Como reabrir um atendimento finalizado

Use este passo a passo quando precisar voltar a falar com um cliente cujo atendimento já foi finalizado. Por exemplo: Paulo Mendes recebeu o boleto, o atendimento foi finalizado e agora ele tem uma dúvida sobre o vencimento. Ao reabrir, o mesmo atendimento volta para a aba Abertas, com toda a conversa anterior, e você passa a ser o responsável.

Rotina: Atendimentos › Resolvidos

Passo a passo

Clique em Atendimentos no menu lateral e abra a aba Resolvidos.
Encontre o atendimento na lista. Se a lista for grande, digite o nome ou o número do contato em Buscar atendimento.
Clique no atendimento para abrir a conversa. Enquanto ele está finalizado, o campo de mensagem mostra "Reabra esse Atendimento para enviar uma mensagem".
Clique em Reabrir, no topo da conversa. Se preferir, clique com o botão direito sobre o atendimento na lista e escolha Reabrir.
O sistema mostra "Atendimento reaberto com sucesso!". Para ver o atendimento na lista, clique na aba Abertas: ele está na ~~sub-aba~~subaba Atendendo, com você como responsável.

O que acontece depois

O atendimento sai da aba Resolvidos e passa para Abertas, na ~~sub-aba~~subaba Atendendo.
É o mesmo atendimento: a conversa anterior continua no histórico, e o setor e a conexão ~~continuam~~não ~~os mesmos.~~mudam.
Você passa a ser o responsável, mesmo que outro colega tenha finalizado o atendimento.
O campo de mensagem é liberado e você já pode escrever para o cliente.
Se um ChatBot conduzia a conversa antes da finalização, ele não volta a responder nesse atendimento.

Se o contato já tiver outro atendimento aberto na mesma conexão (por exemplo, porque ele mandou mensagem de novo depois da finalização), o sistema não reabre e avisa: "Já existe um atendimento aberto para este contato". Nesse caso, continue a conversa no atendimento que já está aberto.

Se o atendimento tinha outro responsável e a configuração Enviar mensagem de transferência de Setor/agente estiver habilitada, o cliente recebe uma mensagem automática avisando que foi transferido para você. Nas conexões pela API oficial do WhatsApp, se já passaram 24 horas desde a última mensagem do cliente, a conversa só pode ser retomada com um modelo aprovado, pelo botão Templates do WhatsApp.

Perguntas frequentes

➜ Quem pode reabrir um atendimento? Quem consegue ver o atendimento na aba Resolvidos e tem acesso ao setor e à conexão dele, conforme o cargo. Se faltar acesso, o sistema avisa o motivo e não reabre.

➜ O cliente mandou mensagem depois que finalizei. Preciso reabrir? Não. A nova mensagem abre um novo atendimento. Ele vai para a fila (ou para o ChatBot) ou volta para o último atendente, conforme a configuração Ao retornar atendimento, nas Configurações do Apre.Chat.

➜ Dá para reabrir vários atendimentos de uma vez? Sim. Na aba Resolvidos, clique em Selecionar múltiplos, marque os atendimentos, escolha Reabrir conversas e clique em Aplicar. Todos voltam para Atendendo, com você como responsável.

Veja também: Atendimentos, com a visão geral da tela e de todas as ações do atendimento.