Tickets
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Tickets é o módulo de gestão de ocorrências e solicitações da imobiliária. Serve para registrar, acompanhar e resolver qualquer demanda relacionada a imóveis, contratos e clientes — como solicitações de manutenção, problemas elétricos, hidráulicos, telhado, pintura, entrega de imóvel, questões financeiras, entre outros.
Cada ticket é associado a um solicitante (inquilino, proprietário ou outro contato) e pode ser vinculado a um imóvel e um contrato. A equipe responsável acompanha o andamento pelo status, prioridade e histórico de comentários, e o cliente pode ser notificado por e-mail sobre as atualizações.
Além da listagem tradicional, o módulo oferece uma visão em painel (kanban) para acompanhar os tickets por status, e um painel de estatísticas para analisar o desempenho no atendimento.
Rotina: Tickets > Tickets
1. Navegação no módulo
- Tickets: listagem completa com filtros avançados
- Tickets em Painel: visão kanban por status (ideal para acompanhamento em tempo real)
- Painel de Estatísticas: gráficos e indicadores de desempenho do atendimento
2. Listagem de tickets
A listagem exibe todos os tickets com filtros avançados para localizar rapidamente o que você precisa:
| Filtro | Descrição |
|---|---|
| Imóvel | Filtra os tickets vinculados a um imóvel específico. |
| Solicitante | Filtra por pessoa (inquilino, proprietário, etc.) que abriu ou está vinculada ao ticket. |
| Responsável | Filtra pelos usuários/corretores responsáveis pelo atendimento. |
| Tipo da Ocorrência | Filtra por categoria do problema: Elétrica, Hidráulico, Telhado, Pintura, Marcenaria, Financeiro, Chaveiro, Entrega, Retorno, Outros. |
| Status | Filtra por situação atual do ticket: Pendente, Em Análise, Em Andamento, Aguardando Retorno, Concluído, Reaberto, Cancelado. |
| Prioridade | Filtra por nível de urgência: Baixa, Média, Alta, Altíssima. |
Colunas exibidas na listagem:
| Coluna | Descrição |
|---|---|
| Número (ID) | Código sequencial do ticket para referência rápida. |
| Título | Descrição resumida da ocorrência. |
| Status | Situação atual do atendimento, com cor de identificação. |
| Prioridade | Nível de urgência do ticket, com cor de identificação. |
| Tipo da Ocorrência | Categoria do problema relatado. |
| Imóvel | Imóvel vinculado ao ticket (quando informado). |
| Solicitante | Pessoa que abriu ou está associada ao ticket. |
Quando há tickets atrasados (data prevista ultrapassada sem conclusão), o sistema exibe um aviso em destaque no topo da listagem: "Atenção, há um ticket atrasado!". Use o filtro de tickets atrasados para localizá-los rapidamente.
3. Cadastrando um ticket
Clique em Cadastrar para abrir o formulário. Os campos são:
| Campo | Descrição | Obrigatório |
|---|---|---|
| Empresa | Empresa da imobiliária responsável pelo ticket. Em ambientes com múltiplas empresas, selecione a unidade correta. | Sim |
| Título | Descrição resumida da ocorrência. Use um título claro e objetivo, como "Vazamento no banheiro" ou "Curto na tomada da sala". | Sim |
| Data e Hora | Data e hora em que a ocorrência foi registrada ou aconteceu. | Sim |
| Previsão | Data prevista para resolução do ticket. Quando ultrapassada sem conclusão, o ticket entra na lista de atrasados. | Não |
| Contrato | Contrato de locação ou venda relacionado à ocorrência. Ao selecionar, o imóvel e as pessoas vinculadas ao contrato são preenchidas automaticamente. | Não |
| Imóvel | Imóvel onde a ocorrência aconteceu ou ao qual o ticket está relacionado. | Não |
| Cliente | Pessoa (inquilino, proprietário ou contato) que fez a solicitação. Ao selecionar um contrato, a lista de clientes é filtrada automaticamente para o inquilino e proprietários vinculados. | Sim |
| Tipo da Ocorrência | Categoria do problema: Chaveiro, Elétrica, Entrega do Imóvel, Retorno, Financeiro, Hidráulico, Marcenaria, Pintura, Telhado ou Outros. | Sim |
| Observações | Detalhes adicionais sobre a ocorrência. Descreva o problema com o máximo de informações para facilitar o atendimento. | Não |
| Responsável | Usuário(s) da imobiliária responsável pelo atendimento do ticket. Ao selecionar o cliente, o sistema pode sugerir automaticamente o responsável vinculado a ele. | Sim |
| Status | Situação atual do ticket. Padrão: Pendente. | Sim |
| Prioridade | Nível de urgência: Baixa, Média, Alta ou Altíssima. Padrão: Baixa. | Sim |
| Origem | Canal pelo qual a solicitação chegou: Ligação, Presencial, Site, Área do Cliente ou WhatsApp. | Sim |
| Notificar Cliente | Quando ativo, o sistema envia um e-mail ao cliente informando sobre o ticket. | Não |
| Ticket Público | Quando ativo, o ticket pode ser visualizado pelos proprietários do imóvel vinculado na Área do Cliente. | Não |
| Arquivos | Anexos relacionados ao ticket (fotos do problema, documentos, orçamentos). Suporta até 30 arquivos. | Não |
Ao selecionar um contrato, o sistema preenche automaticamente o imóvel e filtra o campo de cliente para mostrar apenas o inquilino e os proprietários vinculados àquele contrato — evitando seleção de pessoa errada.
4. Status do ticket
O ciclo de vida de um ticket é acompanhado pelo status. Os status disponíveis são:
| Status | Significado | O que fazer |
|---|---|---|
| 🟡 Pendente | Ticket recém-criado, aguardando início do atendimento. | Atribuir responsável e iniciar análise. |
| 🔵 Em Análise | O responsável está avaliando o problema antes de agir. | Registrar diagnóstico no histórico. |
| 🟠 Em Andamento | O atendimento está em progresso. | Atualizar o histórico com as ações tomadas. |
| ⚪ Aguardando Retorno | A imobiliária está aguardando retorno do cliente ou de terceiros (prestador, etc.). | Registrar o que está sendo aguardado e prazos. |
| 🟢 Concluído | O problema foi resolvido. | Registrar a solução no histórico e fechar o ticket. |
| 🔄 Reaberto | O ticket foi concluído mas o problema voltou ou não foi resolvido completamente. | Registrar o motivo da reabertura e retomar o atendimento. |
| 🔴 Cancelado | A ocorrência foi cancelada e não precisa mais de atendimento. | Registrar o motivo do cancelamento. |
5. Histórico de acontecimentos
Dentro de cada ticket existe um histórico de comunicação onde a equipe pode registrar comentários, ações tomadas e atualizações. O histórico possui dois modos:
- Comentário público: visível para todos, incluindo o cliente na Área do Cliente (quando o ticket for público)
- Comentário privado: visível apenas para a equipe interna da imobiliária — o cliente não vê
Use o histórico para registrar cada etapa do atendimento: diagnóstico, ações tomadas, contato com prestadores, datas de visita e resolução. Um histórico bem documentado facilita o acompanhamento por toda a equipe e serve como registro em caso de disputas.
6. Painel kanban
Em Tickets em Painel, os tickets são exibidos em colunas organizadas por status — semelhante a um quadro de tarefas. Cada coluna representa um status (Pendente, Em Andamento, etc.) e você pode arrastar os tickets de uma coluna para outra para atualizar o status rapidamente.
O painel kanban é ideal para uso em monitores grandes ou TVs na sala da equipe, permitindo acompanhar o fluxo de atendimento em tempo real sem precisar abrir cada ticket individualmente.
7. Painel de estatísticas
Em Painel de Estatísticas, você visualiza indicadores de desempenho do atendimento de tickets, com filtros por período, responsável e origem. Os gráficos disponíveis são:
- Tickets por Tipo de Ocorrência
- Tickets por Status
- Tickets por Prioridade
- Tickets por Origem
- Novos vs. Atendidos (relação entre abertura e resolução)
- Tickets por Responsável (com detalhamento por etapa)
- Tickets por Cliente
8. Perguntas frequentes
O cliente consegue abrir tickets diretamente?
Sim. Quando a Área do Cliente está ativada, o inquilino ou proprietário pode abrir tickets diretamente pelo portal. Esses tickets chegam com a origem "Área do Cliente" e ficam visíveis para a equipe normalmente.
Como o cliente acompanha o andamento do ticket?
Se o ticket for marcado como Ticket Público, o cliente consegue visualizá-lo na Área do Cliente. Além disso, ativando Notificar Cliente, o sistema envia e-mails automáticos sobre as atualizações.
Posso vincular um ticket a um contrato de locação?
Sim. Ao informar o contrato, o sistema preenche automaticamente o imóvel e filtra os solicitantes para o inquilino e proprietários vinculados a esse contrato.
O que significa um ticket atrasado?
Um ticket é considerado atrasado quando a data de previsão foi ultrapassada e o status ainda não é Concluído ou Cancelado. O sistema exibe um alerta na listagem nesses casos.
Posso adicionar campos personalizados ao ticket?
Sim. A seção de Campos Customizados no formulário permite que a imobiliária adicione campos específicos para suas necessidades, como "Prestador de Serviço" ou "Número do Orçamento". Esses campos são configurados em Configurações > Campos Customizados.