Como transferir um atendimento

Use a transferência quando outra pessoa ou outro setor deve continuar a conversa. Por exemplo, quando o cliente pede algo que um colega resolve melhor, ou quando a conversa precisa voltar para a fila de um setor. O histórico da conversa vai junto, e o cliente continua no mesmo atendimento.

Rotina: Atendimentos

Antes de começar

Para mudar o atendimento de setor, o seu cargo precisa permitir transferir para outros setores. Sem essa permissão, o campo Setor mostra apenas o setor atual do atendimento.
Só aparecem conexões que estão conectadas.

Passo a passo

Em Atendimentos, abra o atendimento que você vai transferir. No exemplo, Carlos Pereira, que pergunta se a casa no bairro Jardim aceita animais.
No topo da conversa, clique em Mais opções (os três pontinhos) e depois em Transferir.
A janela Transferir Atendimento abre com o responsável, o setor e a conexão atuais. Em Usuário, digite o nome do colega que vai continuar a conversa e escolha-o na lista. Para devolver o atendimento à fila, deixe o campo Usuário vazio.
Em Setor, confira ou escolha o setor. No exemplo, Atendimento Imobiliário. Se o colega escolhido faz parte de um setor só, esse setor já vem preenchido.
Em Conexão, troque apenas se a conversa deve continuar por outro número. No exemplo, fica Geral - Padrão.
Clique em Transferir.

Você também pode transferir direto da lista: clique com o botão direito sobre o atendimento, ou na setinha ao lado dele, e escolha Transferir.

O que acontece depois

O sistema confirma com a mensagem "Atendimento transferido com sucesso!".
Com usuário escolhido: o colega passa a ser o responsável. Se o atendimento estava em andamento ou pausado, ele recebe uma notificação no Apre.Chat, e o atendimento aparece na lista dele com a marca "Transferido para você".
Sem usuário: o atendimento volta para a sub-aba Aguardando, no setor escolhido, esperando alguém aceitar.
Se você transferiu com a conversa aberta e o atendimento deixou de ser seu, a tela volta para a lista de atendimentos.
Se a opção Enviar mensagem de transferência de Setor/agente estiver ligada nas Configurações do Apre.Chat, aba Atendimentos, o cliente recebe uma mensagem automática dizendo para qual setor ou atendente foi transferido. Devolver à fila sem trocar de setor não envia essa mensagem.

Se o atendimento estiver No Bot, a janela mostra a opção Finalizar bot, já marcada. Com ela marcada, o atendimento vai para Aguardando. Desmarcando e escolhendo um usuário, ele vai direto para o atendimento desse usuário. Ao clicar em Transferir, o sistema avisa "Atendimento automatizado em andamento". Ao clicar em Continuar mesmo assim, o ChatBot ou o assistente de IA para de responder esse contato na hora.

Perguntas frequentes

➜ Por que o colega não aparece na lista de usuários? A lista mostra apenas quem tem acesso à conexão do atendimento. Se o seu cargo não permite transferir para outros setores, ela mostra também só quem faz parte do setor do atendimento.

➜ Posso transferir para mim um atendimento que está com um colega? Sim, se o seu cargo permitir assumir atendimentos de outros usuários. Abra o atendimento, clique em Transferir e escolha o seu nome em Usuário.

➜ O cliente fica sabendo da transferência? Só se a mensagem de transferência estiver ligada nas Configurações. Nas conexões pela API oficial do WhatsApp, a mensagem não é enviada quando já passaram 24 horas da última mensagem do cliente.

➜ Dá para transferir vários atendimentos de uma vez? Sim. Clique em Selecionar múltiplos, marque os atendimentos, escolha Transferir conversas e clique em Aplicar.

Veja também: Atendimentos, com a explicação de cada aba, botão e situação do atendimento.