Como aceitar um atendimento da fila

Quando um cliente chama no WhatsApp e ninguém da equipe assumiu a conversa ainda, o atendimento fica na fila, na sub-aba Aguardando. Use este passo a passo para pegar um atendimento da fila e passar a responder o cliente. Enquanto ninguém aceita, ninguém consegue enviar mensagem para ele.

Rotina: Atendimentos

Antes de começar

A sub-aba Aguardando só aparece se o seu cargo permitir ver a fila.
Para aceitar um atendimento da fila, o seu cargo também precisa permitir assumir atendimentos.
Você vê a fila dos setores e das conexões a que tem acesso.

Quem define o que cada cargo pode fazer é o administrador do Apre.Chat, em Cargos.

Passo a passo

Clique em Atendimentos, no menu lateral esquerdo.
Na aba Abertas, clique na sub-aba Aguardando, a do ícone de relógio. O número sobre o ícone mostra quantos atendimentos estão na fila.
Clique no atendimento que você vai assumir. No exemplo, Juliana Costa, que quer agendar uma visita. A conversa abre à direita, e no lugar do campo de mensagem aparece o botão Aceitar atendimento.
Clique em Aceitar atendimento. Se preferir, use o botão Aceitar (o ícone de play), no topo da conversa.
Digite a sua resposta no campo Digite uma mensagem... e envie.

Você também pode aceitar direto da lista: clique com o botão direito sobre o atendimento, ou na setinha ao lado dele, e escolha Aceitar.

O que acontece depois

Você passa a ser o responsável. O seu nome aparece no topo da conversa e no atendimento da lista.
O atendimento sai da fila Aguardando e vai para a sub-aba Atendendo. Quando você aceita pela conversa, a lista já muda para essa sub-aba.
O campo de mensagem é liberado, e você já pode conversar com o cliente.

Se o atendimento estiver No Bot, ao clicar em Aceitar no topo da conversa, o sistema avisa: "Atendimento automatizado em andamento". Ao clicar em Continuar mesmo assim, o ChatBot ou o assistente de IA para de responder esse contato na hora, e a conversa fica com você até ser finalizada.

Perguntas frequentes

➜ Não vejo a sub-aba Aguardando. Por quê? Ela só aparece para quem tem acesso à fila no cargo. Fale com o administrador do Apre.Chat.

➜ Abri o atendimento, mas não aparece o botão para aceitar. O que fazer? O seu cargo não permite assumir atendimentos da fila. O campo de mensagem fica bloqueado com o aviso "Aceite esse Atendimento para enviar uma mensagem". Peça ao administrador para liberar no seu cargo, ou peça a um colega para transferir o atendimento para você.

➜ Posso aceitar um atendimento que um colega está atendendo? Não pelo botão Aceitar: ele só aparece em atendimentos que estão aguardando, no bot ou pausados. Se o atendimento está com um colega, peça que ele o transfira para você.

➜ E se o atendimento pausado for de um colega? No atendimento pausado, o botão se chama Retomar. Quem clica em Retomar passa a ser o responsável, mesmo que outra pessoa tenha pausado.

Veja também: Atendimentos, com a explicação de cada aba, botão e situação do atendimento.