# Atendimentos

# Atendimentos

O módulo de Atendimentos é o coração do Apre.Chat. É onde os operadores gerenciam todas as conversas do WhatsApp, visualizam a fila de atendimentos, respondem clientes, transferem para outros setores e encerram os tickets.

<span style="white-space: pre-wrap;">Cada conversa do WhatsApp é representada por um ticket, que passa por diferentes status ao longo do atendimento. O módulo oferece três visualizações: </span>**Abertas**<span style="white-space: pre-wrap;">, </span>**Resolvidos**<span style="white-space: pre-wrap;"> e </span>**Grupos**.

**Rotina:**<span style="white-space: pre-wrap;"> Atendimentos</span>

#### **1. Navegação no módulo**

[![image.png](https://ajuda.apresenta.me/uploads/images/gallery/2026-06/scaled-1680-/b2mimage.png)](https://ajuda.apresenta.me/uploads/images/gallery/2026-06/b2mimage.png)

<span style="white-space: pre-wrap;">Para acessar, clique em </span>**Atendimentos**<span style="white-space: pre-wrap;"> no menu lateral esquerdo do Apre.Chat. É a primeira opção do menu após o Dashboard.</span>

#### **2. Visualizações disponíveis**

[![image.png](https://ajuda.apresenta.me/uploads/images/gallery/2026-06/scaled-1680-/Lfjimage.png)](https://ajuda.apresenta.me/uploads/images/gallery/2026-06/Lfjimage.png)

A tela é dividida em três abas no topo:

- **Abertas**<span style="white-space: pre-wrap;"> , exibe todos os atendimentos em andamento: aguardando, em atendimento e pausados.</span>
- **Resolvidos**<span style="white-space: pre-wrap;"> , exibe os atendimentos encerrados (finalizados).</span>
- **Grupos**<span style="white-space: pre-wrap;"> , exibe conversas de grupos de WhatsApp que foram adicionados ao sistema.</span>

Na parte superior, indicadores numéricos mostram a contagem de tickets por status em tempo real.

<span style="white-space: pre-wrap;">O filtro </span>**Setores**<span style="white-space: pre-wrap;"> permite visualizar apenas os atendimentos de um setor específico.</span>

#### **3. Status dos atendimentos**

<table id="bkmrk-statusdescri%C3%A7%C3%A3oaguar" style="width: 100%; table-layout: fixed;"><colgroup><col style="width: 160px;"></col><col></col></colgroup><tbody><tr><th style="width: 160px; white-space: nowrap;">Status

</th><th>Descrição

</th></tr><tr><td>Aguardando

</td><td>Ticket recebido mas ainda não assumido por nenhum operador. Fica na fila de pendentes.

</td></tr><tr><td>Em Atendimento

</td><td>Um operador assumiu o ticket e está respondendo ativamente.

</td></tr><tr><td>No Bot

</td><td>O chatbot está conduzindo a conversa. Nenhum operador humano está envolvido ainda.

</td></tr><tr><td>Pausado

</td><td>O operador pausou o atendimento temporariamente.

</td></tr><tr><td>Finalizado

</td><td>O atendimento foi encerrado. Aparece na aba Resolvidos.

</td></tr></tbody></table>

#### **4. Dentro de um atendimento**

Ao clicar em um ticket, a janela de conversa é aberta. As principais ações disponíveis são:

- **Responder**<span style="white-space: pre-wrap;"> , digitar e enviar mensagens de texto, áudio, imagem, vídeo ou documento.</span>
- **Usar mensagem rápida**<span style="white-space: pre-wrap;"> , digitar </span>`<span class="editor-theme-code">/</span>`<span style="white-space: pre-wrap;"> para acionar atalhos de mensagens rápidas cadastradas.</span>
- **Transferir**<span style="white-space: pre-wrap;"> , mover o atendimento para outro setor ou operador.</span>
- **Iniciar chatbot**<span style="white-space: pre-wrap;"> , ativar manualmente um fluxo de chatbot no atendimento.</span>
- **Aplicar tag**<span style="white-space: pre-wrap;"> , adicionar etiquetas de classificação ao ticket.</span>
- **Fixar**<span style="white-space: pre-wrap;"> , fixa o ticket no topo da lista para fácil acesso.</span>
- **Marcar como não lido**<span style="white-space: pre-wrap;"> , recoloca o ticket em destaque como mensagem não lida.</span>
- **Ver contato**<span style="white-space: pre-wrap;"> , abre o cadastro completo do contato, incluindo campos customizados e histórico.</span>
- **Vincular ao Apresenta.me**<span style="white-space: pre-wrap;"> , associa o ticket a um Lead ou Negócio no Apresenta.me.</span>
- **Finalizar**<span style="white-space: pre-wrap;"> , encerra o atendimento com a mensagem de finalização configurada.</span>

<p class="callout info">O painel lateral da conversa exibe os dados do contato, campos customizados e o vínculo com o Apresenta.me. Use essas informações para personalizar o atendimento sem precisar sair da tela.</p>

#### **5. Criando um novo atendimento**

Para iniciar um atendimento ativo (sem esperar o cliente entrar em contato):

1. Clique no ícone de novo atendimento (geralmente um lápis ou botão de composição).
2. Selecione ou pesquise o contato desejado.
3. Escolha a conexão WhatsApp que enviará a mensagem.
4. Selecione o setor responsável.
5. Digite e envie a primeira mensagem.

<p class="callout warning">Para conexões via API Oficial Meta, o envio ativo fora da janela de 24 horas exige o uso de Templates Meta aprovados. Mensagens de texto livre só funcionam dentro da janela de 24 horas após a última interação do contato.</p>

#### **6. Integração com o Apresenta.me**

Os atendimentos podem ser vinculados diretamente a registros do Apresenta.me:

- **Lead**<span style="white-space: pre-wrap;"> , o ticket é vinculado a um lead em aberto no Apresenta.me.</span>
- **Negócio**<span style="white-space: pre-wrap;"> , o ticket é associado a um negócio específico.</span>

Com o vínculo ativo, o operador pode abrir o cadastro do cliente diretamente do atendimento, e o histórico da conversa pode ser registrado automaticamente no Apresenta.me.

<p class="callout success">Configure o chatbot para criar leads automaticamente no Apresenta.me quando um cliente iniciar contato, eliminando o lançamento manual pelos corretores.</p>

#### **7. Avaliação do atendimento**

Quando configurado nas Configurações do Apre.Chat, ao finalizar um atendimento o sistema pode enviar automaticamente uma mensagem de avaliação ao cliente. A nota dada pelo cliente fica registrada no ticket e aparece nos relatórios de desempenho dos operadores no Dashboard.

#### **8. Perguntas frequentes**

**Como assumir um atendimento da fila?**  
Clique no ticket com status Aguardando. O sistema perguntará se você deseja assumir. Confirme e o ticket passa para Em Atendimento sob sua responsabilidade.

**Posso responder por um colega?**  
Depende das permissões do seu cargo. Usuários com permissão de visualizar tickets de outros operadores podem entrar em qualquer atendimento e responder.

**O que acontece com o chatbot quando um operador assume o ticket?**  
O chatbot é desativado automaticamente quando um operador assume o atendimento. O cliente passa a ser atendido pelo operador humano.

**Posso reabrir um atendimento finalizado?**  
Sim. Na aba Resolvidos, clique no ticket e use a opção de reabrir. O ticket volta para a fila de Abertas.