Como encaminhar a conversa para um setor ou atendente

Use este passo a passo para que o ChatBot entregue a conversa à pessoa certa da equipe. Por exemplo: o cliente escolhe "Falar com especialista" no menu e o ChatBot coloca a conversa no setor "Atendimento Imobiliário", onde os corretores já estão esperando. O ChatBot é montado em blocos, as etapas da conversa. Para encaminhar, existem três blocos: Setor, que coloca a conversa em um setor; Atendente, que define um atendente responsável; e Rodízio, que reveza as conversas entre os atendentes de uma lista.

Rotina: ChatBot

Antes de começar

Abrir e alterar o fluxo depende do seu cargo. Se o seu cargo não permitir editar ChatBots, o editor não abre.

O setor precisa estar cadastrado em Setores. Se o seu cargo permitir cadastrar setores, dá para criar um na hora, pelo sinal de mais (+) ao lado do campo Setor (Cadastrar setor).

O atendente escolhido no bloco Atendente precisa conseguir ver a conversa: fazer parte do setor dela (ou ter um cargo que veja todos os setores) e ter acesso à conexão por onde o cliente escreveu. Se a conversa ainda não tem setor, o cargo dele precisa permitir ver conversas sem setor. Por isso, quando for usar os dois, coloque o bloco Setor antes do Atendente.

Passo a passo

Clique em ChatBot, no menu lateral esquerdo do Apre.Chat.

Na linha do fluxo, clique em Editar Flow (o ícone de diagrama). No exemplo, o fluxo "Triagem Imobiliária", da Ana Souza.

Na lista de blocos à esquerda, em Básicos, clique em Setor. O bloco aparece na área do fluxo. Se preferir, arraste o item da lista até o ponto em que você quer o bloco.

Dê dois cliques no bloco Setor (ou passe o mouse sobre ele e clique em Editar, o lápis). Abre a janela Editar Setor.

Em ~~atualização.~~Título, dê um nome que ajude a reconhecer o bloco no fluxo. Por exemplo, "Encaminhar para o atendimento". O título é só para você e a equipe: o cliente não vê.

Em Setor, escolha o setor que vai receber a conversa. No exemplo, "Atendimento Imobiliário".

Em Mensagem, escreva o que o cliente recebe nessa hora. Por exemplo: "Obrigado! Vou te encaminhar para um corretor do nosso time.". A mensagem é opcional, e você pode incluir dados do contato pelas Variáveis disponíveis.

Clique em Salvar, no rodapé da janela. O bloco passa a mostrar o nome do setor e o começo da mensagem.

Ligue o bloco anterior ao bloco Setor: arraste a bolinha de baixo do bloco anterior até a bolinha de cima do bloco Setor. No exemplo, o bloco anterior é a Tag "Quer comprar". Cada saída de um bloco aceita uma ligação só; se ela já estiver ligada a outro bloco, dê dois cliques na linha antiga para apagá-la antes.

Ligue a bolinha de baixo do bloco Setor a um bloco Finalizar Bot. Dê dois cliques no Finalizar Bot e, em Status, escolha Aguardando. Clique em Salvar na janela.

Clique em Salvar, no topo do editor, para gravar o fluxo. Aparece a mensagem "Atualizado com sucesso!".

No Finalizar Bot, o campo Status vazio finaliza o atendimento. Se você se esquecer de escolher Aguardando, a conversa é encerrada logo depois de entrar no setor, e nenhum corretor a recebe.

Encaminhar para um atendente

O bloco Atendente funciona do mesmo jeito. Na janela Editar Atendente, preencha Título, escolha o atendente em Atendente (por exemplo, Bruno Martins) e, se quiser, a Mensagem. Depois ligue o bloco a um Finalizar Bot com o status Aguardando.

Revezar entre vários atendentes

Use o bloco Rodízio para dividir as conversas entre os corretores. Na janela Editar Rodízio, preencha Título e Mensagem e clique em Adicionar Opção uma vez para cada atendente. Em cada linha, escolha o Atendente e, se quiser, o Máx. de Tickets: o número máximo de conversas em atendimento que ele pode ter ao mesmo tempo. As setas mudam a ordem da lista, e a lixeira tira um atendente.

Os modelos de ChatBot já trazem um bloco Rodízio ligado a um Finalizar Bot com o status Aguardando, mas o Rodízio vem sem nenhum atendente. Abra o bloco e adicione os atendentes antes de usar o ChatBot.

O que acontece depois

Quando o cliente chega ao bloco Setor, recebe a mensagem do bloco, e a conversa passa para o setor escolhido. O ChatBot não termina aí: segue para o bloco ligado em seguida.

No Finalizar Bot com Aguardando, o ChatBot sai da conversa, e ela vai para Aguardando, no setor "Atendimento Imobiliário". Quem faz parte do setor, ou tem cargo para ver todos os setores, pode assumir a conversa.

Com o bloco Atendente (ou Rodízio) antes do Finalizar Bot, a conversa já tem responsável, e o status Aguardando vira Atendendo, direto com esse atendente.

No Rodízio, cada conversa vai para o próximo atendente da lista, revezando. Quem já tem o número de conversas em atendimento definido em Máx. de Tickets é pulado.

Não deixe o bloco Setor como o último do fluxo. Sem nada ligado depois dele, a conversa continua com o ChatBot: fica na subaba No Bot, já no setor, e o cliente recebe a mensagem do bloco de novo a cada mensagem que mandar.

Perguntas frequentes

➜ Posso usar o bloco Setor para tirar a conversa de um setor? Sim. Se o campo Setor ficar vazio, o setor é removido da conversa. O mesmo vale para o bloco Atendente: vazio, ele tira o atendente responsável.

➜ Qual a diferença entre Setor e Atendente? Setor deixa a conversa disponível para todo o setor, e o primeiro que assumir fica com ela. Atendente entrega a conversa a uma pessoa só. Para dividir entre várias pessoas, use o Rodízio.

➜ O que acontece se o atendente não puder ver a conversa? O ChatBot não consegue passar a conversa para ele e registra o erro. Se o ChatBot tiver um Fluxo de Erro escolhido, a conversa segue para ele; se não tiver, segue para o próximo bloco ligado. Confira o setor e o acesso à conexão do atendente.

➜ Preciso salvar antes de testar? Não. O teste usa o fluxo do jeito que está na tela. Mas, no teste, os blocos Setor, Atendente e Rodízio só mostram a mensagem: nenhuma conversa é transferida de verdade. Veja Como testar o ChatBot antes de usar.

Veja também: ChatBot, com a explicação de cada tipo de bloco, e Como transferir um atendimento, para tirar uma conversa do ChatBot à mão, com a opção Finalizar bot.