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Como importar o histórico de conversas do WhatsApp

Use este passo a passo para trazer para o Apre.Chat as conversas que o número já tinha no WhatsApp antes de ser conectado, para que a equipe veja o que já foi falado com cada cliente. Por exemplo, a Ana Souza conectou o número "Geral - Padrão", que a imobiliária usava no celular havia anos, e quer ver as conversas antigas dentro dos atendimentos, já finalizadas e com ela como responsável.

Rotina: Conexões

Antes de começar
  • A importação existe nas conexões do tipo WhatsApp QR Code e WhatsApp Business API. Na API oficial, ela só traz conversas quando o número também é usado no aplicativo WhatsApp Business, e os passos são outros: veja Passo a passo na conexão oficial, mais abaixo.
  • No QR Code, a conexão precisa estar salva e com o aparelho conectado. Antes disso, a aba mostra "A importação fica disponível com a conexão salva e o aparelho conectado."
  • O botão de editar a conexão só aparece se o seu cargo permitir editar conexões, e o botão de importar só funciona se o seu cargo permitir conectar e desconectar conexões.
  • No QR Code, o WhatsApp só entrega as conversas antigas no momento em que o aparelho é conectado. Por isso, a opção Guardar o histórico das conversas precisa já estar ligada nesse momento.
Passo a passo no WhatsApp QR Code
  1. Clique em Conexões, no menu lateral esquerdo do Apre.Chat.
  2. No cartão da conexão, clique no botão de editar, o lápis no canto de baixo. No exemplo, a conexão é a "Geral - Padrão".
  3. Na janela Editar Conexão, clique na aba Importação.
  4. No bloco Histórico das conversas, ligue Guardar o histórico das conversas. Se a opção estava desligada, aparece o aviso "Salve a conexão e conecte o aparelho novamente para que essa mudança seja validada.". Nesse caso, clique em Salvar, conecte o aparelho de novo (veja Como reconectar ou desconectar uma conexão), aguarde o cartão voltar a Conectado e abra a aba Importação outra vez.
  5. No bloco Importar para os atendimentos, escolha em O que importar: Todo o histórico guardado ou A partir de uma data. Na segunda opção, informe a data no campo A partir de.
  6. Em Usuário responsável, escolha quem fica com os atendimentos importados, ou deixe "Nenhum usuário". No exemplo, a responsável é a Ana Souza.
  7. Em Situação dos atendimentos importados, escolha como eles entram: Finalizado, ou Atendendo (quando há usuário responsável), ou Aguardando (quando não há). No exemplo, a Ana escolhe Finalizado.
  8. Em Setor, escolha o setor dos atendimentos importados, ou deixe "Nenhum setor". No exemplo, o setor é o Atendimento Imobiliário.

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  9. Clique em Importar histórico agora.
  10. Na janela Importar histórico, leia o aviso e clique em Confirmar.
Passo a passo na conexão oficial (WhatsApp Business API)

Na conexão oficial não existe a opção de guardar o histórico. Quando o número também é usado no aplicativo WhatsApp Business, o próprio Apre.Chat pede o histórico ao WhatsApp ao salvar a conexão pela primeira vez, e pede de novo sempre que ela é autorizada outra vez pelo botão Reconectar e salva. As conversas chegam aos poucos e ficam guardadas até você importar.

  1. Clique em Conexões, no menu lateral esquerdo do Apre.Chat.
  2. No cartão da conexão oficial, clique no botão de editar, o lápis no canto de baixo.
  3. Na janela Editar Conexão, clique na aba Importação.
  4. No bloco Histórico das conversas, leia o aviso. Com o pedido feito, ele diz "O histórico foi solicitado ao WhatsApp quando esta conexão foi criada. As conversas chegam aos poucos e ficam guardadas." Logo abaixo, a aba lembra o que o WhatsApp entrega:
    • Só funciona em número que também é usado no aplicativo WhatsApp Business.
    • O WhatsApp entrega até 180 dias de histórico.
    • Fotos, vídeos e arquivos só vêm dos últimos 14 dias. Os mais antigos aparecem como aviso de arquivo indisponível.
    • Conversas de grupo não são entregues.
    • Modelos de mensagem, enquetes, listas e outros formatos que o WhatsApp não entrega aparecem como aviso de mensagem indisponível, sem o conteúdo.
  5. No bloco Importar para os atendimentos, escolha O que importar, Usuário responsável, Situação dos atendimentos importados e Setor, do mesmo jeito que no QR Code.

    Aba Importação da edição de uma conexão oficial do WhatsApp, com o aviso sobre o histórico solicitado, as regras dos 180 dias e as opções O que importar, Situação dos atendimentos importados, Usuário responsável e Setor

  6. Clique em Importar histórico agora.
  7. Na janela Importar histórico, leia o aviso e clique em Confirmar.

Na conexão oficial, a aba Importação não depende do aparelho conectado: basta a conexão estar salva. Durante o cadastro, ela mostra "A importação fica disponível com a conexão salva."

Quando o pedido do histórico não deu certo, o aviso do bloco Histórico das conversas fica vermelho e mostra o motivo. Se você clicar em Importar histórico agora antes de as conversas chegarem, a importação não começa e o sistema mostra um destes avisos:

Aviso

O que fazer

"O histórico desta conexão ainda está sendo solicitado ao WhatsApp. Tente de novo em alguns instantes."

Aguarde alguns instantes e clique de novo em Importar histórico agora.

"O WhatsApp ainda não enviou as conversas desta conexão. Isso pode levar algumas horas — tente de novo mais tarde."

O pedido foi feito e o WhatsApp ainda está enviando. Tente de novo mais tarde.

"O WhatsApp só entrega conversas antigas de números que também são usados no aplicativo WhatsApp Business."

O número não é usado no aplicativo WhatsApp Business, e o WhatsApp não tem conversas antigas para entregar.

"O compartilhamento do histórico está desligado no aplicativo WhatsApp Business deste número."

O histórico não foi liberado no aplicativo WhatsApp Business do número. Consulte o suporte.

"Não foi possível pedir o histórico das conversas ao WhatsApp."

Abra o lápis da conexão, clique em Reconectar, conclua a janela da Meta e clique em Salvar: o pedido é feito de novo. Se o aviso continuar, consulte o suporte.
O que acontece depois
  • A conexão é salva com as opções escolhidas e o sistema avisa "Importação iniciada. As conversas vão aparecer aos poucos.". Dependendo do volume, a importação pode levar alguns minutos.
  • Cada contato vira um atendimento, com as mensagens na ordem em que foram trocadas e com a situação, o responsável e o setor escolhidos. Se o contato já tem um atendimento aberto nessa conexão, as mensagens antigas entram nele.
  • Se você estiver na tela de Conexões quando a importação terminar, aparece o aviso "Importação concluída", com a quantidade de mensagens processadas. Se algo der errado, aparece "Importação falhou" e você pode tentar de novo.
  • No QR Code, com Ignorar Grupos ligado na aba Configuração, as conversas de grupo não são importadas. Na API oficial, o WhatsApp não entrega conversas de grupo.
  • Na API oficial, as fotos, vídeos e arquivos com mais de 14 dias entram como "Mídia não disponível no histórico do WhatsApp.", e os formatos que o WhatsApp não entrega entram como "Mensagem não disponível no histórico do WhatsApp (formato não suportado, como modelo de mensagem, enquete ou lista)."

Só é possível fazer uma importação por vez em cada conexão. Se você tentar de novo antes de a anterior terminar, o sistema avisa "Já existe uma importação em andamento para esta conexão. Aguarde ela terminar.".

Perguntas frequentes

➜ Por que só aparecem Finalizado e Aguardando na Situação? Atendendo precisa de um responsável. Ao escolher um Usuário responsável, a opção Aguardando dá lugar a Atendendo; ao tirar o responsável, acontece o contrário. Quando a opção marcada deixa de existir, a situação volta para Finalizado.

➜ Liguei o Guardar o histórico das conversas depois de conectar. As conversas antigas vêm? Só depois de salvar e conectar o aparelho de novo, porque o WhatsApp entrega o histórico apenas no momento da conexão.

➜ Conectei o número oficial agora. Por que a importação diz que o WhatsApp ainda não enviou as conversas? O WhatsApp entrega o histórico aos poucos, e isso pode levar algumas horas. Tente de novo mais tarde.

➜ Dá para importar mais de 180 dias de conversas na conexão oficial? Não. O WhatsApp entrega no máximo 180 dias. Para importar só uma parte, escolha A partir de uma data.

➜ Apareceu "Informe a data inicial da importação". O que faço? Você escolheu A partir de uma data e deixou o campo A partir de vazio. Informe a data ou troque para Todo o histórico guardado.

Veja também: Conexões, com a explicação de cada parte da tela, Como adicionar uma conexão do WhatsApp pelo QR Code, Como conectar ao WhatsApp Business API no Apre.Chat, Como reconectar ou desconectar uma conexão e Como configurar chamadas, grupos e leitura de mensagens.