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Como responder, encaminhar, editar e apagar mensagens internas

Cada mensagem de uma conversa interna tem um menu próprio. Por ele, você responde citando a mensagem, encaminha o conteúdo para um cliente pelo WhatsApp, corrige o que escreveu ou apaga uma mensagem enviada por engano.

Rotina: Mensagens Internas

Antes de começar
  • Editar e Deletar só aparecem nas mensagens que você enviou, e conforme o seu cargo. Nas mensagens dos colegas, o menu mostra só Responder e Encaminhar.
  • Para encaminhar, é preciso ter uma conexão do WhatsApp conectada.
Passo a passo
  1. Em atualização.Mensagens Internas, abra a conversa. No exemplo, a conversa com Bruno Martins sobre a visita da cliente Mariana Exemplo ao apartamento do Centro.
  2. Passe o mouse sobre a mensagem e clique na setinha que aparece no canto de cima dela. Se preferir, clique com o botão direito sobre a mensagem.
  3. Escolha no menu o que fazer: Responder, Encaminhar, Editar ou Deletar.

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Responder a uma mensagem
  1. No menu da mensagem, clique em Responder. A mensagem aparece acima do campo, e o campo mostra "Responder mensagem...".
  2. Digite a resposta e pressione Enter ou clique no botão de enviar. No exemplo, Bruno perguntou se a Mariana confirmou o horário, e você responde "Confirmou, amanhã às 10h".

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  3. Para desistir, clique no X (Cancelar) ao lado do campo ou pressione Esc.

A resposta aparece na conversa com a mensagem original citada logo acima do texto. Durante a resposta, o botão Anexos fica bloqueado, mas você pode responder com um áudio gravado.

Encaminhar uma mensagem para um cliente
  1. No menu da mensagem, clique em Encaminhar.
  2. Na janela Encaminhar mensagem, clique em Contato e digite o nome ou o número do cliente. No exemplo, Mariana Exemplo.
  3. Se quiser, escolha o Setor. Se você faz parte de um setor só, ele já vem preenchido.
  4. Em Conexão, escolha por qual número a mensagem vai sair. Só aparecem conexões conectadas, e a conexão padrão do seu usuário já vem preenchida.

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  5. Clique em Encaminhar. O botão só é liberado depois de escolher o Contato e a Conexão.

Encaminhar envia a mensagem pelo WhatsApp para um contato. Não há como encaminhar para outra conversa interna. Confira o conteúdo antes de enviar: o que era só da equipe chega ao cliente.

Editar uma mensagem
  1. Na mensagem que você enviou, abra o menu e clique em Editar.
  2. Acima do campo aparece "Editando mensagem", com o texto atual, e o texto vai para o campo.
  3. Corrija o texto e pressione Enter ou clique no botão de enviar. Para desistir, clique no X (Cancelar) ou pressione Esc.
Apagar uma mensagem
  1. Na mensagem que você enviou, abra o menu e clique em Deletar.
  2. O sistema pergunta "Apagar mensagem?" e avisa "Esta ação não pode ser revertida.". Clique em Remover para confirmar, ou em Cancelar.
O que acontece depois
  • Resposta: todos os participantes veem a mensagem original citada acima da sua resposta, com o nome de quem a escreveu.
  • Encaminhamento: aparece "Mensagem encaminhada" e o atendimento do cliente abre na tela. Se o contato já tem um atendimento aberto naquela conexão, a mensagem entra nele. Se não tem, o sistema cria um atendimento novo, com você como responsável. Se a mensagem tinha um arquivo, ele vai junto.
  • Edição: o texto muda na hora para todos os participantes. Não aparece nenhuma marca de edição, e o texto anterior não fica visível para ninguém.
  • Exclusão: a mensagem some da conversa para todos os participantes, sem deixar aviso no lugar. Se tinha um arquivo, ele também é apagado.
Perguntas frequentes

➜ Existe prazo para editar ou apagar uma mensagem interna? Não. Diferentemente das mensagens enviadas ao cliente nos atendimentos, a mensagem interna pode ser editada ou apagada a qualquer momento, conforme o seu cargo.

➜ Posso editar ou apagar a mensagem de um colega? Não. Editar e Deletar só aparecem nas mensagens que você enviou.

➜ Os colegas ficam sabendo que eu mudei uma mensagem? Não. Na edição, o texto novo substitui o anterior sem nenhuma marca de edição. Na exclusão, a mensagem simplesmente some da conversa.

➜ Posso editar o arquivo que enviei? Não. A edição muda só o texto que acompanha o arquivo. Para trocar o arquivo, apague a mensagem e envie de novo.

Veja também: Mensagens Internas, com a explicação de cada parte da tela.