Como funcionam os tickets no sistema O ticket é a solicitação do cliente registrada e acompanhada em um único lugar. Em vez de o cliente entrar em contato por diferentes canais e as informações ficarem distribuídas entre pessoas, mensagens e e-mails, o ticket centraliza o problema, os responsáveis pelo atendimento, os prazos, as ordens de serviço, os custos envolvidos e a avaliação realizada pelo cliente ao final. Rotina Rotina Descrição Tickets > Tickets Apresenta os tickets em formato de listagem. Tickets > Tickets em Painel Apresenta os mesmos tickets em formato de quadro, organizados por status. Abrir um ticket Um ticket pode ser criado pela própria equipe através da listagem, pelo cliente através da Central do Cliente ou por integrações, como o WhatsApp. No cadastro, ficam disponíveis os seguintes campos: Campo Descrição Empresa Campo obrigatório que identifica a empresa relacionada ao atendimento. Título Campo obrigatório utilizado para identificar o assunto do ticket. Data e Hora Campo obrigatório. Representa a data da ocorrência, ou seja, quando o fato aconteceu e não necessariamente quando o ticket foi aberto. Previsão Define o prazo previsto para conclusão do atendimento. Contrato Pode ser obrigatório conforme as configurações da imobiliária. Permite relacionar o ticket a um contrato. Imóvel Pode ser obrigatório conforme as configurações da imobiliária. Define o imóvel relacionado ao atendimento. Cliente Campo obrigatório que identifica o solicitante ou cliente relacionado ao ticket. Tipo da Ocorrência Campo obrigatório que classifica o motivo do atendimento. Observações Permite registrar informações complementares sobre o chamado. Responsável Permite definir um ou mais responsáveis pelo atendimento. Status Campo obrigatório que indica a situação atual do ticket. Prioridade Campo obrigatório que define o nível de urgência do atendimento. Origem Campo obrigatório que identifica de onde o ticket foi gerado. Tag Permite relacionar identificadores ao ticket para facilitar organização e filtragem. Notificar Cliente Quando habilitado, envia uma notificação por e-mail para o cliente. A opção vem ativada por padrão. Ticket Público Define se o ticket poderá ser visualizado pelos proprietários vinculados ao imóvel. Ao selecionar um Contrato, o sistema preenche automaticamente o imóvel relacionado e limita a seleção de clientes aos proprietários e ao inquilino daquele contrato. Os tipos de ocorrência Os tipos de ocorrência permitem classificar o assunto principal do atendimento: Tipo de ocorrência Descrição Alvenaria Utilizado para ocorrências relacionadas à estrutura de alvenaria do imóvel. Chaveiro Utilizado para problemas relacionados a chaves, fechaduras e acessos. Elétrica Utilizado para ocorrências envolvendo instalações elétricas. Entrega do Imóvel Utilizado para atendimentos relacionados à entrega do imóvel. Retorno de Vistoria Utilizado para assuntos decorrentes de uma vistoria. Financeiro Utilizado para ocorrências relacionadas a cobranças, pagamentos ou demais assuntos financeiros. Hidráulico Utilizado para problemas relacionados às instalações hidráulicas. Marcenaria Utilizado para atendimentos relacionados a móveis, portas, armários e itens semelhantes. Pintura Utilizado para solicitações relacionadas à pintura do imóvel. Telhado Utilizado para ocorrências envolvendo telhado ou cobertura. Outros Utilizado quando o atendimento não se enquadra nos tipos disponíveis. A imobiliária pode desabilitar os tipos de ocorrência que não utiliza. Atenção: Quando um tipo de ocorrência é desabilitado, ele deixa de aparecer no cadastro de novos tickets. Os tickets antigos continuam exibindo normalmente o tipo utilizado no momento da criação. Os status Cada status representa uma etapa específica do atendimento: Status Descrição Pendente Indica que as informações básicas do atendimento foram registradas, como solicitante, imóvel e problema. Em Análise Indica que o ticket está sendo analisado para definição de prioridade, classificação e encaminhamento. Em Andamento Indica que alguma ação efetiva está sendo realizada, como contato com fornecedor, emissão de boleto ou envio de documento. Aguardando Retorno Indica que o atendimento depende de uma resposta do cliente ou de terceiros. Concluído Indica que o atendimento foi finalizado. Reaberto Utilizado quando o cliente retorna informando que o problema ainda existe ou que o atendimento não foi resolvido. Adiado Indica que o atendimento foi postergado. Cancelado Indica que o atendimento foi encerrado com a intenção de cancelamento. As prioridades disponíveis são: Prioridade Descrição Baixa Utilizada para atendimentos de menor urgência. Média Utilizada para atendimentos com prioridade intermediária. Alta Utilizada para ocorrências que precisam de atenção mais rápida. Altíssima Utilizada para atendimentos considerados de maior urgência. As origens disponíveis incluem Ligação, Presencial, Site, Área do Cliente, WhatsApp e Laís. O prazo e o atraso O campo Previsão representa o prazo esperado para conclusão do atendimento. Um ticket é considerado atrasado quando está com status Pendente ou Em Andamento e sua previsão já foi ultrapassada. Tickets em outros status não entram nesse indicador, mesmo que a data de previsão esteja vencida. A listagem apresenta um indicador com a quantidade de tickets atrasados. Ao clicar nele, o sistema filtra os chamados que atendem a essa condição. A previsão também pode ser preenchida automaticamente conforme as configurações da imobiliária. Configuração Descrição Prazo por prioridade Define quantas horas cada nível de prioridade possui para atendimento. Preenchimento automático da previsão Quando a previsão não é informada manualmente, o sistema utiliza o prazo configurado para a prioridade e soma esse período à data da ocorrência. Responsável automático e fila de triagem Quando nenhum responsável é informado manualmente, o sistema tenta definir automaticamente quem deverá receber o ticket. A busca segue a seguinte lógica: Ordem Origem do responsável Responsável padrão Verifica primeiro o responsável padrão configurado. Responsáveis da pessoa Caso não encontre, utiliza os responsáveis relacionados à pessoa. Padrão da empresa Por último, verifica o responsável definido como padrão para a empresa. Caso nenhum responsável seja encontrado, o comportamento depende da configuração da Fila de triagem. Configuração Comportamento Fila de triagem habilitada O ticket é criado sem responsável e fica destacado para que alguém possa assumir o atendimento. Fila de triagem desabilitada O sistema impede a abertura do ticket quando não encontra um responsável. Ordens de serviço dentro do ticket Quando o atendimento exige um serviço realizado por terceiros, a seção Manutenções / Ordens de Serviço permite controlar o processo dentro do próprio ticket. Campo Descrição Descrição Campo obrigatório que identifica o serviço que deverá ser realizado. Data Agendada Define quando o serviço está previsto para acontecer. Prestador de Serviço Permite relacionar o profissional ou empresa responsável pelo atendimento. Responsável pelo Pagamento Define quem será responsável pelo custo. As opções são Proprietário, Inquilino ou Imobiliária . Despesas / Lançamentos Permite registrar os valores da ordem de serviço, que são relacionados ao financeiro. A ordem de serviço possui os seguintes status: Status Descrição Pendente A ordem de serviço ainda aguarda análise ou aprovação. Aprovada A ordem foi aprovada para execução e processamento. Rejeitada A ordem foi recusada. Os lançamentos financeiros também acompanham o andamento do processo: Situação Descrição Em Aprovação O lançamento ainda aguarda aprovação. Liberado A liquidação do lançamento foi autorizada. Pago O lançamento já foi quitado. Ao rejeitar uma ordem de serviço, os lançamentos financeiros vinculados são estornados. Por esse motivo, não pode existir lançamento já pago. O mesmo comportamento ocorre ao excluir um ticket que possui ordens de serviço relacionadas. O que o sistema faz automaticamente Diversas ações podem acontecer automaticamente durante o andamento do ticket: Ação Comportamento Notificação na criação Os responsáveis são notificados quando o ticket é criado. Caso a opção esteja habilitada e o cliente possua e-mail, ele também recebe o aviso. Alteração de responsável A mudança é registrada no histórico e pode gerar uma notificação ao cliente. Alteração de prioridade A mudança é registrada no histórico e pode notificar o cliente. Alteração de status A mudança é registrada no histórico e pode gerar uma comunicação ao cliente. Resposta pública Uma resposta pública registrada pela equipe no histórico gera uma notificação ao cliente. Comentário privado Permanece apenas para uso interno e não gera notificação ao cliente. Conclusão do ticket Ao concluir o atendimento, o cliente pode receber um convite para avaliar o serviço realizado. O ticket duplicado Ao criar um ticket, o sistema verifica se já existe outro chamado em aberto relacionado ao mesmo tipo de ocorrência e ao mesmo imóvel. Quando encontra uma possível duplicidade, apresenta um aviso com o número do ticket já existente. O aviso de duplicidade não impede a criação do novo ticket. A equipe deve analisar se realmente se trata do mesmo problema ou de uma ocorrência diferente. Triagem assistida por IA Quando a triagem assistida por Inteligência Artificial estiver habilitada, os tickets criados através da Central do Cliente podem ser analisados automaticamente. A IA utiliza as informações da solicitação para sugerir: Sugestão Descrição Tipo da ocorrência Sugere qual classificação melhor corresponde ao relato do cliente. Prioridade Sugere qual nível de prioridade pode ser utilizado para o atendimento. A sugestão é apresentada como um indicador no formulário. ⚠️ Atenção: A Inteligência Artificial apenas sugere a classificação. A decisão de aplicar o tipo e a prioridade continua sendo da equipe. A avaliação do cliente Quando o ticket é concluído, o cliente recebe um link para avaliar o atendimento. O link permanece válido por 30 dias. A avaliação utiliza uma escala de 1 a 5 estrelas: Avaliação Significado 1 estrela Muito ruim 2 estrelas Ruim 3 estrelas Regular 4 estrelas Bom 5 estrelas Excelente O cliente também pode incluir um comentário opcional junto à avaliação. ⚠️ Atenção: Cada ticket pode receber apenas uma avaliação do cliente. A nota é registrada no histórico e também fica disponível no formulário. Avaliações de 2 estrelas ou menos recebem destaque para facilitar a identificação de atendimentos com baixa satisfação. O que o cliente faz pela Central do cliente relativo ao ticket? Através da Central do Cliente, o solicitante pode acompanhar e interagir com seus tickets. Ação Descrição Abrir ticket Permite registrar uma nova solicitação diretamente pela Central. Acompanhar atendimento Permite acompanhar o andamento do chamado. Enviar mensagem Permite adicionar novas informações à solicitação. Reabrir atendimento Permite informar que o problema não foi resolvido e reabrir o ticket. Cancelar Permite solicitar o cancelamento do atendimento. Para facilitar o acompanhamento, o cliente visualiza uma linha do tempo simplificada: Recebido → Em análise → Em andamento → Concluído Na abertura do ticket, também podem ser informadas preferências para acesso ao imóvel: Campo Descrição Preferência de acesso ao imóvel Permite informar opções como manhã, tarde, horário comercial ou qualquer horário. Autorizar entrada sem presença Define se o cliente permite que o acesso ao imóvel aconteça sem que ele esteja presente. Essas informações ficam disponíveis no ticket para ajudar no agendamento e evitar deslocamentos sem acesso ao imóvel. A listagem e o painel A listagem disponibiliza diferentes grupos de filtros para facilitar a localização dos atendimentos: Grupo de filtros Descrição Situação Permite filtrar por status, prioridade e tickets atrasados. Classificação Permite filtrar por tipo da ocorrência, origem e tags. Vínculos Permite utilizar imóvel, solicitante e contrato como filtros. Responsável Permite localizar tickets conforme os responsáveis e também acessar a fila de triagem para visualizar chamados sem responsável. Datas Permite filtrar os tickets conforme os períodos relacionados. Ao selecionar vários tickets, são disponibilizadas ações em lote: Ação Descrição Alterar status Permite alterar a situação de vários tickets ao mesmo tempo. Alterar prioridade Altera a prioridade dos tickets selecionados. Alterar tipo Permite trocar o tipo de ocorrência em lote. Editar em massa Permite alterar informações como responsáveis, previsão e visibilidade. Exportar Exporta as informações dos tickets selecionados. Copiar códigos e links Permite copiar informações de identificação dos tickets. Remover Remove os tickets selecionados. O Tickets em Painel apresenta os mesmos chamados em formato de quadro e os organiza por status, permitindo visualizar com mais facilidade em qual etapa os atendimentos estão concentrados. Para consultar indicadores consolidados dos atendimentos, utilize o Painel de Tickets, disponível em Relatórios > Equipe e Operação. Perguntas frequentes ➜ Qual a diferença entre a data e a previsão? A Data e Hora representa quando a ocorrência aconteceu. A Previsão representa o prazo esperado ou combinado para resolver o atendimento. ➜ Por que um ticket com previsão vencida não aparece como atrasado? Porque somente tickets com status Pendente ou Em Andamento são considerados atrasados quando ultrapassam a previsão. ➜ Abri um ticket e ele ficou sem responsável. Isso pode acontecer quando a Fila de triagem está habilitada e o sistema não encontra automaticamente um responsável. Nesse caso, o ticket fica disponível para que alguém da equipe assuma o atendimento. ➜ O cliente é avisado de tudo? O cliente pode ser avisado na criação e nas mudanças de responsável, prioridade e status quando as notificações estiverem habilitadas. Respostas públicas também podem gerar notificações, enquanto comentários privados permanecem apenas para uso interno. ➜ O cliente pode avaliar duas vezes? Não. Cada ticket permite apenas uma avaliação do cliente. ➜ O que acontece ao rejeitar uma ordem de serviço? Os lançamentos financeiros relacionados à ordem são estornados. A rejeição não pode ser realizada quando existir um lançamento já pago. ➜ Um tipo de ocorrência sumiu da lista. Provavelmente ele foi desabilitado nas configurações. Tickets antigos continuam apresentando normalmente o tipo utilizado anteriormente. ➜ Onde configuro os prazos de atendimento? Acesse Configurações > Ticket e utilize as configurações de prazo de atendimento para definir a quantidade de horas correspondente a cada prioridade.