico.

clique em Transferir.



• VincularTransferindo aopara Apresenta.meum ,usuário, associaele passa a ser o ticketresponsável.
a
• Transferindo umsem Leadescolher ou Negócio no Apresenta.me.
• Finalizar , encerrausuário, o atendimento comvolta para Aguardando, no setor escolhido.
• Se o atendimento está No Bot, aparece a opção Finalizar bot, já marcada. Com ela marcada, o atendimento vai para Aguardando. Desmarcando e escolhendo um usuário, ele vai direto para o atendimento desse usuário.

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Disparar um ChatBot

Em Mais opções, clique em Disparar bot. Na janela Disparar ChatBot, escolha o ChatBot e clique em Disparar.



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Finalizar um atendimento

Clique em Finalizar Atendimento, no topo da conversa. A janela pergunta "Como você deseja finalizar o atendimento?":



Opção	O que acontece
Finalizar e Avaliar	Finaliza e envia ao cliente a mensagem de finalizaçãoavaliação configurada.do atendimento.
OFinalizar painelcom lateralconclusão	Finaliza e envia a mensagem de conclusão.
Finalizar sem mensagem	Finaliza sem enviar nada ao cliente.

As opções que aparecem dependem da conversaconfiguração exibe os dadosFinalização do contato, campos customizados e o vínculo com o Apresenta.me. Use essas informações para personalizar o atendimento sem precisar sair da tela.

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Criando um novo atendimentoAtendimento

Para iniciar um atendimento ativo (sem esperar o cliente entrar em contato):

1. Clique no ícone de novo atendimento (geralmente um lápis ou botão de composição).
2. Selecione ou pesquise o contato desejado.
3. Escolha a conexão WhatsApp que enviará a mensagem.
4. Selecione o setor responsável.
5. Digite e envie a primeira mensagem.

Para conexões via API Oficial Meta, o envio ativo fora da janela de 24 horas exige o uso de Templates Meta aprovados. Mensagens de texto livre só funcionam dentro da janela de 24 horas após a última interação do contato.

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Integração com o Apresenta.me

Os atendimentos podem ser vinculados diretamente a registros do Apresenta.me:

• Lead , o ticket é vinculado a um lead em aberto no Apresenta.me.
• Negócio , o ticket é associado a um negócio específico.

Com o vínculo ativo, o operador pode abrir o cadastro do cliente diretamente do atendimento, e o histórico da conversa pode ser registrado automaticamente no Apresenta.me.

Configure o chatbot para criar leads automaticamente no Apresenta.me quando um cliente iniciar contato, eliminando o lançamento manual pelos corretores.

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Avaliação do atendimento

Quando configurado nas Configurações do Apre.Chat, aoque finalizarpode ser diferente para cada setor ou conexão. Sem configuração, aparece apenas Finalizar sem mensagem. Finalizar e Avaliar só aparece quando o atendimento tem um responsável. Na avaliação, o cliente escolhe uma nota de 1 a 5, de Muito Insatisfeito a Muito Satisfeito.

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Atendimentos finalizados

Os atendimentos finalizados ficam na aba Resolvidos. Para voltar a falar com o cliente, abra o atendimento e clique em Reabrir. Ele volta para a aba Abertas, com você como responsável.

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Iniciar um novo atendimento

Para começar uma conversa sem esperar o cliente chamar:

1. Clique em Iniciar conversa, o sinal de mais ao lado da busca.
2. Na janela Novo Atendimento, busque o Contato. Se ele ainda não existir, digite o número e clique em Adicionar para cadastrá-lo na janela Iniciar Atendimento.
3. Escolha os Setores e a Conexão. Conforme o seu cargo, esses campos podem ser obrigatórios.
4. Clique em Criar. O atendimento abre já com você como responsável, e você pode enviar a primeira mensagem.

Só aparecem conexões que estão conectadas. Nas conexões pela API oficial do WhatsApp, a primeira mensagem para um contato que não falou com você nas últimas 24 horas precisa ser um modelo aprovado.

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Painel do Apresenta.me

O botão Apresenta.me, no topo da conversa, abre um painel com os dados do cliente no Apresenta.me, sem sair do atendimento. O painel tem as abas:

• Início: o sistema podeprocura enviara automaticamentepessoa pelo número do contato. Encontrando, mostra os dados dela e o botão Ver Perfil. Se houver mais de uma mensagempessoa com o número, você escolhe a certa em Selecionar. Se não houver nenhuma, use Buscar no sistema ou Cadastrar no sistema. Ainda no Início, em Negócio Apresenta.me, você escolhe o negócio da pessoa, usa Criar negócio, Ver Negócio, Vincular ou Desvincular, e vê os contadores de avaliaçãoImóveis, Imóveis enviados e Imóveis descartados.
• Imóveis: busca imóveis para enviar ao cliente.
A
• Negócio: notaaparece dadaquando peloo contato tem uma pessoa vinculada, para criar ou editar o negócio.
• Histórico: aparece quando há um negócio, mostra o histórico dele e permite adicionar um comentário, ou adicionar e enviar como mensagem ao cliente.

Com a pessoa e o negócio vinculados, o atendimento fica ligado ao cadastro do cliente fica registrada no ticketApresenta.me.

e

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aparece nos relatórios de desempenho dos operadores no Dashboard.

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Perguntas frequentes

➜ Como assumir um atendimento da fila?
Clique Abra o atendimento na sub-aba Aguardando e clique em Aceitar, no tickettopo comda statusconversa. Aguardando. O sistema perguntará se você deseja assumir. Confirme e o ticketEle passa para EmAtendendo, com você como responsável. Enquanto você não aceita, o campo de mensagem mostra "Aceite esse Atendimento sobpara suaenviar responsabilidade.uma mensagem".

➜ Não vejo a sub-aba Aguardando. Por quê? Ela só aparece para quem tem acesso à fila no cargo. Fale com o administrador do Apre.Chat.

➜ Posso responder por um colega?
 Depende das permissões do seu cargo. UsuáriosSe com permissão de visualizar tickets de outros operadores podem entrar em qualquero atendimento efor responder.do colega, você também pode pedir que ele o transfira para você.

➜ O que acontece com o chatbotChatBot quando um operadoralguém assume o ticket?atendimento?
 O chatbotChatBot éou desativadoo automaticamenteassistente quandode IA para de responder esse contato na hora. Ele só volta a atender o contato em um operadornovo assumeatendimento, odepois atendimento.que Oeste clientefor passafinalizado.

a

➜ ser atendido pelo operador humano.

Posso reabrir um atendimento finalizado?
 Sim. Na aba Resolvidos, cliqueabra noo ticketatendimento e useclique aem opçãoReabrir. de reabrir. O ticketEle volta para a filaaba Abertas, com você como responsável.

➜ Qual a diferença entre Pausar e Retornar p/ Aguardando? Pausar mantém você como responsável, e o atendimento vai para a sub-aba Pausado. Retornar p/ Aguardando tira o responsável e devolve o atendimento para a fila.

➜ Por que não consigo editar uma mensagem? A edição só vale para mensagens de Abertas.texto que você enviou há menos de 15 minutos, em conexões por QR Code. Mensagens com foto, vídeo, áudio ou documento não podem ser editadas.