# Tickets

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Tickets é o módulo de gestão de ocorrências e solicitações da imobiliária. Serve para registrar, acompanhar e resolver qualquer demanda relacionada a imóveis, contratos e clientes — como solicitações de manutenção, problemas elétricos, hidráulicos, telhado, pintura, entrega de imóvel, questões financeiras, entre outros.

Cada ticket é associado a um solicitante (inquilino, proprietário ou outro contato) e pode ser vinculado a um imóvel e um contrato. A equipe responsável acompanha o andamento pelo status, prioridade e histórico de comentários, e o cliente pode ser notificado por e-mail sobre as atualizações.

Além da listagem tradicional, o módulo oferece uma visão em painel (kanban) para acompanhar os tickets por status, e um painel de estatísticas para analisar o desempenho no atendimento.

**Rotina:** Tickets > Tickets

#### **1. Navegação no módulo**

![Navegação até Tickets](https://ajuda.apresenta.me/uploads/images/gallery/2026-03/A5L00-gif-navegacao.gif)Acesse pelo menu lateral em **Tickets**. O submenu oferece três visões:

- **Tickets:** listagem completa com filtros avançados
- **Tickets em Painel:** visão kanban por status (ideal para acompanhamento em tempo real)
- **Painel de Estatísticas:** gráficos e indicadores de desempenho do atendimento

#### **2. Listagem de tickets**

![Listagem de tickets](https://ajuda.apresenta.me/uploads/images/gallery/2026-03/GTz01-listagem.png)A listagem exibe todos os tickets com filtros avançados para localizar rapidamente o que você precisa:

<table id="bkmrk-filtrodescri%C3%A7%C3%A3oim%C3%B3ve" style="width:100%; table-layout:fixed;"><thead><tr><th style="width:180px; white-space:nowrap;">Filtro</th><th>Descrição</th></tr></thead><tbody><tr><td>Imóvel</td><td>Filtra os tickets vinculados a um imóvel específico.</td></tr><tr><td>Solicitante</td><td>Filtra por pessoa (inquilino, proprietário, etc.) que abriu ou está vinculada ao ticket.</td></tr><tr><td>Responsável</td><td>Filtra pelos usuários/corretores responsáveis pelo atendimento.</td></tr><tr><td>Tipo da Ocorrência</td><td>Filtra por categoria do problema: Elétrica, Hidráulico, Telhado, Pintura, Marcenaria, Financeiro, Chaveiro, Entrega, Retorno, Outros.</td></tr><tr><td>Status</td><td>Filtra por situação atual do ticket: Pendente, Em Análise, Em Andamento, Aguardando Retorno, Concluído, Reaberto, Cancelado.</td></tr><tr><td>Prioridade</td><td>Filtra por nível de urgência: Baixa, Média, Alta, Altíssima.</td></tr></tbody></table>

Colunas exibidas na listagem:

<table id="bkmrk-colunadescri%C3%A7%C3%A3on%C3%BAmer" style="width:100%; table-layout:fixed;"><thead><tr><th style="width:180px; white-space:nowrap;">Coluna</th><th>Descrição</th></tr></thead><tbody><tr><td>Número (ID)</td><td>Código sequencial do ticket para referência rápida.</td></tr><tr><td>Título</td><td>Descrição resumida da ocorrência.</td></tr><tr><td>Status</td><td>Situação atual do atendimento, com cor de identificação.</td></tr><tr><td>Prioridade</td><td>Nível de urgência do ticket, com cor de identificação.</td></tr><tr><td>Tipo da Ocorrência</td><td>Categoria do problema relatado.</td></tr><tr><td>Imóvel</td><td>Imóvel vinculado ao ticket (quando informado).</td></tr><tr><td>Solicitante</td><td>Pessoa que abriu ou está associada ao ticket.</td></tr></tbody></table>

<p class="callout warning">Quando há tickets atrasados (data prevista ultrapassada sem conclusão), o sistema exibe um aviso em destaque no topo da listagem: **"Atenção, há um ticket atrasado!"**. Use o filtro de tickets atrasados para localizá-los rapidamente.</p>

#### **3. Cadastrando um ticket**

![Formulário de cadastro de ticket](https://ajuda.apresenta.me/uploads/images/gallery/2026-03/1rh02-form-cadastro.png)Clique em **Cadastrar** para abrir o formulário. Os campos são:

<table id="bkmrk-campodescri%C3%A7%C3%A3oobriga" style="width:100%; table-layout:fixed;"><thead><tr><th style="width:180px; white-space:nowrap;">Campo</th><th>Descrição</th><th style="width:110px; white-space:nowrap; text-align:center;">Obrigatório</th></tr></thead><tbody><tr><td>Empresa</td><td>Empresa da imobiliária responsável pelo ticket. Em ambientes com múltiplas empresas, selecione a unidade correta.</td><td style="text-align:center;">Sim</td></tr><tr><td>Título</td><td>Descrição resumida da ocorrência. Use um título claro e objetivo, como "Vazamento no banheiro" ou "Curto na tomada da sala".</td><td style="text-align:center;">Sim</td></tr><tr><td>Data e Hora</td><td>Data e hora em que a ocorrência foi registrada ou aconteceu.</td><td style="text-align:center;">Sim</td></tr><tr><td>Previsão</td><td>Data prevista para resolução do ticket. Quando ultrapassada sem conclusão, o ticket entra na lista de atrasados.</td><td style="text-align:center;">Não</td></tr><tr><td>Contrato</td><td>Contrato de locação ou venda relacionado à ocorrência. Ao selecionar, o imóvel e as pessoas vinculadas ao contrato são preenchidas automaticamente.</td><td style="text-align:center;">Não</td></tr><tr><td>Imóvel</td><td>Imóvel onde a ocorrência aconteceu ou ao qual o ticket está relacionado.</td><td style="text-align:center;">Não</td></tr><tr><td>Cliente</td><td>Pessoa (inquilino, proprietário ou contato) que fez a solicitação. Ao selecionar um contrato, a lista de clientes é filtrada automaticamente para o inquilino e proprietários vinculados.</td><td style="text-align:center;">Sim</td></tr><tr><td>Tipo da Ocorrência</td><td>Categoria do problema: Chaveiro, Elétrica, Entrega do Imóvel, Retorno, Financeiro, Hidráulico, Marcenaria, Pintura, Telhado ou Outros.</td><td style="text-align:center;">Sim</td></tr><tr><td>Observações</td><td>Detalhes adicionais sobre a ocorrência. Descreva o problema com o máximo de informações para facilitar o atendimento.</td><td style="text-align:center;">Não</td></tr><tr><td>Responsável</td><td>Usuário(s) da imobiliária responsável pelo atendimento do ticket. Ao selecionar o cliente, o sistema pode sugerir automaticamente o responsável vinculado a ele.</td><td style="text-align:center;">Sim</td></tr><tr><td>Status</td><td>Situação atual do ticket. Padrão: Pendente.</td><td style="text-align:center;">Sim</td></tr><tr><td>Prioridade</td><td>Nível de urgência: Baixa, Média, Alta ou Altíssima. Padrão: Baixa.</td><td style="text-align:center;">Sim</td></tr><tr><td>Origem</td><td>Canal pelo qual a solicitação chegou: Ligação, Presencial, Site, Área do Cliente ou WhatsApp.</td><td style="text-align:center;">Sim</td></tr><tr><td>Notificar Cliente</td><td>Quando ativo, o sistema envia um e-mail ao cliente informando sobre o ticket.</td><td style="text-align:center;">Não</td></tr><tr><td>Ticket Público</td><td>Quando ativo, o ticket pode ser visualizado pelos proprietários do imóvel vinculado na Área do Cliente.</td><td style="text-align:center;">Não</td></tr><tr><td>Arquivos</td><td>Anexos relacionados ao ticket (fotos do problema, documentos, orçamentos). Suporta até 30 arquivos.</td><td style="text-align:center;">Não</td></tr></tbody></table>

<p class="callout info">Ao selecionar um contrato, o sistema preenche automaticamente o imóvel e filtra o campo de cliente para mostrar apenas o inquilino e os proprietários vinculados àquele contrato — evitando seleção de pessoa errada.</p>

#### **4. Status do ticket**

![Campos adicionais e histórico do ticket](https://ajuda.apresenta.me/uploads/images/gallery/2026-03/E6p02b-form-cadastro-scroll.png)O ciclo de vida de um ticket é acompanhado pelo status. Os status disponíveis são:

<table id="bkmrk-statussignificadoo-q" style="width:100%; table-layout:fixed;"><thead><tr><th style="width:200px; white-space:nowrap;">Status</th><th>Significado</th><th style="width:180px; white-space:nowrap;">O que fazer</th></tr></thead><tbody><tr><td>🟡 Pendente</td><td>Ticket recém-criado, aguardando início do atendimento.</td><td>Atribuir responsável e iniciar análise.</td></tr><tr><td>🔵 Em Análise</td><td>O responsável está avaliando o problema antes de agir.</td><td>Registrar diagnóstico no histórico.</td></tr><tr><td>🟠 Em Andamento</td><td>O atendimento está em progresso.</td><td>Atualizar o histórico com as ações tomadas.</td></tr><tr><td>⚪ Aguardando Retorno</td><td>A imobiliária está aguardando retorno do cliente ou de terceiros (prestador, etc.).</td><td>Registrar o que está sendo aguardado e prazos.</td></tr><tr><td>🟢 Concluído</td><td>O problema foi resolvido.</td><td>Registrar a solução no histórico e fechar o ticket.</td></tr><tr><td>🔄 Reaberto</td><td>O ticket foi concluído mas o problema voltou ou não foi resolvido completamente.</td><td>Registrar o motivo da reabertura e retomar o atendimento.</td></tr><tr><td>🔴 Cancelado</td><td>A ocorrência foi cancelada e não precisa mais de atendimento.</td><td>Registrar o motivo do cancelamento.</td></tr></tbody></table>

#### **5. Histórico de acontecimentos**

Dentro de cada ticket existe um histórico de comunicação onde a equipe pode registrar comentários, ações tomadas e atualizações. O histórico possui dois modos:

- **Comentário público:** visível para todos, incluindo o cliente na Área do Cliente (quando o ticket for público)
- **Comentário privado:** visível apenas para a equipe interna da imobiliária — o cliente não vê

<p class="callout success">Use o histórico para registrar cada etapa do atendimento: diagnóstico, ações tomadas, contato com prestadores, datas de visita e resolução. Um histórico bem documentado facilita o acompanhamento por toda a equipe e serve como registro em caso de disputas.</p>

#### **6. Painel kanban**

Em **Tickets em Painel**, os tickets são exibidos em colunas organizadas por status — semelhante a um quadro de tarefas. Cada coluna representa um status (Pendente, Em Andamento, etc.) e você pode arrastar os tickets de uma coluna para outra para atualizar o status rapidamente.

<p class="callout info">O painel kanban é ideal para uso em monitores grandes ou TVs na sala da equipe, permitindo acompanhar o fluxo de atendimento em tempo real sem precisar abrir cada ticket individualmente.</p>

#### **7. Painel de estatísticas**

Em **Painel de Estatísticas**, você visualiza indicadores de desempenho do atendimento de tickets, com filtros por período, responsável e origem. Os gráficos disponíveis são:

- Tickets por Tipo de Ocorrência
- Tickets por Status
- Tickets por Prioridade
- Tickets por Origem
- Novos vs. Atendidos (relação entre abertura e resolução)
- Tickets por Responsável (com detalhamento por etapa)
- Tickets por Cliente

#### **8. Perguntas frequentes**

**O cliente consegue abrir tickets diretamente?**  
Sim. Quando a Área do Cliente está ativada, o inquilino ou proprietário pode abrir tickets diretamente pelo portal. Esses tickets chegam com a origem "Área do Cliente" e ficam visíveis para a equipe normalmente.

**Como o cliente acompanha o andamento do ticket?**  
Se o ticket for marcado como **Ticket Público**, o cliente consegue visualizá-lo na Área do Cliente. Além disso, ativando **Notificar Cliente**, o sistema envia e-mails automáticos sobre as atualizações.

**Posso vincular um ticket a um contrato de locação?**  
Sim. Ao informar o contrato, o sistema preenche automaticamente o imóvel e filtra os solicitantes para o inquilino e proprietários vinculados a esse contrato.

**O que significa um ticket atrasado?**  
Um ticket é considerado atrasado quando a data de previsão foi ultrapassada e o status ainda não é Concluído ou Cancelado. O sistema exibe um alerta na listagem nesses casos.

**Posso adicionar campos personalizados ao ticket?**  
Sim. A seção de Campos Customizados no formulário permite que a imobiliária adicione campos específicos para suas necessidades, como "Prestador de Serviço" ou "Número do Orçamento". Esses campos são configurados em Configurações &gt; Campos Customizados.