Como pausar e retomar um atendimento
Pause um atendimento quando a conversa precisaprecisar esperar por algo, como a resposta do proprietário ou um documento do cliente. O atendimento sai da sua lista de Atendendo, continua com você como responsável e volta quando você clicar em Retomar.
Rotina: Atendimentos
Antes de começar
- Só dá para pausar um atendimento que está em Atendendo. Atendimentos de grupo não podem ser pausados.
- O botão Pausar Atendimento não aparece em telas pequenas, como a do celular.
Passo a passo: pausar
- Abra o atendimento na
sub-abasubaba Atendendo. No exemplo, o atendimento de Roberto Lima, que pediu desconto no aluguel e espera a resposta do proprietário. - No topo da conversa, clique em Pausar Atendimento, o ícone de pausa. Passe o mouse sobre os ícones para ver o nome de cada um.
- Aparece o aviso "Atendimento pausado com sucesso!" e a lista passa para a
sub-abasubaba Pausado, onde o atendimento fica.
Passo a passo: retomar
- Na aba Abertas, abra a
sub-abasubaba Pausado e clique no atendimento. - No topo da conversa, clique em Retomar, o ícone de play. Você também pode clicar com o botão direito sobre o atendimento na lista e escolher Retomar.
- Aparece o aviso "Atendimento reaberto com sucesso!" e o atendimento volta para a
sub-abasubaba Atendendo, liberado para você responder.
O que acontece depois
- Ao pausar, o responsável continua o mesmo e o cliente não recebe nenhuma mensagem.
- Enquanto o atendimento está pausado, o campo de mensagem fica bloqueado. Para responder, retome o atendimento.
- Se o cliente escrever nesse meio-tempo, a mensagem chega normalmente à conversa e o responsável é avisado. O atendimento continua em Pausado até alguém clicar em Retomar.
- Quem clica em Retomar passa a ser o responsável pelo atendimento.
Se um colega retomar um atendimento que estava com você, ele vira o responsável. Quando a configuração "Enviar mensagem de transferência de Setor/agente" está ligada, o cliente recebe a mensagem automática avisando que foi transferido para esse colega.
Perguntas frequentes
➜ Qual a diferença entre Pausar e Retornar p/ Aguardando? Pausar mantém você como responsável, e o atendimento vai para a sub-abasubaba Pausado. Retornar p/ Aguardando tira o responsável e devolve o atendimento para a fila.
➜ O atendimento pausado é finalizado sozinho por falta de resposta? Não. Quando a conexão está configurada para encerrar atendimentos parados, isso vale só para os que estão em Atendendo. O pausado fica parado até alguém retomar ou finalizar.
➜ Posso finalizar ou transferir sem retomar? Sim. No atendimento pausado, o botão Finalizar Atendimento continua no topo, e Transferir fica em Mais opções.
Veja também: Atendimentos, a página com a visão geral da tela.