Como configurar chamadas, grupos e leitura de mensagens

EmUse ~~atualização.~~este passo a passo para ajustar como o número da conexão se comporta no WhatsApp: recusar ligações e responder ao cliente com uma mensagem, deixar de receber as conversas de grupo, marcar como lidas as mensagens que chegam ou tirar a conexão de uso por um tempo. Por exemplo, a Ana Souza quer que quem liga para o número "Geral - Padrão" receba um aviso para mandar a mensagem por escrito, porque a equipe atende só pelo chat.

Rotina: Conexões

Antes de começar

O botão de editar a conexão só aparece se o seu cargo permitir editar conexões.

Passo a passo

Clique em Conexões, no menu lateral esquerdo do Apre.Chat.

No cartão da conexão, clique no botão de editar, o lápis no canto de baixo. No exemplo, a conexão é a "Geral - Padrão".

Na janela Editar Conexão, clique na aba Configuração.

Ligue ou desligue cada opção conforme o uso do número. No exemplo, Rejeitar Chamadas e Visualizar Mensagens ficam ligados, e Ignorar Grupos e Conexão Inativa, desligados. A tabela abaixo explica cada uma.

Com Rejeitar Chamadas ligado, aparece o campo Mensagem ao rejeitar chamada. Escreva o texto que o cliente vai receber, com até 500 caracteres. No exemplo, a mensagem é "No momento não atendemos ligações por aqui. Mande sua mensagem que respondemos em seguida.". Se deixar em branco, o sistema usa a mensagem padrão.

Clique em Salvar.

Opção	O que faz
Rejeitar Chamadas	Recusa as ligações de voz e de vídeo feitas para o número e responde ao cliente com a Mensagem ao rejeitar chamada. A mensagem padrão é: "Mensagem Automática: As chamadas de voz e vídeo estão desabilitadas para este WhatsApp. Por favor, envie uma mensagem de texto.". Não existe nas conexões do WhatsApp Business API: ali a opção fica desligada e bloqueada, com o aviso "Não é possível desabilitar as chamadas em conexões oficiais."
Ignorar Grupos	O Apre.Chat deixa de receber as mensagens dos grupos de WhatsApp de que o número participa. Elas não viram atendimento e não aparecem na tela de Atendimentos.
Visualizar Mensagens	As mensagens que chegam ao número ficam marcadas como lidas no WhatsApp assim que chegam, mesmo antes de alguém da equipe abrir o atendimento.
Conexão Inativa	Tira a conexão de uso: o número é desconectado e para de receber e enviar mensagens. O cartão passa a mostrar a situação Inativo, sem o botão de conectar.

O que acontece depois

O sistema confirma com a mensagem "Conexão salva com sucesso!", e as novas opções passam a valer para o número.

Com Rejeitar Chamadas ligado, cada ligação recusada fica registrada no atendimento do cliente como "Ligação de voz não atendida" ou "Ligação de vídeo não atendida", seguida da mensagem automática. Se esse cliente não tinha nenhum atendimento aberto nessa conexão, a ligação abre um novo atendimento em Aguardando.

Com Ignorar Grupos ligado, os grupos também ficam de fora quando você importa o histórico de conversas.

Ao ligar Conexão Inativa numa conexão do WhatsApp QR Code, o aparelho é desconectado. Para voltar a usar o número, desligue a opção, salve e conecte o aparelho de novo, como em Como reconectar ou desconectar uma conexão.

Perguntas frequentes

➜ Posso usar o nome do cliente na mensagem ao rejeitar chamada? Não. Esse texto é enviado exatamente como você escreveu.

➜ Desliguei Rejeitar Chamadas. O que acontece com as ligações? Elas tocam normalmente no aparelho e ninguém recebe mensagem automática. A ligação continua registrada no atendimento do cliente como não atendida e, se ele não tinha atendimento aberto, abre um novo em Aguardando.

➜ Tentei reativar uma conexão do WhatsApp Business API e apareceu um erro. Por quê? Se aparecer "Esta conexão oficial está sem as credenciais da Meta. Conecte novamente pelo WhatsApp Business para reativá-la.", a conexão perdeu o vínculo com a conta da Meta e precisa ser conectada de novo antes de voltar a ser usada.

Veja também: Conexões, com a explicação de cada parte da tela, Como reconectar ou desconectar uma conexão e Como importar o histórico de conversas do WhatsApp.